Une IA qui sait quand passer la main à un humain

L’escalade IA, c’est quand un agent IA reconnaît une conversation qu’il ne doit pas gérer seul et la transmet à un humain avec tout le contexte. Dans Enso Connect, les opérateurs définissent des règles d’escalade en langage courant. Quand une règle se déclenche, Enso AI répond au voyageur avec les instructions approuvées, ajoute à la conversation une note expliquant pourquoi elle a escaladé, applique un tag et prévient l’équipe.

Les opérateurs rédigent des règles d’escalade en langage courant, comme ils briefent un collègue : « si un voyageur mentionne une fuite, escalade à la maintenance et dis-lui que de l’aide arrive. » Aucun code ni arbre de décision n’est nécessaire. Les règles s’appliquent globalement ou par annonce et peuvent être ajoutées, modifiées ou supprimées à tout moment.

Enso AI n’essaie pas de résoudre elle-même les urgences. Elle les reconnaît, donne au voyageur les consignes de sécurité immédiates approuvées par l’opérateur (comme lui conseiller d’appeler le 911), et escalade instantanément à l’équipe avec une note et un tag d’urgence. Le voyageur reçoit une réponse en quelques secondes pendant qu’un humain prend le relais.

Quatre choses se produisent en même temps : le voyageur reçoit la réponse prévue pour cette situation, une note apparaît dans la conversation avec la règle déclenchée et les prochaines étapes suggérées, un tag d’escalade est appliqué, et un workflow prévient le bon membre de l’équipe par SMS, e-mail, Slack ou notification dans l’appli.

Les tags d’escalade sont des étiquettes définies par les opérateurs, comme maintenance-escalate ou safety-escalate, qu’Enso AI applique quand elle escalade. Les tags permettent de filtrer et de suivre les escalades, et servent de déclencheurs pour les workflows IA : quand une conversation reçoit le tag de maintenance, un workflow peut envoyer automatiquement un SMS à l’équipe de maintenance.

Le transfert d’un chatbot basique est une impasse : « je vous mets en relation avec un conseiller », puis le silence. Enso AI continue d’aider le voyageur avec des instructions approuvées pendant qu’elle escalade, explique à l’équipe précisément pourquoi elle a escaladé, et ses tags déclenchent un suivi automatisé. Parce qu’elle s’appuie sur des données de conversations de notre industrie, elle escalade les bonnes situations plutôt que tout.

Oui. Enso Connect réunit dans un seul système des règles d’escalade en langage courant, des notes automatiques avec les prochaines étapes suggérées, des tags et des déclencheurs de workflow intégrés, conçu spécialement pour les locations saisonnières et les hôtels de charme plutôt qu’adapté à partir d’un logiciel de support client générique. Il est entraîné sur plus de 50 M de conversations de notre industrie et sur des modèles issus de plus de 60 000 annonces, donc il reconnaît les situations qui se présentent réellement pendant un séjour, et chaque escalade est reliée directement à votre équipe par SMS, e-mail, Slack ou notifications dans l’appli.