Entretien avec le responsable des opérations commerciales chez Pillo Rooms

À quoi ressemble votre journée type ?

Mon quotidien consiste à gérer tous les aspects de nos opérations. Je m'occupe de la communication avec les voyageurs et supervise diverses tâches. Notre petite équipe s'appuie fortement sur l'automatisation pour gérer efficacement notre charge de travail.

Une journée type inclut :

• Répondre aux questions des voyageurs

• Vérifier les informations d'arrivée

• Coordonner les équipes de ménage

• Suivre les réservations de dernière minute

Je me concentre également sur le développement commercial, ce qui implique de :

• Améliorer notre site web et notre présence sur les réseaux sociaux

• Travailler sur les stratégies SEO

• Trouver des moyens de minimiser les coûts opérationnels

Avec des ressources limitées, je touche à tout. Je jongle constamment entre les tâches, qu'il s'agisse de gérer les opérations quotidiennes ou de planifier des stratégies de croissance à long terme.

Quand avez-vous réalisé que vous aviez besoin d'un logiciel d'expérience voyageur ?

Nous avons compris que nous avions besoin d'un logiciel d'expérience voyageur lorsque les tâches quotidiennes ont commencé à nous prendre trop de temps. Ces tâches, bien qu'importantes, n'apportaient pas de valeur ajoutée significative à l'entreprise.

Avant Enso Connect, nous passions environ trois heures par jour sur les tâches liées aux voyageurs :

• Relancer les voyageurs pour obtenir leurs informations

• Envoyer manuellement les instructions d'arrivée

• Gérer les problèmes d'e-mails et les appels de suivi

Ce processus était inefficace et nous détournait des projets axés sur la croissance. Nous savions qu'il était crucial de simplifier les arrivées.

Nous avons essayé plusieurs logiciels de vérification sans succès. Quand nous avons découvert Enso Connect, j'étais d'abord prudent en raison de nos expériences passées. Cependant, cela a tout transformé.

Désormais, nous ne passons plus que 30 à 40 minutes par jour sur ces tâches au lieu de trois heures. Cette efficacité nous permet de nous concentrer davantage sur l'amélioration et le développement de notre activité.

L'application voyageur Boarding Pass a-t-elle eu un impact sur vos upsells et sur l'expérience voyageur globale ?

Oui, absolument.

Nos principales améliorations grâce au Boarding Pass :

• Nous avons personnalisé l'application avec nos propres photos pour les options de départ tardif et d'arrivée anticipée.

• Les voyageurs la trouvent visuellement attrayante et très simple d'utilisation.

• Nous avons reçu des retours très positifs sur le design et les fonctionnalités de l'application.

Avantages pour les upsells :

• Les voyageurs peuvent facilement acheter des extras comme un départ tardif directement depuis l'application.

• Cette approche en libre-service a considérablement réduit notre charge de travail manuelle.

• Nous n'avons plus besoin d'envoyer des liens de paiement individuels pour ces services.

Expérience voyageur :

• L'application simplifie le processus permettant aux voyageurs de demander et de payer des services supplémentaires.

• Les voyageurs apprécient cette commodité et nous demandent rarement d'organiser ces services manuellement.

Dans l'ensemble, l'application Boarding Pass a automatisé un processus qui était auparavant manuel, ce qui nous fait gagner du temps et soutient nos efforts de développement commercial.

Comment Enso Connect a-t-il amélioré votre communication avec les voyageurs ?

Enso Connect a considérablement simplifié notre processus de communication avec les voyageurs :

• Nous avons créé une bibliothèque de messages enregistrés, ce qui rend les réponses rapides et efficaces.

• La communication avec les voyageurs est désormais beaucoup plus facile et prend bien moins de temps.

Cette amélioration a ouvert de nouvelles opportunités :

• Nous pouvons désormais envisager de sous-traiter la communication voyageurs à un freelance.

• Cela libérera un temps considérable pour notre équipe de direction.

Nos objectifs futurs :

• Grâce au temps gagné, nous prévoyons de nous concentrer davantage sur le développement de notre activité.

• Nous pourrons consacrer plus de ressources à l'élaboration de notre stratégie de croissance.

Enso Connect a transformé la communication avec nos voyageurs, passant d'une corvée chronophage à un processus parfaitement maîtrisé. Cela nous permet de concentrer nos efforts sur l'expansion de notre entreprise.

Quelle est votre stratégie de croissance ? Quelle est la prochaine étape pour Pillo Rooms ?

Notre stratégie de croissance pour Pillo Rooms se concentre sur plusieurs domaines clés :

Développer notre portefeuille de propriétés :

• Nous recherchons des immeubles d'appartements de 5 à 20 unités.

• Cette exigence spécifique présente des défis, ce qui nous pousse à faire preuve de créativité dans nos recherches.

Attirer des propriétaires :

• Nous développons des moyens innovants pour nous démarquer des concurrents plus importants.

• Notre objectif est de paraître aussi attractifs que les grands opérateurs soutenus par des fonds de capital-risque.

Tirer parti de nos relations existantes :

• Nous maintenons une communication ouverte avec nos propriétaires actuels concernant nos projets d'expansion.

• De nombreux propriétaires possèdent des biens dans d'autres localités, ce qui peut déboucher sur de nouvelles opportunités.

Utiliser le bouche-à-oreille :

• Cela a été extrêmement efficace pour nous et nous prévoyons de continuer à capitaliser là-dessus.

Surmonter les défis :

• Nous élaborons des stratégies pour rivaliser avec les acteurs plus importants du marché.

• Trouver des moyens de rendre notre petite structure tout aussi attrayante pour les propriétaires de biens.

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Nos prochaines étapes consistent à mettre en œuvre ces stratégies pour augmenter notre nombre de logements et étendre notre présence sur le marché.

Comment maintenez-vous une excellente qualité d'expérience voyageur tout en vous développant ?

Le maintien d'une expérience voyageur de haute qualité tout au long de notre croissance repose sur plusieurs stratégies clés :

Anticiper l'augmentation des communications :

• Nous sommes conscients que l'expansion de notre portefeuille de propriétés entraînera davantage d'interactions avec les voyageurs.

• Nous préparons activement nos systèmes pour gérer efficacement cette hausse d'activité.

Investir dans des systèmes de support :

• Nous envisageons de recruter des assistants virtuels ou du personnel de support supplémentaire si nécessaire.

• Cela nous permettra de maintenir nos standards de service tout en grandissant.

Équilibrer croissance et qualité de service :

• Nous nous engageons à ne pas laisser nos standards de service baisser au fil de notre expansion.

• Chaque nouvelle acquisition immobilière est soigneusement étudiée au regard de notre capacité à maintenir la qualité.

Bâtir une équipe résiliente :

• Nous sommes conscients des défis liés au fait d'être une petite équipe, où une seule absence peut fortement impacter les opérations.

• À mesure de notre croissance, nous prévoyons d'étoffer notre équipe pour créer des structures de soutien plus solides.

Tirer parti de la technologie :

• Nous continuons d'investir dans nos systèmes de communication et de gestion et de les optimiser.

• Cela nous aide à gérer un volume accru d'interactions voyageurs sans compromettre la qualité.

Amélioration continue :

• Nous révisons et perfectionnons régulièrement nos processus pour nous assurer qu'ils restent efficaces à grande échelle.

• Les retours de nos voyageurs et des membres de notre équipe sont essentiels dans ce processus d'amélioration continue.

Notre objectif est de croître de manière durable. Nous veillons toujours à ce que notre expansion ne se fasse pas au détriment de l'expérience voyageur haut de gamme qui caractérise Pillo Rooms.

Quelle est votre vision d'une excellente expérience voyageur ?

Notre vision d'une excellente expérience voyageur allie la commodité du numérique à des attentions personnalisées :

Une approche axée sur le numérique :

• Tout doit être accessible sur smartphone, y compris les confirmations de réservation et les détails d'arrivée.

• Des clés numériques ou des boîtes à clés pour une entrée autonome et sans contact.

Une communication claire :

• Une confirmation rapide et claire des réservations pour donner le bon ton dès le départ.

• Des messages de bienvenue chaleureux qui assurent aux voyageurs que nous sommes prêts pour leur arrivée.

De la flexibilité :

• Des processus de vérification automatisés qui permettent aux voyageurs d'arriver quand ils le souhaitent.

• Aucune pression pour arriver à des heures fixes, ce qui rend le séjour encore plus relaxant.

Qualité et propreté :

• Des exigences de propreté très élevées dans l'ensemble de la propriété.

• Le sens du détail dans la présentation, de la préparation des lits au pliage des serviettes.

Des équipements bien pensés :

• Des espaces bien équipés qui anticipent les besoins des voyageurs.

• De petites attentions qui améliorent le confort et la commodité.

Une technologie intuitive :

• Des systèmes faciles à utiliser, comme les Boarding Passes digitaux intégrés aux smartphones et aux Apple Wallets.

• Des solutions technologiques qui simplifient l'expérience voyageur plutôt que de la compliquer.

Personnalisation :

• Conscients que les préférences varient d'une personne à l'autre, nous nous efforçons de proposer des options adaptées à différents profils de voyageurs.

Notre objectif est de créer une expérience qui soit à la fois très technologique et très humaine. Nous voulons que nos voyageurs se sentent choyés et maîtres de leur séjour, de la réservation jusqu'au départ.

Comment mettez-vous en œuvre cette vision de l'expérience voyageur idéale chez Pillo Rooms ?

Chez Pillo Rooms, nous concrétisons notre vision de l'expérience voyageur idéale à l'aide de plusieurs stratégies clés :

Système de vérification numérique :

• Nous utilisons la vérification en ligne optimisée par Enso, qui est très bien accueilli par la majorité des voyageurs.

• Pour les personnes initialement réticentes, nous prenons le temps d'expliquer le processus et ses fonctionnalités de sécurité.

Flexibilité pour s'adapter à tous les profils :

• Nous nous adaptons aux voyageurs qui ne sont pas forcément à l'aise avec les outils numériques, comme certaines personnes âgées.

• Notre approche est souple, pas rigide, afin que chaque voyageur se sente parfaitement à l'aise.

Une présentation standardisée :

• Nous maintenons des normes de qualité constantes dans toutes nos propriétés.

• Les lits sont faits et les serviettes sont pliées de la même manière dans chaque appartement.

• Cette régularité aide les voyageurs à trouver rapidement leurs repères et à se sentir comme chez eux dans n'importe quel logement Pillo Rooms.

Un agencement intuitif :

• Nous concevons nos espaces pour qu'ils soient faciles à vivre, avec un emplacement logique et constant pour chaque objet, comme les couverts.

• Les voyageurs peuvent se familiariser très vite avec l'agencement de nos appartements.

Des inventaires complets :

• Nous veillons à ce que chaque logement soit équipé à 100 % de tous les articles nécessaires.

• Notre but est que les voyageurs disposent de tout ce dont ils ont besoin pour leur séjour sans avoir à nous solliciter.

Le sens du détail :

• Nous mettons l'accent sur les petites attentions qui transforment le séjour.

• Cette approche méticuleuse est ce qui nous distingue des autres acteurs du marché.

Nous combinons la technologie avec des pratiques d'accueil attentionnées et standardisées pour créer des séjours fluides et confortables. Cette démarche répond aux besoins de tous nos voyageurs, quel que soit leur niveau d'aisance avec la technologie ou leurs préférences personnelles.