Au cœur de l'expérience voyageur de Smart BNB

Quel problème Smart BNB a-t-il résolu avec Enso Connect ?

Avec 130 logements à gérer, Smart BNB était confrontée à un problème bien connu des conciergeries en pleine croissance : comment faire évoluer son activité tout en maintenant une expérience voyageur de qualité et en répondant plus rapidement à chaque demande.

Les messages arrivaient par WhatsApp, par email et par les différentes plateformes de réservation. La communication passait par plusieurs canaux et répondre depuis les plateformes faisait perdre la trace des échanges : la messagerie n’était pas centralisée, ce qui rendait le suivi des échanges et la coordination entre les membres de l’équipe plus difficiles. Sur un portefeuille de 130 propriétés en pleine saison, le manque de centralisation coûtait des heures chaque semaine.

Pourquoi Smart BNB a-t-il choisi Enso Connect ?

Au-delà de la messagerie unifiée, quatre fonctionnalités ont pesé dans la décision : l'IA capable de répondre au voyageur avec le contexte opérationnel, l'analyse de sentiment qui remonte les conversations à risque, les ventes additionnelles et le Boarding Pass.

L'IA répondait à un problème quotidien : répondre vite aux questions des voyageurs dont l'équipe connaissait déjà la réponse.

« Ce qu'on a aimé, c'était la partie intelligence artificielle couplée à la messagerie, qui nous permettait d'avoir des réponses qu'on pouvait formuler très facilement et très juste pour les guests. On avait aussi la partie IA qui regardait le sentiment des guests et nous mettait en avant les points d'attention. Ça, c'est un outil qui nous a vraiment beaucoup aidé. »

Les ventes additionnelles n'étaient pas une priorité au départ. Smart BNB ne les avait jamais développées, malgré les demandes régulières des voyageurs. Après les avoir implémentées avec Enso Connect, l'agence a généré cinq fois le coût du logiciel.

Comment s'est passée l'intégration d'Enso Connect chez Smart BNB ?

L'intégration s'est faite directement avec Avantio, avec un import automatique des données de réservation et un accompagnement dédié pour les tests et la mise en ligne.

Côté équipe, la prise en main n'a pas posé de problème : le logiciel est intuitif et tout le personnel l'utilise sans difficulté.

La solution Enso : un parcours voyageur plus fluide grâce au Boarding Pass et à l'IA

Smart BNB a implémenté dans le Boarding Pass l'ensemble du parcours voyageur : toutes les informations concernant le séjour, instructions d'arrivée et de départ, guide d'accueil, et ventes additionnelles. Grâce au Boarding Pass, les voyageurs ont accès à toutes les informations et posent moins de questions. Cette fonctionnalité a considérablement réduit le volume de messages envoyés par les voyageurs.

Et lorsqu'un voyageur pose une question, l'IA y répond avec précision, en disposant de tout le contexte du séjour.

Le taux d'automatisation global de Smart BNB atteint aujourd'hui 68 %, réparti entre l'IA AutoPilot et les messages automatisés. Cela a permis à l'équipe de répondre à moins de questions, et plus rapidement.

Qu'est-ce que l'automatisation a changé pour le personnel de Smart BNB ?

En retirant les questions répétitives du quotidien des équipes, Enso Connect a permis de centrer leur travail sur ce qui a de la valeur : les demandes complexes, des conseils, et le développement des services.

« Maintenant, nos équipes ne sont plus en demande. Les questions de base, ils attendent que ce soit l'IA AutoPilot qui prenne le relais. Pour eux, c'est plutôt développer de l'upsell, amener un peu plus de valeur ajoutée à leur intervention. Toute la base où on peut répondre très facilement avec Enso, ça va être pris en charge par AutoPilot. »

Le résultat, c'est une équipe qui a repris le contrôle de son temps et de ses process.

« Les messages automatisés, les paiements de caution, les damage waiver, tout cela est géré par Enso Connect. Ça réduit les erreurs et les interactions entre plusieurs outils.

On a rajouté des services. On prend plaisir à répondre aux clients sur des questions un peu plus poussées. Et puis surtout, on est serein, parce qu'on a tout un process, un guide, un parcours client qui est simple. »

Comment Smart BNB a-t-il généré 4 à 5 fois le coût du logiciel en ventes additionnelles ?

Smart BNB a structuré ses ventes additionnelles dans le Boarding Pass : Damage Waiver, arrivée anticipée, départ tardif et des équipements à la location. L'agence a récupéré quatre à cinq fois le coût annuel du logiciel sur une seule saison estivale.

L'application voyageur rend les ventes additionnelles accessibles et facilite l'achat.

Les trois moteurs de revenus de Smart BNB

Le Damage Waiver est le produit qui génère le plus de revenus. Il a surtout permis à l'agence de se libérer de toute une gestion manuelle : la collecte des cautions, les encaissements, les libérations en fin de séjour et les litiges qui suivaient. L'équipe ne gère plus aucun paiement, et les dégradations sont couvertes sans avoir à réclamer quoi que ce soit au voyageur.

Viennent ensuite les arrivées anticipées et les départs tardifs. Ces demandes existaient déjà, elles étaient gérées manuellement par l'agence, qui coordonnait les changements d'horaires avec la société de ménage sans rien facturer.

Les demandes des voyageurs ont également permis d’identifier des opportunités de location d’équipements, qui ont généré une part importante des revenus additionnels.

Recommanderiez-vous Enso Connect à d'autres conciergeries ?

« Oui, à mille pour cent. C'est un outil qui va vous aider réellement à développer votre activité. Il va vous enlever vraiment tous les à-côtés, les communications clients, tout ce qui est rébarbatif. Ça va vous libérer du temps, ça va professionnaliser votre image et ça va vous faire gagner de l'argent. Le seul regret, c'est de ne pas l'avoir mis avant, parce que je me dis que ça aurait pu marcher encore un peu plus tôt. »