Éliminer les Frictions des Clients pour une Croissance Durable
Découvrez comment la réduction des frictions avec les invités grâce à une communication unifiée propulsée par l'IA et une application complète pour les invités a conduit à une augmentation de 61 % des revenus de ventes additionnelles.
"La raison pour laquelle nous avons choisi Enso Connect pour notre logiciel de communication est qu'avec une entreprise de notre taille… il est très important que chaque détail de notre logiciel de communication soit parfait."
Derrick Sabourin
Associé Directeur - Okanagan, Samson Waters
Défis
Communication inefficace avec les invités
Friction dans le processus de vente incitative
Processus d'enregistrement lourd
Objectifs
Croissance avec confort opérationnel
Expérience Client Exceptionnelle et Constante
Stratégie d'acquisition de propriétés équilibrée
Le problème
Avec des centaines de propriétés dans plusieurs régions du Mexique et du Canada, Samson Waters cherchait à résoudre deux principaux défis. Premièrement – maintenir une communication parfaite à travers une grande opération où la moindre erreur peut affecter négativement l'expérience des clients.
En même temps, l'équipe recherchait une solution pour consolider les ventes incitatives en un seul endroit. L'objectif était de permettre aux clients de découvrir et d'acheter des compléments – sans friction ni effort supplémentaire.
Ils avaient besoin d'une solution capable de fournir à la fois – des workflows de communication impeccables et des points de contact client générateurs de revenus.
La Solution
Samson Waters a mis en œuvre Enso Connect pour améliorer l'expérience des invités, rationaliser la communication et débloquer de nouvelles sources de revenus dans leur portefeuille en expansion.
Au cœur de leur configuration se trouvait l'application invité Boarding Pass. Un hub marqué, convivial pour le mobile, où les invités peuvent signer des accords, accéder aux détails de l'enregistrement et acheter des ventes incitatives, telles que les enregistrements anticipés et plus encore. Cela a réduit les frictions dans le parcours de l'invité et a mis tout ce dont les invités avaient besoin en un seul endroit.
Pour accroître l'efficacité, l'équipe a également adopté la boîte de réception unifiée d'Enso, consolidant les e-mails, SMS, messages WhatsApp et OTA sur une seule plateforme. Cela a amélioré les temps de réponse et a permis de s'assurer qu'aucun message ne passe à travers les mailles du filet. Le marché des ventes incitatives est devenu un moteur de revenus majeur, entraînant une augmentation de 61% des ventes incitatives en un an. La vérification automatisée des invités a encore renforcé la sécurité, tout en offrant une expérience invitée fluide et professionnelle.
"Notre équipe peut accéder instantanément à tous les détails des invités en un seul endroit, ce qui permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde. Combiné avec des réponses générées par IA et le Pass d'Embarquement répondant aux questions courantes de check-in et check-out. Cela a considérablement réduit notre volume de messages et amélioré les temps de réponse."
Derrick Sabourin
Associé Directeur - Okanagan, Samson Waters
Résultats avec Enso Connect
64
Jours jusqu'au ROI
61 %
Augmenter les revenus supplémentaires en un an
30 %
Moins de questions lors de l'enregistrement
"Nous avons augmenté les ventes additionnelles de 61 %. Des services tels que le check-in anticipé, le départ tardif, le chef privé et d'autres services se vendent désormais d'eux-mêmes car Enso élimine toutes les frictions."
Derrick Sabourin
Associé Directeur - Okanagan, Samson Waters
À propos de l'entreprise
Samson Waters
Emplacement
Mexico: Yucatán, Puerto Vallarta, Los Cabos, Riviera, Nayarit Canada – Silver Star Ski Resort
Employés
80+
Annonces
250+
Type de propriété
Beach rentals, luxury villas Ski chalets and mountain cabins in Canada
Fondée il y a plus d'une décennie dans la Riviera Maya au Mexique, Samson Waters est née d'une idée simple mais puissante : réserver une location de vacances doit être facile et fiable. Les fondateurs Rick et Christine ont constaté trop de barrières pour les voyageurs et ont décidé de créer une solution meilleure.
Depuis lors, l'entreprise s'est développée à travers le Mexique - y compris le Yucatán, Puerto Vallarta, Los Cabos et Nayarit - et aujourd'hui elle gère plus de 250 propriétés avec une équipe de 80 employés au Mexique et 4 au Canada.
L'une des dernières initiatives est la branche Silver Star, dirigée par Derrick Sabourin, ancien professeur de lycée devenu entrepreneur en location courte durée. Après avoir appris le métier sur le tas, ils supervisent désormais les opérations canadiennes avec des plans de croissance ambitieux pour 2025.
Leur mission est de croître de manière durable sans jamais compromettre l'expérience des invités.
Portail numérique pour les invités et enregistrement en ligne
Achats complémentaires faciles pour les invités
Informations essentielles à portée de main pour les invités
Pass de réduction compatible avec Apple Wallet
Questions/Réponses : Comment Samson Waters a augmenté ses ventes additionnelles de 61 % et transformé sa communication voyageurs avec Enso Connect
Nous avons rencontré Derrick Sabourin, associé directeur pour la région d'Okanagan chez Samson Waters. Il nous a expliqué comment l'implémentation d'Enso Connect les a aidés à optimiser leurs opérations, à améliorer la satisfaction des voyageurs et à accroître leurs revenus grâce aux ventes additionnelles.
Q : Quels sont vos objectifs de croissance pour 2025 ?
Nous souhaitons continuer à nous développer à un rythme soutenu. Il s'agit de trouver le juste équilibre entre l'acquisition de nouvelles propriétés et le maintien d'une qualité de service de premier ordre. L'expérience voyageurs reste notre priorité absolue.
Q : Quels étaient les défis auxquels vous faisiez face avant d'utiliser Enso Connect ?
Il y en avait deux principaux. Tout d'abord, la communication : lorsque vous gérez des centaines de propriétés, la moindre erreur peut être source de frustration pour le voyageur. Ensuite, les ventes additionnelles : nous proposions de nombreuses offres, mais nous ne disposions pas d'un moyen centralisé et fluide pour les présenter aux voyageurs.
Q : Qu'est-ce qui vous a poussé à choisir Enso Connect comme solution ?
En échangeant avec l'équipe d'Enso, j'ai tout de suite senti que c'était la solution idéale. Après notre premier appel, tous les membres de notre équipe ont dit : « Wow, c'est une solution incroyable. » Nous recherchions à la fois une plateforme de communication et un moyen de simplifier nos ventes additionnelles. Enso a répondu à ces deux besoins.
Q : Comment l'expérience voyageurs a-t-elle évolué avec Enso Connect ?
Elle a été complètement transformée. La Boarding Pass change véritablement la donne : les voyageurs y trouvent tout ce dont ils ont besoin au même endroit (les détails du check-in, les informations Wi-Fi, les ventes additionnelles, les guides locaux, et bien plus encore). Elle est parfaitement adaptée aux mobiles et élimine les frictions à chaque étape. Nous avons constaté une baisse significative des problèmes liés au check-in et la satisfaction des voyageurs a augmenté.
Q : Quels types de résultats avez-vous obtenus grâce aux ventes additionnelles avec Enso ?
Nous avons augmenté nos ventes additionnelles de 61 %. Des services comme le check-in anticipé, les départs tardifs, les transports et les chefs à domicile se vendent désormais tout seuls. La clé réside dans la fluidité : les voyageurs n'ont plus besoin de saisir à nouveau leurs informations ou de cliquer sur des liens externes. Enso sait déjà qui ils sont et gère le processus en quelques clics seulement.
Q : Enso a-t-il permis d'améliorer la communication et les flux de travail de l'équipe ?
Absolument. La boîte de réception unifiée est extrêmement utile. Dès qu'un collaborateur ouvre une conversation, toutes les informations concernant le voyageur et sa réservation sont affichées sous ses yeux, sans qu'il ait besoin de faire défiler l'écran ou de chercher dans les messages précédents. Cela nous aide à résoudre les litiges plus rapidement et à rester parfaitement coordonnés.
Q : Utilisez-vous l'IA dans votre messagerie ?
Oui, et c'est un gain de temps considérable. Si la question est simple, l'IA peut y répondre automatiquement. De plus, la Boarding Pass répond d'elle-même aux questions courantes concernant le check-in et le checkout, ce qui représentait auparavant environ 30 % de nos messages. Cela a permis de réduire le volume de nos messages et d'améliorer nos temps de réponse.
Q : Comment utilisez-vous les guides dans Enso ?
Nous les adorons. Ils nous permettent de personnaliser l'expérience grâce à des recommandations locales, des règles de vie et même des pass de réduction pour les restaurants, bars et spas partenaires à proximité. Nous avons également intégré un calendrier des événements pour que les voyageurs puissent voir ce qui se passe pendant leur séjour. C'est une excellente façon d'enrichir l'expérience voyageurs tout en soutenant nos partenaires locaux.
Q : Qu'en est-il du filtrage des voyageurs et de la sécurité ?
Avant Enso, la vérification des profils se faisait manuellement. Désormais, les voyageurs doivent signer un contrat de location et télécharger une pièce d'identité avant le check-in. Cela a fluidifié le processus et permis de limiter les fraudes, en particulier pour les réservations de dernière minute.
Q : Y a-t-il des fonctionnalités que vous trouvez particulièrement innovantes ?
La possibilité d'envoyer des messages automatisés en fonction de la satisfaction des voyageurs est un atout majeur. Par exemple, si le sentiment d'un voyageur est positif, nous pouvons déclencher l'envoi d'une demande d'avis. En revanche, si sa satisfaction est moindre, nous nous abstenons. Ce type de logique intelligente est incroyablement précieux.
Q : Un dernier mot : recommanderiez-vous Enso Connect ?
Oui, à 100 %. On ne se rend pas compte du temps passé sur les communications manuelles avant d'avoir arrêté de le faire. Enso a pris en charge tellement de tâches pour nous (les ventes additionnelles, les check-ins, la messagerie voyageurs), ce qui nous a permis de nous concentrer sur l'amélioration de l'expérience et sur la croissance de notre activité.
