40% de Huéspedes Recurrentes y Estrategia de Comunicaciones que se Ha Vuelto Viral
Sumérgete en el estudio de caso de Chalets Hygge, un alquiler vacacional boutique con una visión única sobre las comunicaciones con los huéspedes, la experiencia y los lazos locales.
"Cuando las personas no están trabajando, no les gusta el correo electrónico, ¡lo entiendo! Una vez que lanzamos [Enso Connect], nuestro compromiso con los huéspedes ha aumentado mucho. Eso se debe a la opción de SMS. Siento que ahora estamos más conectados con nuestros huéspedes."
Kerri Gibson
Cofundador, Chalets Hygge
Desafíos
Guest Engagement
New Revenue Streams
Lack of Guest Data
Objetivos
Strengthen Guest Relationships
Increase Upsell Revenue
Enhance the Brand
El Problema
El enfoque en el retorno de negocio requirió encontrar nuevas formas de fortalecer las relaciones con los huéspedes y aumentar el compromiso. La comunicación con los huéspedes se realizaba principalmente por correo electrónico, a menudo menos conveniente para los huéspedes que deseaban métodos de interacción más rápidos o directos.
“La gente no revisa correos electrónicos mientras está de vacaciones.”
Para las reservas realizadas a través de OTAs, como Airbnb, la recopilación de correos electrónicos de los huéspedes y otra información no siempre estaba disponible. Esto causaba oportunidades perdidas para el contacto personal y la construcción de relaciones con los huéspedes.
La generación de ingresos se limitaba en gran medida a las reservas directas, con una mínima exploración de otras posibles vías de ingresos.
La Solución
La empresa implementó SMS para interacciones más inmediatas y personales, mejorando el compromiso y la comodidad al contactar. Todos los mensajes se consolidan en una bandeja de entrada unificada, permitiendo gestionar eficientemente las conversaciones con los huéspedes. Los mensajes recurrentes y las preguntas frecuentes se automatizan para ahorrar tiempo para interacciones significativas con los huéspedes.
Las capacidades de recopilación de datos de los huéspedes mejoran el CRM del operador. Esto añade toques personalizados como notas de bienvenida a medida y ayuda a recordar detalles específicos de los huéspedes, permitiendo fortalecer las relaciones con ellos.
También añadieron nuevas fuentes de ingresos al asociarse con restaurantes y spas locales. Estas oportunidades de upselling no solo aumentaron los ingresos, sino que también enriquecieron la experiencia del huésped.
Estas estrategias, arraigadas en valores fundamentales, han sido clave para crear una experiencia personal y acogedora para los huéspedes, impulsando significativamente el éxito.
Resultados con Enso Connect
3X
Retorno de inversión en Enso Connect con ingresos adicionales
40 %
Devolución de Reservas
11
Oportunidades de Publicidad con Comunicaciones Únicas para Invitados
Acerca de la empresa
Chalets Hygge
Ubicación
The Eastern Townships, Orford, Quebec
Empleados
3 Fulltime + 3 Part-time Cleaners
Anuncios
3
Tipo de Propiedad
Scandinavian-style ski chalets
Construyendo una Marca de Alquiler Vacacional con Experiencia Emocional y Vínculos Locales
Chalets Hygge, situado en Orford, Quebec, ofrece un retiro de estilo escandinavo perfecto para explorar la región. Fundado por Kerri y Philippe, dos ex ejecutivos corporativos, este encantador refugio comprende seis chalets. Cada chalet está equipado cuidadosamente con todas las comodidades del hogar, reflejando el compromiso de los fundadores de proporcionar una estancia acogedora y memorable para sus huéspedes. Durante un año sabático en 2017, el fundador descubrió una pasión por el diseño y la hospitalidad. Este viaje comenzó con la renovación y conversión de un chalet de esquí en un alquiler a corto plazo. Este nuevo interés llevó a la adquisición y transformación de cinco propiedades adicionales. La pandemia de COVID-19 ofreció una oportunidad para refinar la estrategia de reservas. En 2020, el fundador, junto con su socio Philippe, hizo la transición para que la hospitalidad fuera su carrera a tiempo completo, encontrando significado en actos de servicio, tiempo de calidad y la industria de la hospitalidad. Están apasionados por ayudar a los huéspedes a redescubrir su hygge. En el ajetreo y bullicio de la vida diaria, a menudo se pasa por alto la importancia de crear una sensación de hygge. Ya sea que los huéspedes encuentren satisfacción y bienestar en un paseo en bicicleta, un picnic a lo largo de la ruta del vino o reuniéndose alrededor de un fuego con familiares y amigos, sus chalets están diseñados para ayudar a los huéspedes a encontrar su propio sentido de hygge.
Explorando los pilares del éxito de Chalets Hygge
Comunicaciones premium con los huéspedes
La estrategia de comunicación de Chalets Hygge se centra en crear una conexión directa y personal con sus huéspedes. Al reconocer las limitaciones del correo electrónico, han implementado los SMS como canal de comunicación clave. Este cambio a la mensajería de texto permite interacciones más inmediatas e íntimas, fomentando una sensación de cercanía y accesibilidad. Los huéspedes pueden ponerse en contacto fácilmente para diversas necesidades, incluidas consultas y nuevas reservas, lo que mejora su interacción y experiencia general.
El proceso incluye puntos de contacto personalizados a lo largo del viaje del huésped, como notas de bienvenida a medida y el uso de detalles específicos. Por ejemplo, los nombres de sus hijos, mascotas o los motivos de su estancia. Este nivel de personalización no solo refuerza las relaciones, sino que también consolida el compromiso de la marca con un enfoque cálido y acogedor.
Los operadores recopilan y utilizan eficazmente la información de los huéspedes, garantizando que cada interacción sea lo más personalizada y relevante posible. Esto se alinea con la filosofía de su marca de crear un ambiente hogareño y hospitalario, haciendo que los huéspedes se sientan parte de la historia de Hygge.
Complementos y colaboraciones locales
Los operadores se han asociado estratégicamente con empresas locales para aumentar los ingresos y mejorar la experiencia del huésped a través de una variedad de ofertas adicionales. Estas colaboraciones incluyen acuerdos con restaurantes cercanos para ofrecer comidas precocinadas, para disfrutar de opciones gastronómicas convenientes al alcance de la mano de los huéspedes.
Además, se han asociado con spas locales, ofreciendo a los huéspedes el lujo de reservar servicios de spa fácilmente. Las velas de los chalets, fabricadas por un artesano local y disponibles para su compra, se suman a la experiencia auténtica.
Este enfoque no solo genera fuentes de ingresos adicionales para Chalets Hygge, sino que también aporta un valor significativo a la estancia de los huéspedes. Hace que las vacaciones sean más agradables y sin complicaciones. Al aprovechar estas asociaciones locales, Chalets Hygge ha logrado crear un paquete de hospitalidad más completo y atractivo.
Estrategia de marketing colaborativo
La estrategia de marketing de Chalets Hygge está profundamente arraigada en la promoción de una experiencia local y auténtica, entrelazada con el toque personal de sus fundadores. Un elemento central de su enfoque es mostrar los propios chalets, las actividades locales y las empresas de la región. Esta estrategia se ejecuta a través de varios canales, incluidos su sitio web, las redes sociales e incluso anuncios pagados. Destacan los aspectos únicos de sus chalets y de la zona circundante, a menudo resaltando las atracciones y los negocios locales.
Al participar activamente con las oficinas de turismo locales y aprovechar las redes sociales, han establecido sólidas alianzas con otras empresas, que a menudo aparecen en sus materiales de marketing.
Esta participación activa ha aumentado significativamente su exposición en los medios de comunicación, posicionándolos como un actor clave en el sector turístico de la región. Aprovechan esta exposición colaborando con influencers y alojando a periodistas en sus chalets, lo que amplía aún más su alcance.
