ROI 5x, 68% de automatización, USD 8K en complementos mensuales: cómo Smart BNB escaló la experiencia del huésped en 130 unidades con Enso Connect
Descubra cómo Smart BNB, administrador de 130 unidades en Niza, unificó la mensajería con los huéspedes, automatizó el 68% de las comunicaciones y obtuvo USD 8K mensuales en complementos personalizados con Enso Connect.
"El único arrepentimiento es no haberlo usado antes."
Sébastien Rancurel
Director general, Smartbnb
Desafíos
Mensajería dispersa en varios canales
Complementos personalizados sin centralizar
Comunicación fragmentada entre el equipo y los huéspedes
Objetivos
Una sola bandeja de entrada que centraliza todos los canales de comunicación
Centralizar y aumentar los ingresos por complementos personalizados
Liberar tiempo del equipo automatizando la comunicación con los huéspedes
El Problema
Smart BNB es una empresa de administración de alquileres vacacionales con sede en Niza que gestiona 130 propiedades con un equipo de seis personas. A medida que el negocio seguía creciendo, se acercaba a los límites de su capacidad operativa.
En el día a día, el equipo debía atender un gran volumen de mensajes de huéspedes por WhatsApp, correo electrónico y varias plataformas de reservas. Al mismo tiempo, las solicitudes de complementos se gestionaban de forma manual y a menudo se ofrecían sin costo.
Smart BNB necesitaba una plataforma capaz de centralizar la comunicación con los huéspedes, automatizar las tareas repetitivas y convertir los servicios adicionales en una nueva fuente de ingresos.
La Solución
Para afrontar ambos desafíos, Smart BNB incorporó Enso Connect sobre su PMS de Avantio, con los datos de las reservas sincronizados automáticamente.
La Bandeja de Entrada Unificada reunió en un solo lugar WhatsApp, el correo electrónico y toda la mensajería de las OTA. La IA se ocupó de las preguntas recurrentes de los huéspedes, mientras que el análisis de sentimiento señalaba las conversaciones que requerían la atención del equipo.
El Boarding Pass dio a los huéspedes un único lugar para encontrar todo lo que necesitaban para su estadía, incluidas las instrucciones de llegada, los datos de acceso, la guía digital del huésped y la información de check-out. Esto redujo de forma significativa las consultas repetitivas de los huéspedes.
Con el tiempo liberado, Smart BNB pudo crear una estrategia estructurada de venta de complementos y generar ingresos equivalentes a cinco veces el costo del software.
"Recuperé cinco veces el costo del software a lo largo del año sin hacer ningún trabajo adicional."
Sébastien Rancurel
Director general, Smartbnb
Resultados con Enso Connect
USD 8K
en ingresos mensuales por complementos personalizados
68%
Tasa de automatización de mensajes
5x
Costo del software recuperado a través de complementos personalizados
"Es una herramienta que realmente le va a quitar de encima todas esas tareas tediosas. Le liberará tiempo, hará que su marca se vea más profesional y le ayudará a ganar más dinero."
Sébastien Rancurel
Director general, Smartbnb
Acerca de la empresa
Smartbnb
Ubicación
Nice
Empleados
6
Anuncios
130
Tipo de Propiedad
apartment and house
Ecosistema Tecnológico
Smart BNB es una empresa de administración de propiedades de alquiler vacacional con sede en Niza, en la Riviera Francesa, que administra 130 propiedades con un equipo de seis personas: tres miembros del equipo de conserjería, un técnico de mantenimiento, un asistente y un gerente.
La empresa se diferencia por un servicio local y cercano en un mercado muy competitivo, donde la experiencia del huésped y la capacidad de respuesta son factores clave para obtener buenas reseñas y reservas directas. Enso Connect actúa como la capa de experiencia del huésped sobre el PMS de Avantio.
Evaluación automatizada de huéspedes y reporte a las autoridades
Portal digital del huésped y check-in en línea
Compra sencilla de extras para los huéspedes
Check-ins uniformes y sin complicaciones
"Enviamos a las personas al enlace cada vez que nos hacen una pregunta. Y después no volvemos a saber de ellas porque tienen todo en el enlace. La falta de noticias es buena noticia."
Sébastien Rancurel
Director general, Smartbnb
Por dentro de la experiencia del huésped de Smart BNB
¿Qué problema resolvió Smart BNB con Enso Connect?
Smart BNB, que administra 130 unidades, enfrentó un desafío conocido por los administradores de propiedades en rápido crecimiento: cómo escalar el negocio sin perder una experiencia del huésped de alta calidad y respondiendo rápido a cada solicitud.
Los mensajes llegaban por WhatsApp, correo electrónico y las bandejas de mensajería de varias plataformas de reservas. La comunicación estaba fragmentada y, al responder desde cada plataforma, resultaba fácil perder el hilo de las conversaciones. Los mensajes no se registraban de forma consistente y la información que compartía un integrante del equipo no siempre era visible para los demás. En un portafolio de 130 unidades durante la temporada alta, esta fragmentación le costaba al equipo varias horas cada semana.
¿Por qué eligió Smart BNB Enso Connect?
Más allá de la mensajería unificada, cuatro funciones inclinaron la decisión: una IA capaz de responder a los huéspedes con todo el contexto operativo, el análisis de sentimiento para detectar conversaciones en riesgo, los complementos personalizados y el Boarding Pass.
La IA resolvió un problema diario: responder rápido a los huéspedes cuando tenían preguntas que el equipo ya sabía contestar.
“Lo que nos gustó fue la IA integrada con la mensajería, que nos permitió preparar respuestas rápidas y precisas para los huéspedes. También contamos con el análisis de sentimiento con IA, que señalaba los puntos que necesitaban atención. Es una herramienta que nos ayudó muchísimo.”
Al principio, los complementos personalizados no eran una prioridad. Smart BNB nunca había desarrollado esa parte del negocio, pese a recibir solicitudes habituales de los huéspedes. Tras implementar los complementos con Enso Connect, la empresa generó ingresos equivalentes a cinco veces el costo del software.
¿Cómo fue la integración de Enso Connect para Smart BNB?
La integración se completó directamente a través de Avantio, con importación automática de los datos de las reservas y soporte dedicado durante las pruebas y el lanzamiento.
Por parte del equipo, la adopción fue sin fricciones. El software es intuitivo y todo el personal lo usa sin dificultad.
La solución de Enso: un viaje del huésped más fluido con el Boarding Pass y la IA
Smart BNB integró todo el viaje del huésped en el Boarding Pass: toda la información que los huéspedes necesitan para su estadía, las instrucciones de check-in y check-out, las guías y los complementos personalizados. Con el Boarding Pass, los huéspedes encuentran todo en un solo lugar y tienen menos dudas. Como resultado, el volumen de mensajes de los huéspedes ha disminuido.
Cuando los huéspedes sí tienen preguntas, la IA las responde con precisión usando todo el contexto de su estadía.
La tasa de automatización global de Smart BNB se sitúa ahora en el 68%, combinando AI AutoPilot y los mensajes automatizados. Esto permite al equipo atender menos preguntas y responder con mayor rapidez.
¿Qué problema resolvió Smart BNB con Enso Connect?
Smart BNB, que administra 130 unidades, enfrentó un problema conocido por los administradores de propiedades en rápido crecimiento: cómo escalar el negocio sin perder una experiencia del huésped de calidad y respondiendo más rápido a cada solicitud.
Los mensajes llegaban por WhatsApp, correo electrónico y las bandejas de mensajería de varias plataformas de reservas. La comunicación estaba descentralizada y responder desde cada plataforma implicaba perder el hilo de las conversaciones: los mensajes no se registraban de la misma manera y la información que compartía un integrante del equipo no era visible para los demás. En un portafolio de 130 unidades en temporada alta, esa fragmentación costaba horas cada semana.
¿Qué cambió la automatización para el equipo de Smart BNB?
Al quitar del equipo las preguntas repetitivas, Enso Connect le dio más tiempo para dedicarse a tareas de mayor valor: gestionar solicitudes complejas, asesorar a los huéspedes y ampliar el catálogo de servicios.
“Nuestro equipo ya no se ocupa de esas preguntas. Los huéspedes esperan que AutoPilot se encargue de lo básico. Para el equipo, se trata más bien de desarrollar complementos y aportar más valor a su trabajo. Todo lo rutinario que Enso puede resolver con facilidad, AutoPilot se encarga de ello.”
El resultado es un equipo que ha recuperado el control de su tiempo y de sus procesos.
“Los mensajes automatizados, los pagos de depósitos, las renuncias de daños: todo eso lo gestiona Enso Connect. Ha reducido los errores y ha eliminado la necesidad de manejar varias herramientas a la vez.
Hemos añadido más servicios y ahora disfrutamos atendiendo preguntas más complejas de los huéspedes. Sobre todo, nos sentimos más tranquilos porque contamos con un proceso completo, una guía clara y un viaje del huésped sencillo.”
¿Cómo recuperó Smart BNB entre cuatro y cinco veces el costo del software en ingresos por complementos personalizados?
Smart BNB integró su estrategia de complementos personalizados en el Boarding Pass, con renuncias de daños, check-ins anticipados, check-outs tardíos y alquiler de equipamiento. La empresa generó entre cuatro y cinco veces el costo anual del software en ingresos por complementos durante una sola temporada de verano. La aplicación del huésped facilita descubrir y comprar estos complementos.
Los tres motores de ingresos de Smart BNB
La renuncia de daños es el producto que más ingresos genera del catálogo. Su principal beneficio fue permitir a Smart BNB abandonar un proceso totalmente manual: cobrar depósitos de seguridad, procesar pagos, liberarlos en el check-out y gestionar las disputas posteriores. El equipo ya no gestiona nada de este flujo de pagos y los daños quedan cubiertos sin tener que perseguir a los huéspedes para que paguen.
Les siguen los check-ins anticipados y los check-outs tardíos. Estas solicitudes ya existían, pero el equipo las gestionaba de forma manual y coordinaba los cambios de horario con la empresa de limpieza sin cobrar el servicio a los huéspedes.
Las solicitudes de los huéspedes también ayudaron a identificar oportunidades de alquiler de equipamiento, que generaron una parte significativa de los ingresos adicionales.
¿Recomendaría Enso Connect a otros administradores de propiedades?
“Sí, sin duda. Es una herramienta que realmente puede ayudar a hacer crecer el negocio. Quita de encima las tareas repetitivas, incluida la comunicación con los huéspedes, y libera tiempo. Hace que la marca se vea más profesional y ayuda a generar más ingresos. Nuestro único arrepentimiento es no haberla implementado antes. Creo que podría haber marcado una diferencia aún mayor mucho antes.”
