Entrevista con el director de Operaciones Comerciales de Pillo Rooms

¿Cómo es tu día a día típico?

Mi día a día consiste en gestionar todos los aspectos de nuestras operaciones. Me encargo de la comunicación con los huéspedes y superviso diversas tareas. Al tener un equipo pequeño, dependemos en gran medida de la automatización para gestionar nuestra carga de trabajo de manera eficiente.

Un día típico incluye:

• Responder a las consultas de los huéspedes

• Verificar la información del check-in

• Coordinar el trabajo con el equipo de limpieza

• Supervisar las reservas de última hora

También me centro en el desarrollo de negocio, lo que implica:

• Mejorar nuestro sitio web y nuestra presencia en redes sociales

• Trabajar en estrategias de SEO

• Encontrar formas de reducir los costes operacionales

Al contar con recursos limitados, asumo muchas funciones distintas. Estoy constantemente haciendo malabarismos con diversas tareas, desde la gestión de las operaciones diarias hasta la planificación de estrategias de crecimiento a largo plazo.

¿Cuándo te diste cuenta de que necesitabas un software de experiencia del huésped?

Nos dimos cuenta de que necesitábamos un software de experiencia del huésped cuando las tareas cotidianas empezaron a consumirnos demasiado tiempo. Esas tareas, aunque importantes, no aportaban un valor significativo a la empresa.

Antes de Enso Connect, dedicábamos unas tres horas diarias a tareas relacionadas con los huéspedes:

• Reclamar información a los huéspedes

• Enviar manualmente las instrucciones de check-in

• Gestionar incidencias de correo electrónico y llamadas de seguimiento

Este proceso era ineficiente y restaba tiempo a los proyectos enfocados en el crecimiento. Sabíamos que optimizar los procesos de check-in era fundamental.

Probamos varios programas de check-in diferentes sin éxito. Cuando encontramos Enso Connect, al principio me mostré cauto debido a las experiencias pasadas. Sin embargo, ha sido transformador.

Ahora solo dedicamos entre 30 y 40 minutos al día a estas tareas en lugar de tres horas. Esta eficiencia nos permite centrarnos más en la mejora y el desarrollo de nuestro negocio.

¿Influyó la aplicación Boarding Pass en tus ventas adicionales y en la experiencia del huésped en general?

Si, sin duda.

Nuestras principales mejoras con el Boarding Pass:

• Hemos personalizado la aplicación con nuestras propias imágenes para ofrecer opciones de check-out tardío y check-in anticipado.

• A los huéspedes les resulta visualmente atractiva y fácil de usar.

• Hemos recibido comentarios muy positivos sobre el diseño y la funcionalidad de la aplicación.

Ventajas de las ventas adicionales:

• Los huéspedes pueden comprar servicios adicionales fácilmente, como el check-out tardío, directamente desde la aplicación.

• Este enfoque de autoservicio ha reducido nuestra carga de trabajo manual.

• Ya no necesitamos enviar enlaces de pago individuales para estos servicios.

Experiencia del huésped:

• La aplicación facilita el proceso para que los huéspedes soliciten y paguen servicios adicionales.

• Los huéspedes aprecian la comodidad y casi nunca nos piden que gestionemos estos servicios de forma manual.

En general, la aplicación Boarding Pass ha automatizado un proceso que antes era manual, ahorrándonos tiempo y potenciando nuestros esfuerzos de desarrollo de negocio.

¿Cómo mejoró Enso Connect la comunicación con tus huéspedes?

Enso Connect ha agilizado significativamente nuestro proceso de comunicación con los huéspedes:

• Hemos creado una biblioteca de mensajes guardados, lo que hace que las respuestas sean rápidas y eficaces.

• La comunicación con los huéspedes ahora es mucho más sencilla y requiere menos tiempo.

Esta mejora ha abierto nuevas oportunidades:

• Ahora nos estamos planteando subcontratar la comunicación con los huéspedes a un profesional independiente.

• Esto liberará considerablemente el tiempo de nuestro equipo de gestión.

Nuestros objetivos futuros:

• Con el tiempo ahorrado, tenemos previsto centrarnos más en escalar nuestro negocio.

• Podremos dedicar más recursos a desarrollar nuestra estrategia de crecimiento.

Enso Connect ha transformado nuestra comunicación con los huéspedes, pasando de ser una tarea que consumía mucho tiempo a convertirse en un proceso ágil y manejable. Esto nos permite reorientar nuestro enfoque hacia la expansión del negocio.

¿Cuál es tu estrategia de crecimiento? ¿Qué es lo siguiente para Pillo Rooms?

Nuestra estrategia de crecimiento para Pillo Rooms se centra en varias áreas clave:

Ampliar nuestra cartera de propiedades:

• Buscamos bloques de apartamentos de entre 5 y 20 unidades.

• Este requisito tan específico plantea desafíos, lo que nos impulsa a ser creativos en nuestra búsqueda.

Atraer a propietarios de viviendas:

• Estamos desarrollando formas innovadoras de destacar frente a competidores más grandes.

• Nuestro objetivo es resultar tan atractivos como los operadores de mayor tamaño respaldados por capital riesgo.

Aprovechar las relaciones existentes:

• Mantenemos una comunicación abierta con nuestros propietarios actuales sobre nuestros planes de expansión.

• Muchos de ellos poseen propiedades en otras ubicaciones, lo que podría generar nuevas oportunidades.

Aprovechar el boca a boca:

• Esto nos ha funcionado de maravilla y pensamos seguir sacándole partido.

Superar los desafíos:

• Estamos diseñando estrategias para competir con los grandes actores del mercado.

• Buscamos la manera de hacer que nuestra pequeña operación resulte igual de atractiva para los propietarios de inmuebles.

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Nuestros próximos pasos consisten en aplicar estas estrategias para aumentar nuestro número de unidades y ampliar nuestra presencia en el mercado.

¿Cómo se mantiene una experiencia del huésped de alta calidad al crecer a escala?

Mantener una experiencia del huésped de alta calidad a medida que crecemos implica varias estrategias clave:

Anticiparse al aumento de la comunicación:

• Somos conscientes de que ampliar nuestra cartera de propiedades generará un mayor número de interacciones con los huéspedes.

• Estamos preparando proactivamente nuestros sistemas para gestionar este incremento de forma eficiente.

Invertir en sistemas de soporte:

• Estamos considerando la contratación de asistentes virtuales adicionales o personal de apoyo según sea necesario.

• Esto garantiza que podamos mantener nuestros niveles de servicio incluso durante la fase de crecimiento.

Equilibrar el crecimiento con la calidad del servicio:

• Nos comprometemos a no dejar que la calidad de nuestro servicio disminuya a medida que nos expandimos.

• Cada nueva adquisición de propiedad se analiza detenidamente en función de nuestra capacidad para mantener la calidad.

Crear un equipo sólido:

• Reconocemos los retos que supone ser un equipo pequeño, donde una sola ausencia puede afectar significativamente a las operaciones.

• A medida que crezcamos, planeamos ampliar nuestro equipo para crear estructuras de soporte más sólidas.

Aprovechar la tecnología:

• Seguimos invirtiendo y optimizando nuestros sistemas de comunicación y gestión.

• Esto nos ayuda a gestionar el incremento de interacciones con los huéspedes sin comprometer la calidad.

Mejora continua:

• Revisamos y perfeccionamos periódicamente nuestros procesos para garantizar que se adapten de forma eficaz al crecimiento.

• Los comentarios de los huéspedes y de los miembros del equipo son fundamentales en este proceso de mejora continua.

Nuestro objetivo es crecer de forma sostenible. Nos aseguramos siempre de que nuestra expansión no se realice a expensas de la experiencia del huésped de alta calidad que define a Pillo Rooms.

¿Cuál es tu visión de una experiencia del huésped excelente?

Nuestra visión de una excelente experiencia del huésped combina la comodidad digital con toques personalizados:

Enfoque digital prioritario:

• Todo accesible a través del teléfono móvil, incluidas las confirmaciones de reserva y los detalles de check-in.

• Llaves digitales o cajas de seguridad para un acceso cómodo y sin contacto.

Comunicación clara:

• Confirmación rápida y clara de las reservas para establecer las expectativas del huésped.

• Mensajes de bienvenida que aseguren a los huéspedes que estamos listos para su llegada.

Flexibilidad:

• Procesos de check-in automatizados que permiten a los huéspedes llegar cuando mejor les convenga.

• Sin la presión de tener que llegar a horas concretas, mejorando el aspecto de ocio y relax de la estancia.

Calidad y limpieza:

• Altos estándares de limpieza en toda la propiedad.

• Atención al detalle en la presentación, desde cómo se hace la cama hasta cómo se doblan las toallas.

Servicios pensados al detalle:

• Espacios bien equipados que se anticipan a las necesidades de los huéspedes.

• Pequeños detalles que mejoran el confort y la comodidad.

Tecnología sin esfuerzo:

• Sistemas fáciles de usar, como pases de Boarding Pass digitales integrados con el teléfono móvil y Apple Wallet.

• Soluciones tecnológicas que simplifican la experiencia del huésped en lugar de complicarla.

Personalización:

• Al reconocer que las preferencias varían, nuestro objetivo es ofrecer opciones que se adapten a diferentes tipos de huéspedes.

Nuestro objetivo es crear una experiencia que combine un alto nivel tecnológico con un toque muy humano y cercano. Hacemos que los huéspedes se sientan atendidos y tengan el control de su estancia desde la reserva hasta el check-out.

¿Cómo implementáis esta visión de la mejor experiencia del huésped en Pillo Rooms?

En Pillo Rooms, implementamos nuestra visión de ofrecer la mejor experiencia del huésped a través de varias estrategias clave:

Sistema de registro digital:

• Utilizamos el registro digital a través de la plataforma Enso, que ha tenido una gran acogida por parte de la mayoría de los huéspedes.

• A los que inicialmente se muestran reacios, les explicamos el proceso y sus características de seguridad.

Flexibilidad para diversas necesidades:

• Atendemos a aquellos huéspedes que no se sientan cómodos con los procesos digitales, como algunos visitantes de edad avanzada.

• Nuestro enfoque es flexible, no rígido, garantizando que todos los huéspedes se sientan cómodos.

Presentación estandarizada:

• Mantenemos unos estándares de calidad consistentes en todas las propiedades.

• Las camas se hacen y las toallas se doblan de la misma manera en todos los apartamentos.

• Esta consistencia ayuda a los huéspedes a sentirse familiarizados y como en casa en cualquier propiedad de Pillo Rooms.

Distribución intuitiva:

• Diseñamos nuestros espacios para que sean fáciles de usar, con una colocación constante de elementos como los cubiertos.

• Los huéspedes pueden familiarizarse rápidamente con la distribución de cualquier apartamento de Pillo Rooms.

Inventarios completamente abastecidos:

• Nos aseguramos de que cada propiedad esté abastecida al 100% con los artículos necesarios.

• Nuestro objetivo es que los huéspedes tengan todo lo que necesitan para su estancia sin tener que pedirlo.

Atención al detalle:

• Nos centramos en los pequeños detalles que mejoran la experiencia general.

• Este enfoque meticuloso nos diferencia de otros operadores del mercado.

Combinamos la tecnología con prácticas de hospitalidad atentas y estandarizadas para crear experiencias cómodas y sin contratiempos. Este enfoque satisface las necesidades de todos los huéspedes, independientemente de su afinidad con la tecnología o de sus preferencias personales.