Entrevista a Pinarello Villa Services: Escalando un negocio de conserjería de villas de lujo

Resumen rápido

Pinarello Villa Services, una agencia de conserjería de villas de lujo que opera en Pinarello y Porto-Vecchio, pasó de gestionar 3 a unas 40 villas manteniendo un modelo hiperlocal en un radio de 30 km. Al incorporar Enso Connect junto con Avantio, centralizaron la comunicación posterior a la reserva, lanzaron la aplicación para huéspedes Boarding Pass para llegadas en autoservicio y trasladaron los servicios a complementos dentro de la aplicación, lo que generó un aumento del 40% en los ingresos por complementos y unas jornadas de máxima actividad más fluidas (a menudo con entre 8 y 12 llegadas).

De un vistazo

• Modelo: Hiperlocal; propiedades en un radio de ~30 km

• Temporada: abril–noviembre

• Tecnología utilizada: Avantio (PMS y distribución) + Enso Connect (Bandeja de Entrada Unificada, Boarding Pass, Complementos en la aplicación, AI Copilot)

Entrevista

P: ¿Cómo ha sido su trayectoria de crecimiento?
R: Empezamos en 2017 con tres villas. Gracias a la calidad y al boca a boca, sin marketing formal, ahora gestionamos unas 40.

P: ¿Qué desafíos operativos reveló este crecimiento?
R: La comunicación estaba muy dispersa. Enviábamos las instrucciones de llegada por correo electrónico, pero los huéspedes respondían por SMS o WhatsApp. En los días de máxima actividad teníamos entre 8 y 12 llegadas y, sencillamente, no podíamos estar en todas partes. Nuestros servicios y ofertas complementarias estaban en un PDF adjunto a un correo electrónico, algo que era fácil de pasar por alto. Además, los huéspedes no paraban de hacer preguntas repetitivas sobre los servicios (como el tipo de cafetera), a pesar de que estaba en nuestras descripciones de Avantio.

P: ¿Dónde encajó Enso Connect? ¿Qué faltaba antes?
R: Avantio es fantástico para la distribución y las reservas, pero necesitábamos un puente para la etapa posterior a la reserva: la mensajería, las llegadas y los servicios. Tras asistir a un seminario web con François, nos dimos cuenta de que Enso Connect era exactamente lo que nos faltaba.

P: ¿Cómo implementaron la solución?
R: Hicimos la integración durante el invierno para estar listos en abril. El servicio de asistencia de Enso, que es muy receptivo, hizo que fuera muy fácil de gestionar durante el intenso arranque de la temporada.

P: ¿Qué características de Enso Connect son las más importantes en el día a día?
R:

• La Bandeja de Entrada Unificada unifica el correo electrónico, los SMS y WhatsApp en un solo hilo de conversación.

• La aplicación para huéspedes Boarding Pass ofrece indicaciones con un solo toque, códigos de portón y teclado con fotos y video, conexión wifi y guías de funcionamiento de los equipos (aire acondicionado, televisión, alarma de la piscina).

• Los Complementos en la aplicación sustituyen al antiguo PDF; ahora los huéspedes pueden explorar y solicitar servicios con un solo toque.

• El AI Copilot extrae detalles de Avantio (por ejemplo, si la cafetera es de cápsulas o de café molido) y redacta respuestas precisas; nosotros solo tenemos que revisarlas y enviarlas.
  
  

  

P: ¿Qué resultados han obtenido con Enso Connect?
R: Las ventas de servicios adicionales aumentaron un 40% tras trasladar la oferta a la aplicación. Las llegadas en los días de mayor actividad son mucho más tranquilas: los huéspedes siguen las indicaciones del Boarding Pass y llegan sin necesidad de llamarnos. Además, las preguntas repetitivas del tipo «¿dónde está...?» han disminuido porque la información está centralizada y es muy visual.

P: ¿Cuál es su función favorita de Enso Connect?
R: «Todo está en una sola aplicación. En los días con entre 8 y 12 llegadas, los huéspedes entran en su Boarding Pass para ver las indicaciones, los códigos y la wifi, y van directos a la villa sin tener que llamarnos, lo que nos ahorra horas de trabajo».

P: ¿Qué les dirían a otros administradores de propiedades o empresas de conserjería?
R: Que conecten los datos de su PMS con una plataforma orientada al huésped para la fase posterior a la reserva. Mantengan un servicio local y rápido, pero dejen que la aplicación se encargue de los procesos repetitivos. Así es como se escala manteniendo la calidad sin perder el toque personal.