Preguntas y respuestas: cómo Samson Waters aumentó los complementos en un 61% y transformó la comunicación con los huéspedes con Enso Connect

Nos sentamos a conversar con Derrick Sabourin, socio director de Okanagan en Samson Waters. Compartió cómo la implementación de Enso Connect les ayudó a optimizar las operaciones, mejorar la satisfacción de los huéspedes y aumentar los ingresos por ventas adicionales.

P: ¿Cuáles son sus objetivos de crecimiento para 2025?

Queremos seguir creciendo a un ritmo sostenible. Se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre la adquisición de nuevas propiedades y el mantenimiento de una calidad de servicio de primer nivel. La experiencia del huésped sigue siendo nuestra máxima prioridad.

P: ¿A qué desafíos se enfrentaban antes de utilizar Enso Connect?

A dos principales. Primero, la comunicación: cuando se gestionan cientos de propiedades, incluso los pequeños errores pueden provocar la frustración de los huéspedes. Segundo, los complementos: teníamos muchas ofertas, pero no una forma centralizada y fluida de presentarlas a los huéspedes.

P: ¿Qué le hizo elegir Enso Connect como solución?

Cuando hablé con el equipo de Enso, sentí al instante que era la opción adecuada. Después de nuestra primera llamada, todos en nuestro equipo dijeron: “Vaya, esta es una solución increíble”. Buscábamos tanto una plataforma de comunicación como una forma de agilizar los complementos. Enso resolvió ambas cosas.

P: ¿Cómo ha cambiado la experiencia del huésped con Enso Connect?

Se ha transformado por completo. El Boarding Pass es un cambio radical: los huéspedes obtienen todo lo que necesitan en un solo lugar: detalles de check-in, información de Wi-Fi, complementos, guías locales y más. Es compatible con dispositivos móviles y elimina las fricciones en cada paso. Hemos visto una disminución significativa en los problemas de check-in y la satisfacción de los huéspedes ha aumentado.

P: ¿Qué tipo de resultados han obtenido con la venta de complementos con Enso?

Hemos incrementado nuestros complementos en un 61%. Cosas como los check-ins anticipados, las salidas tardías, transporte y chefs privados ahora se venden solas. La clave es eliminar la fricción: los huéspedes ya no necesitan volver a ingresar información ni ir a enlaces externos. Enso ya sabe quiénes son y gestiona el proceso en solo unos pocos clics.

P: ¿Ha mejorado Enso la comunicación del equipo y los flujos de trabajo?

Absolutamente. La Bandeja de Entrada Unificada es muy útil. Cuando alguien abre una conversación, toda la información del huésped y de la reserva está justo ahí, sin necesidad de desplazarse o buscar entre los mensajes. Nos ayuda a resolver disputas más rápido y a mantenernos alineados como equipo.

P: ¿Están utilizando IA en su mensajería?

Sí, y ha sido un gran ahorro de tiempo. Si la pregunta es sencilla, la IA puede responder automáticamente. Además, el Boarding Pass responde a las preguntas comunes de check-in/checkout por sí solo; esto solía representar alrededor del 30% de nuestros mensajes. Ha reducido nuestro volumen de mensajes y mejorado los tiempos de respuesta.

P: ¿Cómo utilizan las guías en Enso?

Nos encantan. Nos permiten personalizar la experiencia con recomendaciones locales, normas e incluso pases de descuento para restaurantes, bares y spas cercanos. También añadimos una lista de eventos para que los huéspedes puedan ver qué está pasando durante su estadía. Es una forma estupenda de mejorar la experiencia del huésped y apoyar a los socios locales.

P: ¿Qué hay sobre la verificación de huéspedes y la seguridad?

Antes de Enso, la verificación de huéspedes era manual. Ahora, los huéspedes deben firmar los contratos de alquiler y subir su identificación antes del check-in. Ha agilizado el proceso y ayudado a reducir el fraude, especialmente con las reservas de última hora.

P: ¿Hay alguna característica que encuentre especialmente innovadora?

La capacidad de enviar mensajes automatizados basados en la satisfacción del huésped es enorme. Por ejemplo, si el sentimiento de un huésped es positivo, podemos activar un mensaje de solicitud de opinión. Pero si su satisfacción es menor, nos abstenemos. Ese tipo de lógica inteligente es increíblemente valiosa.

P: Reflexiones finales: ¿recomendaría Enso Connect?

100% sí. Uno no se da cuenta de cuánto tiempo dedica a la comunicación manual hasta que deja de hacerlo. Enso se ha encargado de muchísimas tareas por nosotros (complementos, check-in, mensajería con los huéspedes) y nos ha permitido centrarnos en ofrecer una mejor experiencia y hacer crecer el negocio.