Dentro de la Experiencia del huésped de Homely Stay

Nos sentamos con Nicole Gödecke, fundadora de Homely Stay, para hablar sobre cómo construyó una marca de alquiler vacacional que prioriza la calidad sobre la cantidad, y qué se necesita para ofrecer una hospitalidad de nivel hotelero en solitario en 27 propiedades y 300 kilómetros.

De 5 herramientas a una: poner fin a la fragmentación

Antes de Enso Connect, la operación funcionaba a través de cinco plataformas separadas que no compartían nada: ni datos, ni diseño, ni lógica. Los huéspedes recibían un enlace de registro de una herramienta, un enlace de guía de otra y un enlace de pago de Stripe cuando querían añadir un servicio. Cada uno se veía distinto. Cada uno requería una acción separada para activarse.

El punto de quiebre no fue un único fallo. Fue la acumulación. Cada mañana, antes de las llegadas, Nicole extraía información de varios sistemas, elaboraba listas manuales y comprobaba quién se había registrado, quién había pagado y quién podía suponer un riesgo. Ella era el sistema.

"Todo era manual. Necesitábamos obtener toda esta información de diferentes herramientas, elaborar listas, revisar a todos los huéspedes que llegaban hoy, registrados, pagados, todo. Y ahora lo tenemos todo en una sola solución y la mayor parte está automatizada."

El Boarding Pass lo sustituyó todo. Un solo enlace, enviado una vez, que acompaña al huésped desde la confirmación de la reserva hasta el check-out. Nicole lo describe como prácticamente la misma app que había estado imaginando, pero que no tenía forma de crear.

La automatización que realmente piensa

El PMS de Nicole podía enviar un mensaje una hora antes del check-in. Lo que no podía hacer era lógica condicional. No podía liberar las instrucciones de check-in solo después de que el registro estuviera completo, ni calcular la tasa turística en función de si el huésped era un viajero de ocio, un huésped de negocios o un niño, ni retener los códigos de acceso al garaje para los huéspedes que no hubieran pagado el aparcamiento.

La automatización de "si esto, entonces aquello" de Enso Connect sustituyó cada uno de esos disparadores manuales.

Las instrucciones de Check-in se desbloquean en el momento en que un huésped completa la Verificación, no antes, y no un segundo más tarde de lo necesario. Los huéspedes que llegan en mitad de la noche pueden entrar por su cuenta sin llamar a Nicole, porque todo lo que necesitan está disponible en el momento en que terminan el proceso. Su teléfono está apagado. Da igual.

"Realmente no tengo contacto con ellos. Ellos creen que sí. Pero no lo tienen."

Cobrar por el trabajo

Los check-ins anticipados y las salidas tardías solían absorberse como parte del servicio. Nicole llamaba a la empresa de limpieza, negociaba el horario, coordinaba el cambio y no cobraba nada por ello. La cuna de bebé salía y volvía dañada, repetidamente, sin coste para el huésped que la rompía.

Las herramientas de upselling de Enso Connect cambiaron la ecuación. Ahora los complementos se presentan a los huéspedes directamente dentro del Boarding Pass, con precios claros y, cuando se compran, actualizan automáticamente las horas de llegada y salida en el sistema.

"Si un huésped quiere un Check-in anticipado o una salida tardía, para nosotros eso supone sobre todo trabajo: tenemos que llamar a la empresa de limpieza y pedirles que cambien el horario. Ahora nos pagan por el trabajo por el que antes no nos pagaban."

La cuna de bebé ahora cuesta 10 euros por estancia. Suficiente para cubrir un recambio.

Una marca que los huéspedes realmente recuerdan

La idea fundacional de Homely Stay es que la mayoría de los apartamentos de alquiler vacacional son olvidables. Limpios, funcionales, agradables, y completamente intercambiables. Los huéspedes se van y no recuerdan dónde se alojaron, mucho menos vuelven.

La respuesta de Nicole es un diseño intencional en todos los niveles. Cuando nueve apartamentos de Múnich estaban rindiendo por debajo de lo esperado a pesar de ser nuevos y estar bien amueblados, identificó el problema: parecían habitaciones de hotel. Los huéspedes no tenían ninguna razón para recordarlos. Cambió las paredes: papeles pintados llamativos y con personalidad. Revisó los comentarios de los huéspedes. La ocupación mejoró. La ADR mejoró. Empezaron a aparecer huéspedes recurrentes.

La misma filosofía se extiende a la experiencia digital. Cada punto de contacto con el huésped lleva ahora el mismo aspecto, el mismo enlace, la misma marca.

Una colaboración, no una suscripción

Nicole lleva con Enso Connect desde casi el principio, cuando tenía 12 apartamentos.

Ha participado en programas beta, enviado solicitudes de funciones y visto cómo se lanzaban cosas que había pedido. La bandeja de entrada que antes gestionaba en paralelo con su PMS, porque faltaban algunas funciones, es ahora la única bandeja de entrada que necesita. El equipo de soporte siempre es de gran ayuda.

"Dime otra empresa donde puedas tener una reunión con el CEO para compartir cosas buenas, malas, lo que quieras."

"Pago el mismo precio que pagué cuando empecé y tenemos un 500% más de funciones."

A medida que se multiplican los competidores — uno de sus mercados principales pasó de 20 anuncios comparables a 90 en dos años, la diferenciación de Homely Stay no está en el precio ni en el volumen. Está en la calidad de la experiencia, desde el papel pintado de la pared hasta el mensaje que un huésped recibe tres segundos después de hacer una pregunta que Nicole no tuvo que responder.