Au cœur de l'expérience des voyageurs de Homely Stay

Nous nous sommes entretenus avec Nicole Gödecke, fondatrice de Homely Stay, pour parler de la façon dont elle a construit une marque de location de vacances fondée sur la qualité plutôt que sur la quantité, et de ce qu'il faut pour offrir seule une hospitalité digne d'un hôtel sur 27 propriétés et 300 kilomètres.

De 5 outils à un seul : mettre fin à la fragmentation

Avant Enso Connect, l'activité fonctionnait sur cinq plateformes distinctes qui ne partageaient rien — ni les données, ni le design, ni la logique. Les voyageurs recevaient un lien d'enregistrement d'un outil, un lien vers le guide d'accueil d'un autre, et un lien de paiement Stripe lorsqu'ils voulaient ajouter un service. Chaque élément avait un aspect différent. Chacun nécessitait une action distincte pour être déclenché.

Le point de rupture n'a pas été une seule défaillance. C'était l'accumulation. Chaque matin avant les arrivées, Nicole collectait des informations à partir de plusieurs systèmes, établissait des listes manuelles et vérifiait qui s'était enregistré, qui avait payé et qui pouvait représenter un risque. C'était elle, le système.

"Tout était manuel. Nous devions récupérer toutes ces informations depuis différents outils, créer des listes, vérifier tous les voyageurs qui arrivaient aujourd'hui, s'ils étaient enregistrés, s'ils avaient payé, tout. Et maintenant, nous avons tout dans une seule solution et la plupart est automatisée."

Le Boarding Pass a tout remplacé. Un seul lien, envoyé une seule fois, qui accompagne le voyageur de la confirmation de réservation jusqu'au départ. Nicole le décrit comme presque exactement l'application qu'elle avait imaginée, mais qu'elle n'avait aucun moyen de créer.

L'automatisation qui pense vraiment

Le PMS de Nicole pouvait envoyer un message une heure avant le check-in. Ce qu'il ne pouvait pas faire, c'était de la logique conditionnelle. Il ne pouvait pas libérer les instructions de check-in uniquement une fois l'enregistrement terminé, ni calculer la taxe de séjour selon que le voyageur était en loisir, en déplacement professionnel ou un enfant, ni retenir les codes d'accès du garage pour les voyageurs qui n'avaient pas payé le stationnement.

L'automatisation "If this then that" d'Enso Connect a remplacé chacun de ces déclencheurs manuels.

Les instructions de check-in se déverrouillent dès qu'un voyageur termine la vérification, pas avant, et pas une seconde plus tard que nécessaire. Les voyageurs qui arrivent au milieu de la nuit peuvent entrer sans appeler Nicole, parce que tout ce dont ils ont besoin devient disponible au moment où ils terminent le processus. Son téléphone est éteint. Cela n'a pas d'importance.

"Je n'ai pas vraiment de contact avec eux. Ils pensent que oui. Mais non."

Être payé pour le travail

Les arrivées anticipées et les départs tardifs étaient autrefois inclus dans le service. Nicole appelait l'entreprise de nettoyage, négociait l'horaire, coordonnait le changement et ne facturait rien pour tout cela. Le lit bébé sortait et revenait endommagé, à plusieurs reprises, sans aucun coût pour le voyageur qui l'avait cassé.

Les outils de vente incitative d'Enso Connect ont changé la donne. Les options supplémentaires sont désormais présentées directement aux voyageurs dans le Boarding Pass, avec un prix clair, et, lorsqu'elles sont achetées, mettent automatiquement à jour les heures d'arrivée et de départ dans le système.

"Si un voyageur veut une arrivée anticipée ou un départ tardif, c'est surtout du travail pour nous - nous devons appeler l'entreprise de nettoyage, leur demander de modifier l'horaire. Maintenant, nous sommes payés pour le travail pour lequel nous n'étions pas payés auparavant."

Le lit bébé coûte désormais 10 euros par séjour. De quoi couvrir un remplacement.

Une marque dont les voyageurs se souviennent vraiment

L'intuition fondatrice de Homely Stay est que la plupart des appartements de location de vacances sont oubliables. Propres, fonctionnels, agréables - et totalement interchangeables. Les voyageurs repartent sans se souvenir de l'endroit où ils ont séjourné, et encore moins d'y revenir.

La réponse de Nicole tient à un design intentionnel à tous les niveaux. Lorsque neuf appartements à Munich affichaient des performances décevantes malgré leur nouveauté et leur bon niveau d'équipement, elle a identifié le problème : ils ressemblaient à des chambres d'hôtel. Les voyageurs n'avaient aucune raison de s'en souvenir. Elle a changé les murs - des papiers peints audacieux, affirmés. Elle a examiné les retours des voyageurs. Le taux d'occupation s'est amélioré. L'ADR s'est amélioré. Des voyageurs récurrents sont apparus.

La même philosophie s'étend à l'expérience numérique. Chaque point de contact avec les voyageurs affiche désormais le même visuel, le même lien, la même marque.

Une relation, pas un abonnement

Nicole utilise Enso Connect depuis presque le début, à l'époque où elle avait 12 appartements.

Elle a participé à des programmes bêta, soumis des demandes de fonctionnalités et vu des éléments qu'elle avait demandés être effectivement livrés. La boîte de réception qu'elle gérait autrefois en parallèle de son PMS, parce que certaines fonctionnalités manquaient, est désormais la seule dont elle ait besoin. L'équipe support est toujours serviable.

"Dites-moi une autre entreprise où vous pouvez avoir une réunion avec le PDG pour partager les bonnes choses, les mauvaises choses, tout ce que vous voulez."

"Je paie le même prix qu'au départ, et nous avons 500 % de fonctionnalités en plus."

À mesure que les concurrents se multiplient — l'un de ses marchés principaux est passé de 20 annonces comparables à 90 en deux ans, la différenciation de Homely Stay ne tient ni au prix ni au volume. Elle tient à la qualité de l'expérience, du papier peint au mur jusqu'au message qu'un voyageur reçoit trois secondes après avoir posé une question à laquelle Nicole n'a pas eu à répondre.