Comment l'automatisation peut augmenter vos évaluations STR et votre tranquillité d'esprit

Quand il s'agit de la location et du secteur hôtelier, l'efficacité est essentielle — plus précisément, l'efficacité via l'automatisation. Alors que les grandes chaînes hôtelières ont traditionnellement dominé l'utilisation de l'automatisation pour les réservations, les enregistrements et les changements opérationnels, cette technologie ne leur est pas exclusive. En effet, l'automatisation est précisément ce dont un hôte de location à court terme a besoin pour être compétitif, apprécié et réussir.

L'automatisation permet aux hôtes de locations à court terme de rationaliser leurs opérations et d’améliorer l'expérience des clients. Elle leur permet de gérer les réservations, la communication avec les clients et les tâches de gestion immobilière de manière plus efficace et avec une plus grande précision. Par exemple, les systèmes de messagerie automatisée peuvent gérer les demandes de renseignements courantes et fournir aux clients des informations en temps opportun, libérant ainsi les hôtes pour qu'ils se concentrent sur les interactions personnalisées et d'autres aspects importants de leur activité.

La mise en place d'outils d'automatisation permet aux hôtes de maintenir des normes de service élevées sans effort manuel constant. Des procédures automatisées de check-in/check-out au support client en temps réel et aux intégrations de maison intelligente, ces technologies contribuent à offrir une expérience fluide et professionnelle. Cela améliore non seulement la satisfaction des clients mais réduit également le risque d'erreurs et la pression opérationnelle.

En exploitant l'automatisation, les hôtes peuvent s’assurer que chaque client bénéficie d'une expérience cinq étoiles de manière cohérente, tout en gardant le contrôle de leurs opérations. Cette approche aide les hôtes à rester compétitifs dans un marché encombré, à gérer leurs propriétés efficacement et à profiter d'un succès et d'une satisfaction accrus dans leur rôle.

C'est une question de préserver sa santé mentale tout en augmentant l'évolutivité. Mais tous les hôtes de locations à court terme n'y adhèrent pas.

Qu'est-ce que l'automatisation ?

Dans le domaine des locations à court terme, le terme automatisation peut signifier beaucoup de choses. Généralement, c'est tout processus qui fait gagner du temps à un hôte en logistique. En pratique, cela peut concerner :

• Changer vos prix dynamiquement

• Offrir un accès aux clients via des serrures intelligentes

• Envoyer des messages automatisés aux clients

• Ajuster la disponibilité sur tous vos canaux de réservation

• Notifications automatiques au personnel de nettoyage

• Utiliser des capteurs pour détecter le bruit/l'activité

• Répondre aux questions des clients via un chatbot AI

• Gérer les technologies intelligentes comme les thermostats, prises intelligentes et routeurs

À l'heure actuelle, il y a des hôtes qui risquent de perdre des revenus en essayant de tout faire eux-mêmes et en ne répondant pas aux besoins et aux envies de leurs clients. Cela se traduit par de mauvais avis, des nuits non réservées, et une lutte acharnée pour essayer de rendre votre propriété locative rentable. Cela peut sembler alarmiste, mais c'est vrai.

Plongeons plus profondément dans ce que l'automatisation signifie vraiment pour votre location :

Tarification dynamique – L'automatisation permettrait à un hôte de modifier dynamiquement le prix de son annonce en fonction de la demande. Utilisé par les hôtels depuis des décennies, cela permet à un hôte de rester compétitif et de gagner ces nuits supplémentaires. Garder les prix fixes ou oublier de modifier manuellement les prix signifie que vous renoncez volontairement à des revenus supplémentaires si vos prix sont trop bas ou trop élevés.

Accès par serrure intelligente – Que ce soit via une application ou un code généré par l'hôte, cela évite de dépendre d'options de stockage de clés, de boîtes à clés gelées, de clés manquantes et d'autres problèmes d'accès. Un hôte n'aura jamais à quitter sa propre propriété pour laisser entrer ses clients.

Messages automatisés – À toutes les étapes du séjour, vous pouvez automatiquement accueillir vos clients, leur souhaiter la bienvenue chez vous et leur offrir des conseils pour profiter de leur séjour, les lieux à visiter localement, et plus encore. À la fin de leur séjour, vous pouvez partager les procédures de départ et leur rappeler de laisser un avis.

Gestion de plusieurs canaux – En tant qu'hôte, vous êtes probablement répertorié sur divers canaux de réservation STR. L'automatisation de votre annonce vous permettra de mettre à jour la disponibilité de votre location en temps réel.

Informer le personnel de nettoyage – Assurer que votre location est propre et désinfectée deviendra la nouvelle norme. Grâce à l'utilisation d'un PMR, vous pouvez automatiquement informer votre équipe lorsqu'une réservation est terminée et quand la suivante doit commencer, afin qu'ils puissent intervenir et faire ce qu'ils doivent faire.

Capteurs de bruit – La dernière chose dont un hôte a besoin, c'est de recevoir des appels/emails constants de voisins se plaignant du bruit excessif de leurs clients. Un capteur de bruit avertira les clients qu'ils dépassent un certain niveau sonore et, si cela persiste, l'hôte sera informé.

Chatbots/concierge automatisés – Les clients auront toujours des questions et il y a de fortes chances que vous répondiez aux mêmes questions encore et encore. Mais avec un chatbot AI pour répondre aux questions courantes, cela permettra à un hôte de se concentrer sur d'autres choses.

Technologie intelligente et utilitaires – en utilisant des thermostats intelligents, des prises et des routeurs intelligents (ainsi que d'autres appareils compatibles wifi), un hôte peut offrir la meilleure expérience possible, à distance. Et, après le départ d'un client, les hôtes peuvent ajuster le chauffage, gérer la consommation énergétique, et d'autres fonctionnalités, pour réduire les frais généraux et les coûts de maintenance de base de la maison.  

Alors pourquoi certains hôtes évitent-ils encore l'automatisation ?

Étant donné tout ce que nous avons décrit ci-dessus, il semble que l'automatisation de votre propriété locative soit une situation gagnant-gagnant pour tout le monde. Et pourtant, nombreux sont les hôtes qui résistent au début, et c'est tout à fait compréhensible. Lorsque vous demandez à l'hôte moyen pourquoi il a décidé de se lancer dans la location à court terme, beaucoup vous diront que c'est avant tout une question de revenus. Mais cela reste une réalité pratique de posséder une propriété – elle doit être payée, et quelqu'un doit payer pour cela.

Ce qui distingue un hôte de la location de sa maison de vacances et du fonctionnement comme un propriétaire avec un revenu locatif mensuel régulier, par rapport à un partenariat avec une plateforme comme Airbnb, c'est l'expérience. Les clients réservent via ces types de sites pour une expérience personnelle et familière. Ils ne sont pas traités comme un chiffre, mais comme une personne recherchant des vacances formidables, dans un espace qui se sent chez soi. Ainsi, les hôtes estiment devoir fournir une touche personnelle avec les conforts de la maison. Et essentiellement, c’est vrai.

Bon nombre d'hôtes savent que les clients apprécient de pouvoir parler à leur hôte et de demander des conseils locaux pour profiter au maximum de leurs voyages. Certains clients aiment même rencontrer leurs hôtes en personne, si possible. Gardant cela à l'esprit, la crainte est que, en se tournant vers les emails automatisés, les technologies intelligentes et autres, les hôtes aient l'impression de retirer cette expérience personnalisée et de transformer leur location de vacances en une expérience hôtelière impersonnelle et anonyme.

Mais il n'y a absolument aucune raison pour que l'automatisation se fasse au détriment de la personnalité. 

Conservez votre personnalité tout en étant efficace

Il y a une histoire trop commune de l'hôte Airbnb typique qui pense pouvoir tout faire manuellement. Ils ont une vie personnelle bien remplie, et un ensemble de propriétés qu'ils gèrent, et à un moment donné, cela devient trop difficile et la joie de faire fonctionner leur entreprise disparaît. Finalement, les messages commencent à être manqués, les clés sont égarées, les plannings de nettoyage se mélangent, et des erreurs de prix coûtent à la fois de l'argent à vous et au client. Puis, le faux pas ultime ; un mauvais avis et une mauvaise note, ce qui impacte vos futures réservations.

Il ne faut pas grand-chose pour que les choses échappent à tout contrôle. Cela peut être aussi simple qu'un hôte éteignant son téléphone pendant quelques heures pour quelque chose de personnel comme regarder un film avec un ami, pour découvrir ensuite une multitude de messages manqués et un mauvais avis les qualifiant de négligents. Ce film devient vite coûteux. L'automatisation peut résoudre cela.

En fonction des systèmes et technologies qu'ils mettent en place et du PMS (Property Management Service) qu'ils utilisent, il ne faut que quelques heures et quelques clics de souris pour revitaliser et améliorer l'activité de location. Tout à coup, ils n'ont plus besoin d'envoyer un message de confirmation à leurs clients : il a déjà été écrit dans leur propre voix, et le logiciel l'envoie automatiquement. Ils n'ont pas besoin d'écrire consternant des avis qui disent la même chose : il a déjà été écrit et est envoyé, avec un rappel pour que vos clients évaluent leur hôte. Envoyer une note aux fournisseurs et aux nettoyeurs pour les mettre à jour sur les réservations – c’est fait dès qu'une nouvelle réservation arrive. Et tout le monde pense que c'est l'hôte qui répond automatiquement et reste au top.

C'est aussi pourquoi l'ajout d'un concierge activé par AI est une idée brillante. La messagerie automatisée permet à un hôte de programmer des réponses aux questions courantes. Et encore une fois, cela peut être fait dans leur propre voix. S'il y a une question qui n'est pas programmée, ce n’est qu’alors qu'un hôte sera contacté pour une réponse.

Aucun substitut à la touche personnelle

Ceci dit, cependant, il n'y a pas d'excuse pour simplement « se contenter de l’installer et oublier » dans l'activité de location. L'automatisation est l'avenir, et cela permet de gagner du temps, mais un hôte doit toujours être attentif. S'appuyer sur l'automatisation dans les locations à court terme nécessite un équilibre. Essayer de tout faire a tendance à provoquer des ratés et affecte votre résultat net, faire le strict minimum peut avoir le même effet. Il y a une tendance à trop se reposer sur l'automatisation, permettant aux messages automatisés et aux chatbots de s'occuper de la majeure partie des communications avec les clients, et laissant le logiciel gérer discrètement les fournisseurs, la tarification dynamique et autres. Mais, comme mentionné ci-dessus, les clients veulent de la personnalisation et de l'attention. En outre, la technologie ne fait que ce qu'elle est programmée pour faire.

Cela implique de surveiller quels processus sont parfaits à automatiser, et lesquels nécessitent encore la touche humaine. Par exemple, surveiller vos messages - constamment améliorer le vocabulaire, ajouter un langage collégial et amical, et intervenir de temps en temps avec une réponse personnelle, qui n’est pas issue d’un formulaire automatisé, qui pourrait aborder la question ou la préoccupation d'un client plus en profondeur.

À la fin, l'espoir est que le client ne s'aperçoive jamais qu'il ne parle pas directement à l'hôte 100 % du temps, et que l'hôte, à son tour, ait la marge de manœuvre nécessaire pour se concentrer sur l'offre de la meilleure expérience possible et la croissance de son entreprise. En fin de compte, l'automatisation offre au client un hôte heureux et une expérience de vacances reposante. Cela se traduit par des avis positifs, des recommandations et des visites répétées.

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