Transformer la crise en opportunité dans la seconde moitié de 2020

Il est bien évident que l'année 2020 n'a pas été bénéfique pour le secteur de l'hôtellerie et de la location à court terme. D'une part, les attentes sont élevées pour les hôtels, les complexes touristiques et les locations à court terme comme Airbnb et VRBO afin d'offrir des Expériences mémorables et un séjour satisfaisant, ce qui se définit différemment selon les profils de voyageurs. Les équipements et une réputation irréprochable sont des éléments qui peuvent faire ou défaire le séjour de quelqu'un, c'est pourquoi les hôtels et les locations de courte durée doivent trouver des moyens de rester compétitifs et d'attirer les visiteurs. Étant donné que le secteur de l'hébergement génère un chiffre d'affaires annuel estimé à plus de 500 milliards de dollars, les enjeux n'ont jamais été aussi importants.

Bien entendu, toutes les bonnes intentions et les excellentes idées n'ont aucun poids si l'ensemble du secteur est mis à l'arrêt en raison d'une pandémie. On estime que le secteur du voyage et du tourisme a perdu environ 238 milliards de dollars cette année, avec d'innombrables pertes d'emplois, plus d'une fermeture de restaurants, d'hôtels, et même un exode des hôtes de locations de courte durée. Heureusement, le secteur a su pivoter et rouvrir lentement pour regagner une partie du tourisme perdu. Un certain optimisme prudent flotte dans l'air, mais la reconstruction du secteur ne sera pas facile. Cependant, c'est tout à fait réalisable, et cela demande à l'industrie hôtelière d'offrir à ses clients des choses dont ils ne soupçonnaient pas l'utilité.

Se tourner vers la technologie

La technologie intelligente et les entrées sans clé étaient déjà des solutions vers lesquelles le secteur de l'hôtellerie se tournait bien avant cette année, mais l'adoption a été difficile pour certains hôtels et locations. Alors que certains hôtels dans d'autres parties du monde utilisent encore des clés physiques, la majorité (pour ne pas dire la totalité) des chaînes internationales utilisent des cartes magnétiques pour l'Accès aux chambres. Les clients doivent toutefois toujours s'enregistrer physiquement à l'hôtel. La technologie existe pourtant pour supprimer complètement l'élément humain et s'appuyer sur des Serrure connectées et des téléphones portables. Par exemple, l'application Marriott Bonvoy permet aux clients de réserver en ligne, de s'enregistrer via leur application et d'utiliser leur téléphone comme une carte d'accès mobile pour entrer dans leur chambre ainsi qu'aux équipements. Cela signifie que les clients peuvent accéder plus rapidement à leur chambre, sans avoir à faire la queue dans le hall, et de plus, cette solution d'accès sans clé réduit les interactions physiques.

Du côté de la location à court terme, les hôtes peuvent se tourner vers un logiciel de gestion immobilière (PMS) qui leur permet de faire de même : gérer les enregistrements, envoyer des communications, automatiser le ménage et permettre un Accès à distance, tout en contrôlant des technologies telles que les thermostats, les capteurs de bruit et le Wi-Fi. L'utilisation de ces outils disponibles permettra aux hôtes d'Airbnb, de Vrbo (HomeAway), etc. de se concentrer davantage sur le service client et sur l'offre d'une Expérience mémorable, plutôt que sur la gestion quotidienne de leur propriété locative. Certains PMS proposent également un concierge virtuel pour répondre aux questions courantes, ainsi que des rappels automatisés pour les voyageurs.

Au-delà de la facilité de permettre l'Accès et d'accélérer les processus de réservation et d'enregistrement, cette automatisation offre également une tranquillité d'esprit aux voyageurs. Il y a moins de contacts physiques, plus de distanciation, et les Voyageurs peuvent se sentir en sécurité en sachant que leurs hôtes, grands ou petits, gèrent la propriété pour répondre au mieux à leurs besoins.

Gérer la réputation et les avis

Le succès d'un hôtel, d'un Airbnb ou d'un complexe touristique peut dépendre d'un seul avis. Les Voyageurs n'hésitent jamais à exprimer haut et fort leur opinion sur leur lieu de séjour, que ce soit par le biais d'avis en ligne, de commentaires ou de photos. La plupart d'entre eux se trouvent sur les réseaux sociaux : Instagram, Facebook, Yelp et TripAdvisor. Par conséquent, les hôtels et les Airbnb doivent être proactifs pour nouer des relations avec leurs Voyageurs. C'est ainsi que l'on instaure la confiance avec la communauté des voyageurs.

Les hôtels, les complexes touristiques et les locations à court terme doivent être là où se trouvent leurs Voyageurs. Par exemple, l'un des segments de voyageurs qui connaît la plus forte croissance est celui des Millennials. Ils sont très à l'aise avec les réseaux sociaux et partagent constamment leurs Expériences avec leurs abonnés via leurs canaux sociaux. Le secteur de l'hôtellerie doit être présent dans ces mêmes espaces pour promouvoir ses chambres modernisées, ses technologies et ses procédures de nettoyage, et suivre les hashtags et les mentions pour répondre aux commentaires et aux avis afin de gérer sa réputation.

Une telle démarche est plus facile avec une plateforme de réservation comme booking.com ou Airbnb, et il est également bon pour un partenaire hôtelier de laisser des avis sur les Voyageurs, si possible. Disposer d'un système PMS performant peut aider à garantir que vos avis soient rédigés en temps utile et que les Voyageurs n'oublient pas d'en laisser un également.

Les locations à court terme ont un avantage

Lorsque la pandémie a frappé, il semblait qu'Airbnb et les autres locations à court terme étaient en mauvaise posture. Alors que les entreprises elles-mêmes s'en sortaient grâce à des injections de liquidités et à des réserves, les hôtes individuels n'avaient pas de plan B ; leurs propriétés restaient vides et ils avaient des prêts immobiliers à rembourser. Sur les principaux marchés américains, les revenus ont baissé de plus de 50 % selon AirDNA, et même Airbnb, qui détient le monopole sur le marché de la location de vacances aux États-Unis, a dû licencier du personnel. Mais cela n'a fait que renforcer leur motivation. En effet, Airbnb n'est pas seulement une entreprise de location de courte durée, c'est une entreprise de technologie. Ils ont compris l'environnement, disposaient de quantités massives de données et étaient assez agiles pour voir qu'ils étaient idéalement positionnés pour s'en sortir vainqueurs.

Ils ont compris que la propreté allait être une préoccupation évidente pour les voyageurs. Alors que les hôtels et les locations de courte durée se sont montrés très rigoureux ces derniers temps sur leurs protocoles sanitaires, les hôtes individuels sur Airbnb et Vrbo ont franchi une étape supplémentaire dans leurs descriptions pour partager la manière dont ils répondent spécifiquement au besoin de leur Voyageur d'avoir un logement désinfecté. Airbnb a également mis en place des protocoles de nettoyage spécifiques que les hôtes doivent respecter afin d'obtenir une certification sur leur profil. En fait, il est assez évident que les locations à court terme semblent avoir l'avantage pour la suite, car elles offrent des espaces intérieurs moins fréquentés, avec moins de risques d'interaction avec d'autres voyageurs inconnus. Elles sont également plus faciles à équiper de technologies domotiques pour simplifier et agrémenter leur séjour.

De plus, la diversité des types et des emplacements du marché locatif joue en sa faveur pour permettre un meilleur contrôle de l'environnement dans lequel se trouvent les Voyageurs. En fait, après une baisse des réservations, il semblait que les voyageurs impatients d'évasion étaient prêts à retenter leur chance. Fin mai, les réservations d'Airbnb ont augmenté de plus de 20 % par rapport au mois de mai précédent, tant pour des escapades à distance de route que pour des destinations plus lointaines. Ils ont même offert le logement idéal pour les travailleurs de première ligne et le personnel de soutien afin qu'ils disposent d'un endroit isolé pour éviter d'infecter leur famille.

Enfin, il reste la question des hôtes individuels et du maintien de leurs revenus. Bien que certains marchés aient rebondi et que les hôtes Airbnb possédant moins de 2 propriétés aient reçu une aide de la part de l'entreprise pour compenser les réservations perdues, l'incertitude demeure. De nombreux hôtes ont cherché à transformer leurs locations à court terme en locations à moyen ou long terme afin d'offrir plus de stabilité aux hôtes et plus d'options de séjour aux Voyageurs. D'autres proposent des réductions plus importantes pour inciter les Voyageurs à découvrir de nouveaux marchés et de nouvelles destinations.

Personnaliser l'Expérience voyageurs

Les voyageurs sont des clients avertis, et ils attendent d'une expérience de vacances plus qu'un simple endroit pour dormir. Ils veulent des avantages, des privilèges et une expérience personnalisée. C'est pourquoi les chaînes hôtelières ont lancé et modernisé leurs programmes de fidélité et d'adhésion comme Marriott Bonvoy et Starwood Preferred Guest, Airbnb a mis en place son programme Superguest, et les banques et émetteurs de cartes de crédit ont des partenaires de récompenses de voyage. Grâce à tout cela, les voyageurs peuvent collecter des points/miles, les échanger contre des avantages, obtenir un statut d'élite et disposer d'un profil dans lequel leurs réservations, préférences, etc. peuvent être enregistrées et utilisées. Mais avec toutes les données que ces programmes demandent aux voyageurs, ils devraient en retour leur offrir davantage.

Les hôtels, les locations de courte durée et les hôtes disposent d'informations qu'ils peuvent utiliser pour attirer à nouveau les voyageurs et leur offrir une expérience unique et personnalisée. Que ce soit à partir de leurs profils de récompenses ou des informations recueillies dans leurs systèmes PMS et CMS, il y a une mine de données à analyser et à exploiter. Il ne devrait pas s'agir d'une simple mise à jour globale envoyée à tous les membres, mais d'un message individuel destiné à un voyageur qui prend en compte ses préférences et lui propose un plus lors de sa prochaine réservation : que ce soit un crédit pour une nuit gratuite, des billets à tarif réduit pour un événement local, ou même, dans le cas d'un hôte Airbnb, un repas offert par la maison.

Par exemple, supposons qu'en tant qu'hôte à Austin, au Texas, vous ayez appris que vos Voyageurs ne sont jamais venus dans la ville et qu'ils vous ont posé, à vous ou à d'autres hôtes, des questions avant de s'enregistrer sur les spécialités culinaires et les restaurants incontournables. Pourquoi ne pas leur envoyer de la nourriture en guise de bienvenue, par exemple des spécialités de chez Torchy's Tacos ? Cela vous coûte un peu d'argent, mais vous garantit, au minimum, un avis élogieux, et au mieux, un Voyageur fidèle à vie. Ou bien, du point de vue des programmes de fidélité, si un Voyageur utilise régulièrement sa carte de crédit de récompenses de voyage dans un magasin particulier, envoyez-lui une réduction pour ce magasin. Les Voyageurs veulent simplement savoir que leurs partenaires d'accueil prennent soin d'eux.

Finir l'année en beauté

Le reste de l'année 2020 offre une opportunité unique pour le secteur de l'hôtellerie, et en particulier pour le secteur de la location à court terme, de redéfinir son approche en se concentrant à Nouveau sur l'Expérience voyageurs. Alors que le paysage du voyage évolue en réponse aux nouvelles préoccupations de santé et de sécurité, il existe une opportunité significative de passer à un modèle plus centré sur le Voyageur. Ce changement implique non seulement de comprendre et de s'adapter au nouveau climat du voyage, mais aussi de démontrer un engagement ferme à fournir un environnement sûr, propre et désinfecté pour les Voyageurs.

La demande pour les voyages internationaux reste forte, portée par un désir inhérent d'exploration et d'évasion qui persiste malgré les défis actuels. Pour en tirer parti, les hôtes de locations de courte durée doivent accorder une attention méticuleuse aux détails dans tous les aspects de leur activité. En répondant de manière proactive aux préoccupations de sécurité, en améliorant les protocoles de propreté et en veillant au confort général des Voyageurs, les propriétés peuvent se positionner comme des options de confiance et attrayantes pour les voyageurs.

Une communication efficace et transparente sur les mesures de santé et de sécurité sera essentielle pour rassurer les Voyageurs et renforcer leur confiance dans votre propriété. La mise en œuvre de protocoles de nettoyage rigoureux, l'offre d'options de réservation flexibles et la fourniture d'informations claires et actualisées sur les réglementations locales et les pratiques de sécurité peuvent faire une grande différence dans la perception des Voyageurs et les réservations.

Dans cette période cruciale, l'attention portée aux détails distinguera les propriétés qui réussissent de celles qui restent à la traîne. Il ne faudra pas grand-chose pour attirer de Nouveau les voyageurs chez vous, mais répondre constamment aux attentes et les dépasser sera la clé d'une reprise réussie.

Heureusement pour les hôtes, Enso Connect est là pour vous aider à gérer ces détails cruciaux. Nos services sont conçus pour vous accompagner face à ces défis et faire en sorte que votre propriété se démarque sur un marché concurrentiel. De l'optimisation des protocoles de santé et de sécurité à l'amélioration de la communication et de l'Expérience voyageurs, Enso Connect se consacre à vous aider à atteindre l'excellence dans tous les aspects de la gestion de vos locations de vacances. Laissez-nous nous occuper des détails complexes afin que vous puissiez vous concentrer sur l'offre d'Expériences exceptionnelles à vos Voyageurs.