Transformer la crise en opportunité dans la seconde moitié de 2020

Il est assez évident que l'année 2020 n'a pas été bénéfique pour l'industrie de l'hôtellerie et de la location à court terme. D'une part, les attentes sont élevées pour que les hôtels, les complexes hôteliers et les locations à court terme comme Airbnb et VRBO offrent des expériences mémorables et un séjour satisfaisant, ce qui est défini différemment par divers types de voyageurs. Les commodités et une réputation exceptionnelle sont des éléments qui peuvent faire ou défaire le séjour de quelqu'un, donc les hôtels et les STR doivent trouver des moyens de rester compétitifs et d'attirer les visiteurs. Étant donné que l'industrie de l'hébergement est estimée à un chiffre d'affaires annuel de bien plus de 500 milliards de dollars, les enjeux n'ont jamais été aussi élevés.

Bien sûr, toutes les bonnes intentions et grandes idées ne servent à rien si l'ensemble de l'industrie est mis en pause à cause d'une pandémie. On estime que le secteur du voyage et du tourisme a perdu environ 238 milliards de dollars USD cette année, avec d'innombrables pertes d'emplois et plus que quelques fermetures de restaurants, d'hôtels et même une exode d'hôtes STR. Heureusement, l'industrie a pu pivoter et rouvrir lentement pour regagner une partie du tourisme perdu. Il y a un sentiment d'optimisme prudent dans l'air, mais reconstruire l'industrie ne sera pas facile. Mais c'est faisable, et cela nécessite que l'industrie de l'hospitalité offre à ses clients des choses dont ils ignoraient avoir besoin.

Se tourner vers la technologie

La technologie intelligente et l'accès sans clé sont quelque chose vers lequel l'industrie de l'hospitalité se tournait bien avant cette année, mais l'adoption était difficile pour certains hôtels et locations. Bien que certains hôtels dans d'autres parties du monde utilisent encore des clés physiques, la majorité (sinon toutes) des chaînes internationales utilisent des cartes-clés pour l'accès aux chambres. Les clients, cependant, doivent toujours effectuer physiquement l'enregistrement à l'hôtel. La technologie existe, cependant, pour éliminer complètement l'élément humain, et s'appuyer sur des serrures intelligentes et des téléphones mobiles. Par exemple, l'application Marriott Bonvoy permet aux clients de réserver en ligne, de s'enregistrer via leur application et d'utiliser leur téléphone comme carte-clé mobile pour accéder à la chambre ainsi qu'aux commodités. Cela signifie que les clients peuvent accéder à leurs chambres plus rapidement, sans avoir à attendre dans la file du hall, et en plus de cela, cette solution d'entrée sans clé signifie moins d'interaction de personne à personne.

Du côté de la location à court terme, les hôtes peuvent se tourner vers un logiciel de gestion de propriété (PMS), qui peut leur permettre de faire la même chose - gérer les enregistrements, émettre des communications, automatiser les nettoyages et permettre l'accès à distance, ainsi que contrôler des technologies telles que les thermostats, les capteurs de bruit et le wifi. Utiliser les outils disponibles permettra aux hôtes sur Airbnb, Vrbo (HomeAway), etc., de se concentrer davantage sur le service client et sur l'offre d'une expérience mémorable, plutôt que sur la gestion quotidienne de leur bien locatif. Certains PMS offrent également un concierge virtuel pour répondre aux questions courantes et des rappels automatisés pour les invités.

En dehors de la facilité d'accès et de l'accélération des processus de réservation et d'enregistrement, cette automatisation offre également une tranquillité d'esprit aux voyageurs. Il y a moins de contact physique, plus de distanciation, et les clients peuvent se sentir en sécurité sachant que leurs hôtes, grands ou petits, gèrent la propriété pour répondre au mieux à leurs besoins.

Gérer les réputations et les avis

Le succès d'un hôtel, d'une location Airbnb ou d'un complexe hôtelier peut dépendre d'un seul avis. Les clients n'hésitent jamais à exprimer leurs opinions sur leur lieu de séjour, que ce soit par le biais de critiques en ligne, de commentaires ou de photos. La plupart de ces avis vivent sur les réseaux sociaux ; Instagram, Facebook, Yelp et TripAdvisor. Par conséquent, les hôtels et Airbnb doivent être proactifs en établissant des relations avec leurs clients. C'est comme cela que vous construisez la confiance avec la communauté des voyageurs.

Les hôtels, les complexes hôteliers et les STR doivent être là où sont leurs clients. Par exemple, un des plus grands segments croissants de voyageurs sont les Millennials. Ils sont adeptes des réseaux sociaux et partagent leurs expériences avec leurs abonnés via leurs canaux en permanence. L'industrie de l'hôtellerie doit être dans les mêmes espaces qu'eux pour promouvoir leurs chambres mises à niveau, leurs technologies et leurs procédures de nettoyage, et suivre les hashtags et les mentions pour répondre aux commentaires et aux avis pour gérer leur réputation.

Quelque chose comme cela est plus facile avec une plateforme de réservation comme booking.com ou Airbnb, et il est également bon pour un partenaire de l'hospitalité de laisser des avis sur les clients aussi, si possible. Disposer d'un système PMS solide peut aider à garantir que vos avis sont opportuns, et que les clients sont rappelés de laisser un avis également.

Les locations à court terme ont un avantage

Lorsque la pandémie a frappé, il semblait que Airbnb et d'autres locations à court terme étaient en difficulté. Alors que les entreprises elles-mêmes géraient bien grâce à des injections d'argent et des réserves, les hôtes individuels n'avaient pas de plan B ; leurs propriétés étaient vacantes et ils avaient des hypothèques à payer. Sur les principaux marchés des États-Unis, le chiffre d'affaires était en baisse de plus de 50% selon AirDNA, et même Airbnb, qui a le monopole sur le marché américain de la location de vacances, a dû licencier du personnel. Mais cela ne les a rendus que plus affamés. Vous voyez, Airbnb n'est pas seulement une entreprise de location à court terme, mais une entreprise technologique. Ils comprenaient l'environnement, avaient d'innombrables données et étaient suffisamment agiles pour voir qu'ils étaient idéalement positionnés pour en sortir gagnants.

Ils ont vu que la propreté allait être une préoccupation évidente pour les voyageurs. Bien que les hôtels et les STR aient été diligents dans leurs protocoles de désinfection dernièrement, les hôtes individuels sur Airbnb et Vrbo ont pris l' étape supplémentaire dans leurs descriptions pour partager comment ils répondent spécifiquement au besoin de leurs clients pour une maison désinfectée. Airbnb a également mis en place des protocoles de nettoyage spécifiques auxquels les hôtes doivent adhérer pour obtenir une certification spécifique sur leur profil. En fait, il est assez évident que les locations à court terme semblent avoir l'avantage pour l'avenir, car elles offrent des espaces intérieurs moins encombrés, avec moins de potentiel d'interaction avec d'autres invités inconnus. Elles sont également plus faciles à équiper avec la technologie de la maison intelligente pour simplifier et accentuer leur séjour.

En outre, la diversité des types et des emplacements du marché locatif, lui aussi, joue en sa faveur pour permettre davantage de contrôle sur l'environnement dans lequel se trouvent les clients. En fait, après une baisse des réservations, il semblait que les voyageurs en local avaient hâte de tenter leur chance à nouveau. Fin mai, les réservations d'Airbnb ont augmenté de plus de 20% par rapport à mai de l'année précédente, tant pour les escapades à distance de conduite que pour certains déplacements plus éloignés. Ils ont même proposé l'endroit idéal pour que les travailleurs de première ligne et le personnel de soutien aient un endroit isolé pour éviter de potentiellement infecter leurs familles.

Enfin, il reste la question des hôtes individuels et du maintien de leur revenu. Bien que certains marchés se soient redressés, et que les hôtes Airbnb ayant moins de 2 propriétés aient bénéficié de certains allégements de la part de l'entreprise pour récupérer les réservations perdues, l'incertitude demeure. De nombreux hôtes ont cherché à faire passer leurs locations à court terme en locations à moyen-long terme pour offrir plus de stabilité aux hôtes et plus d'options de séjour aux invités. D'autres proposent des réductions plus importantes pour inciter les invités à voyager vers de nouveaux marchés et destinations.

Personnaliser l'expérience de l'invité

Les voyageurs sont un groupe avisé, et ils veulent plus d'une expérience de vacances que juste un endroit pour reposer leur tête. Ils veulent des avantages, des bénéfices et une expérience personnalisée. C'est pourquoi les chaînes hôtelières ont lancé et amélioré leurs programmes de fidélité et de membres tels que Marriott Bonvoy et Starwood Preferred Guest, Airbnb a mis en œuvre son programme Superguest, et les banques et les compagnies de cartes de crédit ont des partenaires de récompenses de voyage. Avec tout cela, les voyageurs peuvent accumuler des points/miles, échanger contre des avantages, obtenir un statut élite et avoir un profil dans lequel leurs réservations, préférences, etc., peuvent être stockées et mises en œuvre. Mais avec toutes les données que ces programmes demandent aux voyageurs, ils devraient rendre davantage.

Les hôtels, STR et les hôtes sont assis sur des informations qu'ils peuvent utiliser pour attirer à nouveau les voyageurs et leur offrir une expérience unique et personnalisée. Que ce soit à partir de leurs profils de récompenses, ou des informations recueillies dans leurs systèmes PMS et CMS, il y a une richesse d'aperçus à découvrir et à appliquer. Cela devrait être plus qu'une simple mise à jour générale à tous les membres, mais une note individuelle à un voyageur qui reconnaît ses préférences et lui offre quelque chose de plus la prochaine fois qu'il réserve - que ce soit un crédit pour une nuit gratuite, des billets à prix réduit pour un événement local, ou même, dans le cas d'un hôte Airbnb, peut-être un repas offert.

Par exemple, disons qu'en tant qu'hôte à Austin, TX, vous avez appris que vos clients ne sont jamais allés dans la ville et vous ont demandé, ou à d'autres hôtes, des questions avant l'enregistrement, sur les aliments spécifiques et les restaurants à ne pas manquer. Pourquoi ne pas leur envoyer de la nourriture en guise de bienvenue, peut-être quelque chose de chez Torchy's Tacos ? Cela vous coûte un peu d'argent, mais cela vous gagne, au moins, une critique élogieuse, et au mieux, un invité fidèle et revenant à vie. Ou, du point de vue des récompenses de voyage, si un invité utilise une carte de crédit de récompenses de voyage dans un magasin particulier de manière cohérente, envoyez-lui une réduction pour ledit magasin. Les clients veulent juste savoir que leurs partenaires en hospitalité prennent soin d'eux.

Finir l'année en beauté

Le reste de 2020 offre une opportunité unique pour l'industrie de l'hôtellerie, et en particulier pour le secteur de la location à court terme (STR), de redéfinir son approche avec un accent renouvelé sur l'expérience des invités. Alors que le paysage du voyage évolue en réponse aux nouvelles préoccupations de santé et de sécurité, il y a une opportunité significative de passer à un modèle plus centré sur les invités. Ce changement implique non seulement comprendre et s'adapter au nouveau climat de voyage, mais aussi démontrer un engagement indéfectible à offrir un environnement sûr, propre et désinfecté pour les invités.

La demande de voyage global reste forte, motivée par un désir inhérent d'exploration et d'évasion qui persiste malgré les défis actuels. Pour capitaliser là-dessus, les hôtes STR doivent accorder une attention méticuleuse à chaque aspect de leurs opérations. En abordant de manière proactive les préoccupations de sécurité, en améliorant les protocoles de nettoyage et en veillant au confort général des invités, les propriétés peuvent se positionner comme des options de confiance et attrayantes pour les voyageurs.

Une communication efficace et une transparence sur les mesures de santé et de sécurité seront cruciales pour rassurer les invités et renforcer la confiance dans votre propriété. La mise en œuvre de protocoles de nettoyage rigoureux, l'offre d'options de réservation flexibles et la fourniture d'informations claires et mises à jour sur les réglementations locales et les pratiques de sécurité peuvent faire une différence significative dans les perceptions et les réservations des invités.

Dans cette période critique, l'attention aux détails distinguera les propriétés réussies de celles qui ne le sont pas. Il n'en faudra pas beaucoup pour attirer à nouveau les voyageurs par vos portes, mais répondre et dépasser systématiquement les attentes sera la clé d'un rebond réussi.

Heureusement pour les hôtes, Enso Connect est là pour vous aider avec ces détails cruciaux. Nos services sont conçus pour vous accompagner dans la navigation de ces défis et garantir que votre propriété se démarque dans un marché compétitif. De l'optimisation des protocoles de santé et de sécurité à l'amélioration de la communication et de l'expérience des invités, Enso Connect est dédié à vous aider à atteindre l'excellence dans chaque aspect de la gestion de votre location de vacances. Laissez-nous gérer les complexités pour que vous puissiez vous concentrer sur la fourniture d'expériences exceptionnelles pour vos invités.