Stratégie de Données sur les Invités pour les Locations de Vacances

Vous collectez les données de vos invités – super ! Mais avez-vous une stratégie de données sur les invités ?

Réalisez-vous exactement ce que vous devez savoir sur vos invités ? Et pourquoi avez-vous besoin de ces informations ? Nous avons examiné les questions relatives aux données des invités dans l'hôtellerie, les principaux défis, les meilleures pratiques et les différentes façons de les utiliser dans votre business de location de vacances ou d'hôtel boutique.

L'importance de la stratégie de données sur les invités dans l'industrie hôtelière

Pourquoi devons-nous connaître nos invités ? Pour mieux les servir, les encourager à revenir et réserver directement, ainsi qu'augmenter les revenus par invité en offrant les bons compléments au bon moment.

Maîtriser la relation

Avec les restrictions appliquées aux données tierces ces dernières années, l'importance des sources de données directes a considérablement augmenté. Les médias sociaux et les moteurs de recherche ne sont pas à la hauteur en termes de portée et de trafic, tout en maintenant les entreprises’ abonnés et adeptes à leur merci. Il en va de même pour les plateformes d'agences de voyages en ligne. Si ces plateformes, pour quelque raison que ce soit, décident de ne pas favoriser ou punir une entreprise, cela met en danger les relations de l’entreprise avec ses communautés.

En créant et en gérant une base de données solide et propriétaire avec les informations de contact de vos prospects et invités, vous pouvez protéger le lien entre votre marque et votre audience. De nombreux spécialistes du marketing parlent de l'idée de “construire une maison sur un terrain loué” et comment éviter les risques que cela représente. Ce qui signifie réduire la dépendance des données aux médias sociaux, podcasts et plateformes de recherche, ainsi qu'aux OTAs pour le secteur de la location de courte durée, et collecter des données de première main pour posséder la relation avec votre audience.

Pour les entreprises hôtelières, cela peut être réalisé en construisant des sites web avec leur propre moteur de réservation ou au moins ne pas être lié au site web du PMS. Les professionnels du secteur devraient trouver des moyens efficaces de recueillir des données de haute qualité tout au long du parcours client et de construire leur propre base de données avec des données propres pour communiquer directement avec leur audience.

Assurer une excellente expérience des invités, tout en augmentant les revenus

Alors que disposer des contacts de vos invités permet à votre équipe commerciale de générer des réservations, avec davantage de détails, vous pouvez personnaliser leur séjour. Saluer les invités par leur nom est une première étape, mais offrir des services personnalisés et sur mesure augmentera directement les revenus de votre entreprise. Par exemple, du wifi de haute qualité et des aménagements de bureau pour les voyageurs d'affaires, des services adaptés aux enfants pour les familles, des fonctionnalités adaptées aux animaux de compagnie pour les propriétaires de chiens, etc.

Ici, nous utilisons l'analogie de l'expérience des invités comme un entonnoir de vente de location de vacances. Cela signifie que la façon dont les invités vivent leur séjour dans votre établissement est ce qui fait ou défait votre prochaine vente. C'est là que votre équipe de marketing peut créer des offres personnalisées, organiser des compléments, s'associer avec des vendeurs locaux, etc. Vous pouvez faire preuve de créativité avec les moyens d'offrir une expérience client améliorée, en utilisant les données en temps réel que vous avez sur les personnes que vous accueillez. Les consommateurs sont prêts à payer une prime pour la commodité, le luxe, le temps économisé. Connaissant leurs besoins et préférences, vous pouvez proposer des ventes additionnelles et ventes croisées au moment où ils ont vraiment besoin et apprécient vos offres.

Comment les hôtels gèrent-ils les données des invités

L'hospitalité repose sur des relations significatives entre les invités et les hôtes ou les exploitants de vacances.

L'industrie hôtelière utilise différents systèmes pour collecter et gérer des données de haute qualité sur leurs clients. L'objectif commun est d'augmenter la satisfaction client et la fidélité des invités, d'identifier les opportunités commerciales et de prendre des décisions opérationnelles et de distribution.

Les exploitants hôteliers collectent des informations de réservation de base, des informations de contact, des données historiques, le comportement des clients et leurs préférences pour construire une stratégie de données robuste. Ils utilisent le pms de l'hôtel, le logiciel de gestion immobilière et les systèmes CRM pour la gestion des données clients. Cela fournit un aperçu précieux pour des campagnes marketing ciblées, une expérience des invités améliorée, une gestion efficace des relations clients, etc.

Comment les locations de courte durée gèrent-elles les données des invités

Nous avons demandé à des gestionnaires de location de vacances de partager leurs pratiques de données sur les invités, leurs fautes à ne pas commettre et leurs plans pour l'année prochaine. Voici quelques résultats intéressants :

1. 22,2% des gestionnaires immobiliers ne collectent pas les données des invités

Alors que le pourcentage d'opportunités manquées peut être relativement faible, chacune représente une perte potentielle de réservations répétées, une expérience des invités diminuée et des revenus supplémentaires. Les entreprises hôtelières qui ne gèrent pas activement et n'exploitent pas leurs données sur les invités laissent essentiellement de l'argent sur la table.

Ne pas utiliser les données des invités signifie renoncer à des informations précieuses qui pourraient stimuler des interactions personnalisées, améliorer la satisfaction des invités et augmenter la probabilité de visites répétées. En ne capitalisant pas sur ces données, les entreprises renoncent à des opportunités de personnaliser leurs offres et efforts marketing pour mieux répondre aux préférences des invités, impactant finalement leurs résultats financiers.

Une gestion efficace des données des invités permet aux entreprises hôtelières d'optimiser leurs stratégies, d'identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées qui peuvent conduire à une amélioration de la rétention des invités et à une croissance des revenus. L'adoption d'approches basées sur les données garantit que les entreprises ne font pas qu'améliorer l'expérience des invités, mais qu'elles maximisent également leur potentiel de revenu et assurent un avantage concurrentiel dans l'industrie.

2. Plus de la moitié (55 %) des gestionnaires de location de vacances ne collectent les données de leurs invités que de la personne qui a effectué la réservation.

Ces entreprises manquent d'importantes opportunités d'attirer des invités supplémentaires dans leur propriété. En ne collectant pas et en n'exploitant pas les données des invités actuels pendant leur séjour, elles limitent potentiellement leur portée et leur croissance.

La capture et l'utilisation des données des invités peuvent améliorer les efforts de marketing et les stratégies promotionnelles, permettant aux entreprises d'étendre leur portée d'au moins 50 %. Ces données supplémentaires fournissent de précieuses informations sur les préférences et comportements des invités, permettant aux exploitants de personnaliser leurs actions et d'attirer des profils similaires d'invités.

Par exemple, comprendre les données démographiques et les intérêts des invités actuels peut aider à élaborer des campagnes marketing ciblées, à optimiser les offres et à améliorer les programmes de parrainage. En exploitant cette mine d'informations, les entreprises hôtelières peuvent non seulement augmenter leur visibilité mais aussi générer plus de réservations, augmentant ainsi considérablement leurs taux d'occupation et leurs revenus.

En essence, une gestion efficace et une utilisation des données peuvent conduire à une croissance substantielle du nombre d'invités et au succès global de l'entreprise, en faisant une composante essentielle des opérations hôtelières modernes.

3. 22 % obtiennent les données des invités en envoyant aux voyageurs entre 3 et plus de 5 liens différents avant l'arrivée.

Submerger les invités avec des courriels excessifs, des liens et des messages peut mener à une expérience frustrante, créant des frictions et aboutissant potentiellement à des avis négatifs. Il est crucial de s'assurer que la communication est rationalisée et conviviale, favorisant une interaction positive avec les invités.

Créer un portail invité complet est une solution très efficace. Cette plateforme centralisée regroupe toutes les informations dont les invités ont besoin, telles que les détails de check-in, les recommandations locales et les mises à jour de réservation, tout en leur permettant de fournir facilement les données et les commentaires nécessaires. En offrant une interface unique et intuitive pour gérer leur séjour, le portail invité améliore l'expérience globale et minimise le risque de mauvaise communication.

Un portail invité bien conçu reflète les expériences numériques harmonieuses, centrées sur l'utilisateur, auxquelles les consommateurs s'attendent de la part des principaux détaillants et prestataires de services numériques comme Amazon, Uber et Airbnb. Tout comme ces plateformes excellent dans la fourniture d'interactions numériques sans friction, un portail invité peut offrir un niveau similaire de commodité et de satisfaction dans l'industrie hôtelière.

Mettre en place un tel portail améliore non seulement la satisfaction des invités mais rationalise également les opérations pour les gestionnaires immobiliers, garantissant que la communication est efficace et efficace, et contribue finalement à un séjour plus agréable pour les invités.

Les principaux défis en matière de données dans l'industrie de la location de vacances

Obtenir des données

De plus en plus d'exploitants de locations à court terme réalisent l'importance des données des invités. Alors que les grandes entreprises désignent des responsables des données pour s'occuper du travail des données, les petites entreprises adoptent des pratiques courantes et apprennent à élaborer une stratégie de données sur les invités. Collecter des coordonnées, poser des questions, recueillir d'autres points clés à partir de sources fiables, telles que les documents soumis à l'enregistrement, l'analyse des conversations. Toutes ces options reposent sur la technologie pour être durables dans les affaires de location de vacances occupées. Il existe de nombreuses solutions technologiques, permettant aux responsables immobiliers et aux hôtes de collecter des informations sur leurs invités. Formulaires de site web, applications pour invités, applications tierces, systèmes Wifi Cloud mesh, PMSs – de nombreux éléments logiciels à naviguer, apprendre et intégrer.

Utiliser des données

Résoudre un défi d'obtention de données en entraîne un autre. Il y a tellement de données que les opérateurs ne savent pas comment les utiliser. Souvent, les informations “restent” dans différents endroits de l'environnement technologique de l'entreprise, mais ne sont pas utilisées de manière efficace. Les opérateurs ne savent pas comment accéder, extraire et organiser les données précieuses ou sont simplement trop occupés pour le faire manuellement.

Gouvernance des données et technologie

Les entreprises manquent de gouvernance des données lorsqu'elles les ont disponibles dans leurs systèmes. La plupart du temps, elles sont réparties entre différentes sources et systèmes. Les grandes marques utilisent des logiciels de gestion de la relation client pour collecter, stocker, traiter et appliquer les données pour prendre des décisions commerciales. Les petites entreprises n'ont pas accès aux solutions CRM populaires en raison de leur complexité et de leurs coûts. De plus, de nombreuses solutions CRM ne peuvent pas fournir le niveau de personnalisation unique dont les entreprises hôtelières ont besoin pour se connecter avec leurs invités.

5 étapes pour une stratégie de données d'invités pour les locations de vacances

1. Définir vos objectifs

Que voulez-vous ?

• Examiner les personnes séjournant dans votre propriété ?

• Être capable de leur faire du marketing à l'avenir ?

• Personnaliser les offres de ventes additionnelles ?

• Améliorer l'expérience ?

2. Identifier vos ressources

Qu'avez-vous ?

• Avez-vous une équipe ou des outils pour collecter les données des invités ?

• Quel genre de services et de compléments pouvez-vous offrir ? Etc.

3. Décider de quelles données vous avez besoin

• Prénom et nom de famille pour personnaliser la communication

• Email et/ou numéro de téléphone pour les joindre directement

• Objectif de voyage, âge, statut familial, etc. – pour adapter les offres et le moment

• Valeur à vie – pour savoir combien vous pouvez dépenser pour les faire revenir

4. Créer le processus pour collecter les données dont vous avez besoin

• Passer les gardiens comme les OTAs, Google, plateformes sociales en ayant votre propre processus de collecte de données : aimants à prospects pour les prospects, formulaires de check-in pour les invités, enquêtes pour les anciens invités.

• Extraire les informations de vos systèmes : combien de temps l'invité est-il resté, combien a-t-il dépensé, qu'a-t-il demandé, acheté, etc.

5. Gérer les données que vous avez

• Organisez les données que vous avez dans une feuille de calcul, CRM ou tout outil vous permettant d'analyser vos résultats et de les traduire en plan d'action. 

• Prendre des décisions basées sur les données et apporter des changements selon les enseignements. 

• Vous pouvez ensuite explorer des moyens d'automatiser ce processus en utilisant la bonne technologie pour soutenir cet effort.  

Cinq types de données que vous devriez collecter auprès de vos invités

1. Coordonnées

Pour personnaliser la communication et améliorer les services, il est essentiel de collecter des informations clés sur les invités, telles que le prénom et le nom de famille, les adresses physiques, les numéros de téléphone et les adresses email. Ces détails permettent des interactions plus ciblées et efficaces, garantissant que les invités se sentent valorisés et que leurs besoins sont rapidement pris en charge.

Il est préférable de collecter ces informations lors du check-in ou de la vérification, car cela garantit que les données sont exactes et à jour. En intégrant ces détails dans votre système de gestion des invités, vous pouvez faciliter une communication personnalisée, envoyer des mises à jour pertinentes et offrir des recommandations et services personnalisés tout au long de leur séjour.

Collecter ces informations au bon moment améliore non seulement l'expérience des invités, mais soutient également une gestion opérationnelle efficace, aidant à rationaliser les processus et améliorer la satisfaction globale des invités.

2. Démographie des invités

Collecter des détails démographiques tels que la nationalité, l'âge, le sexe, l'état civil, le statut parental et la raison du voyage est crucial pour concevoir une communication et des offres ciblées et efficaces. Ces informations vous permettent de personnaliser votre message pour qu'il s'aligne sur les besoins et préférences uniques de chaque invité.

Par exemple, un voyageur d'affaires pourrait bénéficier d'offres liées à des installations de réunion, des services business ou des heures de travail prolongées. À l'inverse, un voyageur solitaire pourrait apprécier des recommandations personnalisées pour les attractions locales, les options de restauration ou les événements sociaux adaptés aux individus. De même, les invités voyageant avec des familles trouveraient de la valeur dans des offres telles que des activités adaptées aux familles, des services de garde d'enfants ou des tarifs spéciaux pour les séjours prolongés.

Comprendre les diverses raisons du séjour de chaque invité vous permet de créer des expériences hautement pertinentes et engageantes, conduisant à une amélioration de la satisfaction et à une fidélité accrue. En segmentant vos communications en fonction de ces facteurs démographiques, vous pouvez garantir que chaque invité reçoit un contenu et des offres qui résonnent avec leurs circonstances spécifiques, améliorant ainsi leur expérience globale.

3. Préférences des invités

Notez les préférences de vos clients lors du check-in ou tout au long de leur séjour. Recueillir des détails sur leurs préférences en matière d'équipements, de repas, de boissons et d'activités disponibles peut améliorer considérablement leur expérience actuelle et préparer le terrain pour de futurs séjours.

Par exemple, si un invité préfère un type de coussin spécifique ou a des restrictions alimentaires, prendre note de ces préférences vous permet de répondre plus efficacement à leurs besoins pendant leur visite actuelle. De plus, ces informations fournissent des informations précieuses pour personnaliser leurs futures expériences.

En enregistrant des préférences telles que des repas favoris ou des paramètres de chambre préférés, vous pouvez anticiper leurs besoins et faire des recommandations sur mesure pour de futurs séjours. Ce niveau de personnalisation améliore non seulement la satisfaction des invités, mais favorise également la fidélité, car les invités apprécient l'attention aux détails et l'effort pour rendre leur séjour aussi confortable et agréable que possible.

Maintenir un enregistrement de ces préférences garantit que vous pouvez offrir un service d'un niveau constamment élevé et créer des expériences mémorables qui encouragent les invités à revenir.

4. Données d'utilisation et historiques

Collecter des informations sur le type de voyage, la fréquence des visites et les dépenses moyennes par voyage peut fournir des informations précieuses sur les comportements et préférences de vos invités. Ces données sont essentielles pour concevoir des promotions et offres personnalisées qui résonnent avec les invités individuels, améliorant leur expérience globale et augmentant leur appréciation pour votre attention aux détails.

Comprendre le type de voyages que vos invités effectuent, qu'ils soient pour affaires, loisirs ou événements spéciaux, vous permet de concevoir des promotions qui s'alignent avec leurs besoins. Par exemple, les voyageurs d'affaires pourraient apprécier des réductions sur les séjours prolongés ou l'accès à des installations de réunion, tandis que les voyageurs de loisirs pourraient être intéressés par des forfaits spéciaux pour des attractions locales ou des expériences culinaires.

De plus, connaître la fréquence de leurs visites et leurs dépenses moyennes peut vous aider à créer des programmes de fidélité ou des offres exclusives qui s'adaptent à leurs habitudes de dépenses. Les invités qui visitent fréquemment pourraient bénéficier de récompenses spéciales ou de privilèges d'adhésion, tandis que ceux avec des dépenses plus élevées pourraient se voir proposer des services premium ou des surclassements.

En exploitant ces informations pour développer des promotions ciblées, vous améliorez non seulement la satisfaction des invités, mais démontrez également une approche réfléchie à leurs préférences individuelles, renforçant une connexion plus forte et encourageant les visites répétées.

5. Données expérientielles

Enregistrez et utilisez les retours collectés à partir d'enquêtes antérieures et d'avis post-séjour pour améliorer continuellement votre service et l'expérience des invités. Ces retours fournissent des informations inestimables sur les niveaux de satisfaction des invités, leurs préférences et les domaines à améliorer.

En analysant systématiquement ces données, vous pouvez identifier les thèmes et tendances communs qui mettent en évidence ce que vos invités apprécient et quels aspects de leur expérience pourraient nécessiter des ajustements. Par exemple, si plusieurs invités mentionnent des problèmes de propreté des chambres ou le besoin d'équipements plus diversifiés, vous pouvez résoudre ces préoccupations pour améliorer vos offres.

Incorporez des retours exploitables dans vos stratégies opérationnelles pour affiner les services, améliorer la satisfaction des invités et résoudre les problèmes récurrents. Cette approche proactive démontre votre engagement envers une amélioration continue et peut significativement renforcer la fidélité des invités et les avis positifs.

De plus, en examinant régulièrement et en agissant sur les retours, vous aidez à anticiper les besoins des invités et à ajuster vos offres pour mieux répondre à leurs attentes. Ce processus continu de raffinement basé sur les retours des invités garantit que vous restez en phase avec leurs préférences et maintenez un haut standard de service.

Trois façons d'utiliser les données des invités pour augmenter les revenus

Comment la bonne stratégie de données sur les invités augmente-t-elle les revenus de votre location de vacances ? Voici différents cas d'utilisation pour exploiter vos données sur les invités pour augmenter les revenus :

Ventes additionnelles et ventes croisées

Offrez des services complémentaires personnalisés pour augmenter les revenus par invité et augmenter la satisfaction des invités

Marketing post-séjour ciblé

Obtenez plus d'invités de retour avec des points de contact post-séjour personnalisés et des offres sur mesure pour vos invités

Tarification basée sur les données

Connaissant la valeur potentielle des invités et leur comportement de réservation, vous pouvez adapter les remises pour attirer vos meilleurs invités.

Il existe de nombreuses autres façons dont la connaissance de vos invités impacte vos revenus de location de vacances. Cela augmente votre satisfaction des invités, génère de meilleurs avis, et aide même à créer des efficacités dans vos opérations commerciales.