Stratégie de Données sur les Invités pour les Locations de Vacances

Vous collectez les données de vos voyageurs – c'est formidable ! Mais avez-vous une stratégie de données voyageurs ?

Réalisez-vous ce que vous devez savoir exactement sur vos voyageurs ? Et pourquoi avez-vous besoin de ces informations ? Nous nous sommes penchés sur les questions relatives aux données des voyageurs dans le secteur de l'hébergement, les principaux défis, les meilleures pratiques et les différentes manières de les utiliser dans votre activité de location de vacances ou de boutique-hôtel.

L'importance d'une stratégie de données voyageurs dans le secteur de l'hébergement

Pourquoi devons-nous connaître nos voyageurs ? Pour mieux les servir, les encourager à revenir et à réserver directement, ainsi que pour augmenter le chiffre d'affaires par voyageur en proposant les bonnes options supplémentaires au bon moment.

Maîtriser la relation

Avec les restrictions appliquées aux données tierces ces dernières années, l'importance des sources de données directes a considérablement augmenté. Les réseaux sociaux et les moteurs de recherche n'offrent pas les résultats escomptés en termes de portée et de trafic, tout en laissant les abonnés des entreprises à leur merci. Il en va de même pour les plateformes d'agences de voyage en ligne. Si ces plateformes, pour une raison quelconque, décident de ne pas favoriser ou de pénaliser une entreprise, cela met en péril les connexions de celle-ci avec ses communautés.

En créant et en gérant une base de données solide et exclusive contenant les coordonnées de vos prospects et voyageurs, vous pouvez préserver le lien entre votre marque et votre public. De nombreux professionnels du marketing parlent de l'idée de « construire une maison sur un terrain loué » et de la manière d'éviter les risques que cela représente. En d'autres termes, il s'agit de réduire la dépendance des données vis-à-vis des réseaux sociaux, des podcasts et des plateformes de recherche, ainsi que des OTA pour le secteur de la location à court terme, et de collecter des données de première main pour maîtriser la relation avec votre public.

Pour les entreprises du secteur de l'hébergement, cet objectif peut être atteint en créant des sites web dotés de leur propre moteur de réservation ou, du moins, en n'étant pas lié au créateur de site web du PMS. Les professionnels du secteur doivent trouver des moyens efficaces de collecter des données de haute qualité tout au long du parcours client et de constituer leur propre base de données avec des données propres afin de communiquer directement avec leur public.

Offrir une excellente expérience voyageurs tout en augmentant les revenus

Si le fait de disposer des coordonnées de vos voyageurs permet à votre équipe commerciale de générer des réservations, obtenir plus de détails vous permet de personnaliser leur séjour. Accueillir les voyageurs par leur nom est une première étape, mais proposer des services personnalisés et ciblés générera directement plus de revenus pour votre entreprise. Par exemple, un wifi de haute qualité et des installations de bureau pour les voyageurs d'affaires, des services adaptés aux enfants pour les familles, des équipements accueillant les animaux de compagnie pour les propriétaires de chiens, etc.

Nous utilisons ici l'analogie de l'expérience voyageurs comme un entonnoir de vente de location de vacances. En d'autres termes, la façon dont les voyageurs vivent leur séjour dans votre propriété est ce qui détermine le succès ou l'échec de votre prochaine vente. C'est là que votre équipe marketing peut créer des offres sur mesure, concevoir des options supplémentaires, s'associer avec des commerçants locaux, etc. Vous pouvez faire preuve de créativité pour offrir une expérience client de premier ordre, en utilisant les données en temps réel dont vous disposez sur les personnes que vous hébergez. Les consommateurs sont prêts à payer un supplément pour la commodité, le luxe et le temps gagné. En connaissant leurs besoins et leurs préférences, vous pouvez proposer des ventes additionnelles et des ventes croisées au moment où ils en ont vraiment besoin et apprécient vos offres.

Comment les hôtels gèrent les données des voyageurs

L'hospitalité repose sur des relations significatives entre les voyageurs et les hôtes ou les professionnels de la location de vacances.

Le secteur hôtelier utilise différents systèmes pour collecter et gérer des données de haute qualité sur ses clients. L'objectif commun est d'accroître la satisfaction et la fidélité des clients, d'identifier les opportunités commerciales et de prendre des décisions opérationnelles et de distribution.

Les hôteliers collectent des informations de base sur les réservations, des coordonnées, des données historiques, le comportement et les préférences des clients afin de mettre en place une solide stratégie de données. Ils utilisent le PMS de l'hôtel, des logiciels de gestion de propriété et des systèmes de CRM pour la gestion des données clients. Cela permet d'obtenir des informations précieuses pour des campagnes de marketing ciblées, une expérience voyageurs de qualité, une gestion efficace de la relation client, etc.

Comment les locations à court terme gèrent les données des voyageurs

Nous avons demandé à des gestionnaires de locations de vacances de partager leurs pratiques en matière de données voyageurs, ce qu'il faut faire et ne pas faire, ainsi que leurs projets pour l'année à venir. Voici quelques conclusions intéressantes :

1. 22,2 % des gestionnaires immobiliers ne collectent pas de données voyageurs

Bien que le pourcentage d'opportunités manquées soit relativement faible, chacune d'entre elles représente une perte potentielle de réservations répétées, une expérience voyageurs amoindrie et un manque à gagner en termes de revenus supplémentaires. Les entreprises d'hébergement qui ne gèrent pas et n'exploitent pas activement leurs données voyageurs passent à côté de gains évidents.

Ne pas utiliser les données voyageurs signifie passer à côté d'informations précieuses qui pourraient favoriser des interactions personnalisées, améliorer la satisfaction des voyageurs et augmenter la probabilité de nouvelles visites. En ne capitalisant pas sur ces données, les entreprises renoncent à des opportunités d'adapter leurs offres et leurs efforts de marketing pour mieux répondre aux préférences des voyageurs, ce qui a un impact direct sur leur chiffre d'affaires.

La gestion efficace des données voyageurs permet aux entreprises d'hébergement d'optimiser leurs stratégies, d'identifier les tendances et de prendre des décisions éclairées qui peuvent mener à une meilleure fidélisation des voyageurs et à une croissance des revenus. L'adoption d'approches basées sur les données garantit non seulement que les entreprises améliorent l'expérience voyageurs, mais aussi qu'elles maximisent leur potentiel de revenus et s'assurent un avantage concurrentiel dans le secteur.

2. Plus de la moitié (55 %) des gestionnaires de locations de vacances collectent les données de leurs voyageurs uniquement auprès de la personne qui a effectué la réservation.

Ces entreprises passent à côté d'opportunités majeures d'attirer des voyageurs supplémentaires dans leur propriété. En n'obtenant pas et en n'exploitant pas les données des voyageurs séjournant actuellement chez elles, elles limitent potentiellement leur portée et leur croissance.

La collecte et l'utilisation des données voyageurs peuvent améliorer les efforts de marketing et les stratégies promotionnelles, permettant aux entreprises d'étendre leur portée d'au moins 50 %. Ces données supplémentaires fournissent des informations précieuses sur les préférences et les comportements des voyageurs, ce qui permet aux professionnels d'adapter leur communication et d'attirer des profils de voyageurs similaires.

Par exemple, comprendre la démographie et les intérêts des voyageurs actuels peut aider à concevoir des campagnes de marketing ciblées, à optimiser les offres et à améliorer les programmes de parrainage. En exploitant cette mine d'informations, les entreprises d'hébergement peuvent non seulement accroître leur visibilité, mais aussi générer davantage de réservations, augmentant ainsi de manière significative leurs taux d'occupation et leurs revenus.

En substance, une gestion et une utilisation efficaces des données peuvent conduire à une croissance substantielle du nombre de voyageurs et au succès global de l'entreprise, ce qui en fait un élément crucial des opérations d'hébergement modernes.

3. 22 % obtiennent des données voyageurs en envoyant aux voyageurs entre 3 et plus de 5 liens différents avant leur arrivée

Surcharger les voyageurs d'e-mails, de liens et de messages excessifs peut s'avérer frustrant, créer des frictions et potentiellement se traduire par des avis négatifs. Il est crucial de veiller à ce que la communication soit simplifiée et conviviale, favorisant ainsi une interaction positive avec les voyageurs.

La création d'un portail voyageurs complet est une solution très efficace. Cette plateforme centralisée regroupe toutes les informations dont les voyageurs ont besoin, telles que les détails du check-in, les recommandations locales et les mises à jour des réservations, tout en leur permettant de fournir sans effort les données et commentaires nécessaires. En offrant une interface unique et intuitive pour gérer leur séjour, le portail voyageurs améliore l'expérience globale et minimise les risques de mauvaise communication.

Un portail voyageurs bien conçu reflète les expériences fluides et centrées sur l'utilisateur que les consommateurs attendent désormais des grands détaillants numériques et des prestataires de services comme Amazon, Uber et Airbnb. Tout comme ces plateformes excellent à fournir des interactions numériques sans friction, un portail voyageurs peut offrir un niveau similaire de commodité et de satisfaction dans le secteur de l'hébergement.

La mise en œuvre d'un tel portail améliore non seulement la satisfaction des voyageurs, mais simplifie également les opérations pour les gestionnaires immobiliers, garantissant une communication efficace et performante, contribuant ainsi à un séjour plus agréable pour les voyageurs.

Les principaux défis en matière de données dans le secteur de la location de vacances

Obtenir des données

De plus en plus de professionnels de la location à court terme réalisent l'importance des données voyageurs. Alors que les grandes entreprises nomment des directeurs des données pour gérer ce travail, les plus petites entreprises adoptent des pratiques courantes et apprennent à élaborer une stratégie de données voyageurs. Collecter des coordonnées, poser des questions, rassembler d'autres points clés à partir de sources fiables, telles que les documents soumis lors du check-in, analyser les conversations. Toutes ces options reposent sur la technologie pour être viables dans des entreprises de location de vacances très occupées. Il existe de nombreuses solutions technologiques permettant aux gestionnaires immobiliers et aux hôtes de collecter des informations sur les voyageurs. Formulaires de site web, applications pour voyageurs, applications tierces, systèmes Wifi mesh Cloud, PMS – autant de logiciels à explorer, apprendre et intégrer.

Utiliser les données

La résolution d'un défi lié à l'obtention des données en entraîne un autre. Il y a tellement de données que les professionnels ne savent pas comment les utiliser. Souvent, les informations « dorment » dans différents endroits de la suite technologique de l'entreprise, mais ne sont pas exploitées à bon escient. Les professionnels ne savent pas comment accéder, extraire et organiser ces données précieuses, ou sont tout simplement trop occupés pour le faire manuellement.

Gouvernance des données et technologie

Les entreprises manquent de gouvernance des données lorsque celles-ci sont disponibles dans leurs systèmes. La plupart du temps, elles sont réparties entre différentes sources et différents systèmes. Les grandes marques utilisent des logiciels de gestion de la relation client pour collecter, stocker, traiter et appliquer les données afin de prendre des décisions commerciales. Les petites entreprises n'ont pas accès aux solutions de CRM populaires en raison de leur complexité et de leur coût. De plus, de nombreuses solutions de CRM ne peuvent pas fournir le niveau de personnalisation dont les entreprises d'hébergement uniques ont besoin pour se connecter avec leurs voyageurs.

5 étapes pour une stratégie de données voyageurs de location de vacances

1. Définissez vos objectifs

Que souhaitez-vous ?

• Vérifier l'identité des personnes séjournant dans votre propriété ?

• Être en mesure de leur adresser des campagnes marketing à l'avenir ?

• Personnaliser les offres de ventes additionnelles ?

• Améliorer l'expérience ?

2. Identifiez vos ressources

De quoi disposez-vous ?

• Avez-vous une équipe ou des outils pour collecter les données des voyageurs ?

• Quels types de services et d'options supplémentaires pouvez-vous proposer ? Etc.

3. Décidez des données dont vous avez besoin

• Prénom et Nom pour personnaliser la communication

• E-mail et/ou numéro de téléphone pour les contacter directement

• Motif du voyage, âge, situation familiale, etc. – pour adapter les offres et le calendrier

• Valeur à vie du client – pour savoir combien vous pouvez dépenser pour les faire revenir

4. Créez le processus pour collecter les données dont vous avez besoin

• Dépassez les intermédiaires tels que les OTA, Google et les réseaux sociaux en ayant votre propre processus de collecte de données : des contenus attractifs pour les prospects, des formulaires de check-in pour les voyageurs, des enquêtes pour les anciens voyageurs.

• Extrayez les informations de vos systèmes : combien de temps le voyageur a-t-il séjourné, combien a-t-il dépensé, qu'a-t-il demandé, acheté, etc.

5. Gérez les données dont vous disposez

• Organisez les données dont vous disposez dans un tableur, un CRM ou tout autre outil vous permettant d'analyser vos conclusions et de les traduire en un plan d'action concret. 

• Prenez des décisions basées sur les données et mettez en œuvre des changements en fonction des enseignements tirés. 

• Vous pouvez ensuite chercher des moyens d'automatiser ce processus en utilisant la technologie appropriée pour soutenir cette démarche.  

Cinq types de données que vous devriez collecter auprès de vos voyageurs

1. Coordonnées

Pour personnaliser la communication et améliorer les services, il est essentiel de collecter les informations clés sur les voyageurs, telles que les noms et prénoms, les adresses physiques, les numéros de téléphone et les adresses e-mail. Ces détails permettent des interactions plus adaptées et efficaces, garantissant que les voyageurs se sentent valorisés et que leurs besoins soient rapidement pris en compte.

Il est préférable de collecter ces informations lors de l'étape du check-in ou de la vérification, car cela garantit que les données sont exactes et à jour. En intégrant ces détails dans votre système de gestion des voyageurs, vous pouvez faciliter une communication personnalisée, envoyer des mises à jour pertinentes et proposer des recommandations et services sur mesure tout au long de leur séjour.

Recueillir ces informations au bon moment améliore non seulement l'expérience voyageurs, mais soutient également une gestion opérationnelle efficace, contribuant à simplifier les processus et à accroître la satisfaction globale des voyageurs.

2. Profil démographique des voyageurs

La collecte de détails démographiques tels que la nationalité, l'âge, le genre, la situation familiale, le fait d'avoir des enfants et le motif du voyage est essentielle pour concevoir des communications et des offres ciblées et efficaces. Ces informations vous permettent d'adapter vos messages pour qu'ils correspondent aux besoins et préférences uniques de chaque voyageur.

Par exemple, un voyageur d'affaires pourra bénéficier d'offres liées à des salles de réunion, à des services professionnels ou à des horaires de travail prolongés. En revanche, un voyageur solo appréciera des recommandations personnalisées pour des attractions locales, des options de restauration ou des événements sociaux adaptés. De même, les voyageurs en famille trouveront de la valeur dans des offres telles que des activités adaptées aux enfants, des services de garde ou des tarifs spéciaux pour les séjours prolongés.

Comprendre les différents motifs du séjour de chaque voyageur vous permet de créer des expériences très pertinentes et engageantes, ce qui améliore la satisfaction et renforce la fidélité. En segmentant vos communications en fonction de ces facteurs démographiques, vous pouvez vous assurer que chaque voyageur reçoit un contenu et des offres qui résonnent avec sa situation spécifique, améliorant ainsi son expérience globale.

3. Préférences des voyageurs

Prenez note des préférences de vos clients lors du check-in ou tout au long de leur séjour. Recueillir des détails sur leurs préférences en matière d'équipements, de repas, de boissons et d'activités disponibles peut considérablement améliorer leur expérience actuelle et préparer le terrain pour de futurs séjours.

Par exemple, si un voyageur préfère un type d'oreiller spécifique ou a des restrictions alimentaires, noter ces préférences vous permet de répondre plus efficacement à ses besoins lors de sa visite en cours. De plus, ces informations fournissent des indications précieuses pour personnaliser ses futures expériences.

En enregistrant des préférences telles que ses repas favoris ou ses configurations de chambre préférées, vous pouvez anticiper ses besoins et lui faire des recommandations sur mesure pour ses futurs séjours. Ce niveau de personnalisation améliore non seulement la satisfaction des voyageurs, mais favorise également la fidélité, car les voyageurs apprécient l'attention portée aux détails et l'effort déployé pour rendre leur séjour aussi confortable et agréable que possible.

Conserver un historique de ces préférences vous permet d'offrir un niveau de service constamment élevé et de créer des expériences mémorables qui encouragent les voyageurs à revenir.

4. Données d'utilisation et historiques

La collecte d'informations sur le type de voyage, la fréquence des visites et les dépenses moyennes par voyage peut fournir des informations précieuses sur les comportements et les préférences de vos voyageurs. Ces données sont essentielles pour concevoir des promotions et des offres sur mesure qui résonnent auprès de chaque voyageur, améliorant ainsi son expérience globale et augmentant sa gratitude envers votre attention aux détails.

Comprendre le type de voyages que font vos voyageurs – que ce soit pour les affaires, les loisirs ou des événements spéciaux – vous permet de concevoir des promotions en phase avec leurs besoins. Par exemple, les voyageurs d'affaires apprécieront des réductions sur les séjours prolongés ou un accès à des salles de réunion, tandis que les voyageurs de loisirs seront intéressés par des forfaits spéciaux pour des attractions locales ou des expériences de restauration.

De plus, connaître la fréquence de leurs visites et leurs dépenses moyennes peut vous aider à créer des programmes de fidélité ou des offres exclusives adaptées à leurs habitudes de consommation. Les voyageurs qui viennent fréquemment pourraient bénéficier de récompenses spéciales ou d'avantages d'adhésion, tandis que ceux ayant des dépenses plus élevées pourraient se voir proposer des services premium ou des surclassements.

En tirant parti de ces informations pour développer des promotions ciblées, vous améliorez non seulement la satisfaction des voyageurs, mais vous démontrez également une approche attentive à leurs préférences individuelles, favorisant ainsi un lien plus fort et encourageant les visites répétées.

5. Données d'expérience

Stockez et utilisez les commentaires recueillis lors d'enquêtes antérieures et d'avis post-séjour pour améliorer continuellement votre service et l'expérience voyageurs. Ces commentaires fournissent des informations précieuses sur les niveaux de satisfaction des voyageurs, leurs préférences et les domaines à améliorer.

En analysant systématiquement ces données, vous pouvez identifier des thèmes communs et des tendances qui mettent en évidence ce que vos voyageurs apprécient et les aspects de leur expérience qui pourraient nécessiter des ajustements. Par exemple, si plusieurs voyageurs mentionnent des problèmes de propreté des chambres ou le besoin d'équipements plus diversifiés, vous pouvez traiter ces points pour améliorer vos offres.

Incorporez ces commentaires exploitables dans vos stratégies opérationnelles afin de perfectionner les services, d'améliorer la satisfaction des voyageurs et de résoudre les problèmes récurrents. Cette approche proactive démontre votre engagement envers l'amélioration continue et peut considérablement stimuler la fidélité des voyageurs et les avis positifs.

De plus, examiner régulièrement les commentaires et y donner suite aide à anticiper les besoins des voyageurs et à ajuster vos offres pour mieux répondre à leurs attentes. Ce processus continu de perfectionnement basé sur les commentaires des voyageurs garantit que vous restez en phase avec leurs préférences et que vous maintenez un niveau de service élevé.

Trois façons d'utiliser les données voyageurs pour augmenter les revenus

Comment une bonne stratégie de données voyageurs augmente-t-elle les revenus de votre location de vacances ? Voici différents cas d'usage pour exploiter les données de vos voyageurs afin d'accroître votre chiffre d'affaires :

Ventes additionnelles et ventes croisées

Proposez des options de services personnalisées pour augmenter le chiffre d'affaires par voyageur et accroître sa satisfaction.

Marketing post-séjour ciblé

Faites revenir plus de voyageurs grâce à des points de contact post-séjour personnalisés et des offres adaptées.

Tarification basée sur les données

En connaissant la valeur potentielle des voyageurs et leur comportement de réservation, vous pouvez adapter les réductions pour attirer vos meilleurs clients.

Il existe bien d'autres manières dont la connaissance de vos voyageurs influe sur les revenus de votre location de vacances. Elle augmente la satisfaction de vos voyageurs, génère de meilleurs avis et contribue même à rendre vos opérations commerciales plus efficaces.