Politique d'annulation des hôtes VRBO : Comment rester conforme

Des réponses lentes sur Vrbo étaient autrefois simplement un mauvais service.
À partir du 1er octobre 2025, la politique d'annulation initiée par l'hôte de VRBO a transformé la communication lente en quelque chose de bien plus sérieux :
Une pénalité potentielle de 100 % sur le montant de la réservation — même si la réservation du client était par ailleurs solide.

Cette mise à jour signifie que les hôtes doivent comprendre comment les règles de temps de réponse, les attentes en matière de communication et les procédures de check-in sont directement liées à la politique d'annulation de Vrbo et aux critères de classement.

Cet article explique :

• Les nouvelles règles et les risques pour chaque propriétaire, gestionnaire, ou professionnel des locations courte durée

• Ce que Vrbo attend lors de la réservation, avant et juste au moment du check-in, et pendant le séjour

• Comment les règles impactent la performance des locations courte durée, de la location à court terme, et de l'annonce VRBO

• C'est ce que pensent à la fois les hôtes et les clients potentiels sur le changement

• Les meilleures pratiques pour éviter les annulations, protéger le revenu locatif, et maintenir la confiance des clients ainsi que la réputation sur la plateforme

Voici comment la nouvelle politique d'annulation initiée par l'hôte de Vrbo se lie directement à la politique de communication des hôtes – et pourquoi répondre rapidement aux questions de check-in et d'accès est désormais à la fois une bonne hospitalité et une conformité légale.

Le nouveau risque : Des réponses lentes peuvent déclencher des pénalités de 100 %

La mise à jour d'octobre 2025 de Vrbo a introduit des niveaux de frais pour les annulations initiées par un partenaire. Dans les circonstances suivantes, une annulation provoquée par des problèmes d'accès, des instructions de check-in manquantes ou l'absence de réponse de l'hôte peut entraîner la rétention par Vrbo de jusqu'à 100 % du montant de la réservation.

En 2025, Vrbo a déployé deux grands éléments de politique :

Politique de communication des hôtes (en vigueur à partir du 1er janvier 2025) – établit des délais stricts pour :

• Envoyer les instructions de check-in et les informations d'accès

• Répondre aux questions sur les « informations de séjour critiques » (accès, sécurité, commodités clés, etc.
  
  

Politique d'annulation initiée par l'hôte (mis à jour le 1er oct. 2025) – ajoute des pénalités financières échelonnées lorsque une réservation est annulée ou quand un hôte est « responsable » d’une annulation, y compris en raison de non-réactivité et d’entrée refusée.

Le changement principal en octobre :

Si un client ne peut pas accéder à la propriété et que Vrbo ne peut pas vous joindre à temps, cela est maintenant traité comme une annulation initiée par l'hôte avec jusqu'à 100 % de la valeur de la réservation facturée en tant que pénalité.

Cela inclut les situations où :

• Un client arrive dans les heures prévues d'arrivée et ne peut pas entrer

• L'hôte ne parvient pas à envoyer les informations nécessaires (codes, directions, règles de la maison)

• Vrbo ne peut pas joindre l'hôte par appel téléphonique ou message

• Des problèmes surviennent qui sont sous le contrôle de l'hôte et ne sont pas résolus à temps 

Si l'hôte est injoignable, Vrbo peut : 

1. Annuler la réservation

2. Rembourser intégralement le client

3. Appliquer des déductions de paiement équivalant à 10–100 % de la réservation

4. Éventuellement imposer une suspension temporaire ou une visibilité réduite dans les résultats de recherche sur la plateforme 

Niveaux de frais (États-Unis, listes en USD) :

• 10 % de la valeur de réservation – annulée >30 jours avant le check-in

• 25 % – annulée 2–30 jours avant le check-in

• 50 % – annulée dans les 48 heures suivant le check-in ou après, y compris la non-réactivité qui viole la politique de Communication

• 100 % – à partir du 1er octobre 2025, si :

  • La réservation est annulée au moment du check-in ou après.

  • Le séjour est « passivement non honoré » en raison de la non-réactivité selon la politique de communication des hôtes, ou

  • Le client est refusé sans cause justifiable.

En plus des frais :

• Vous ne recevez pas le paiement pour cette réservation.

• Si vous avez déjà été payé, les futurs paiements sont réduits jusqu'à ce que Vrbo récupère le montant.

• Vrbo peut également imposer une suspension de liste de 7 jours, des calendriers bloqués, et nuire à votre éligibilité Premier Host et à votre classement.
  
  Une fois que Vrbo traite une demande d'annulation, le système examine le tableau de bord de Vrbo, l'historique des messages, et les journaux du gestionnaire de réservation pour déterminer la responsabilité.

C'est pourquoi les règles de temps de réponse de Vrbo sont désormais effectivement un guide de survie pour les hôtes.

Communication = Conformité : Les délais que vous devez respecter

Infos de check-in & d'accès

Selon la politique de communication des hôtes :

• Au moins 72 heures avant le check-in prévu
  Vous devez indiquer aux clients quand et comment ils recevront les instructions d'accès complètes.

  Par exemple, « Vous recevrez votre code de porte via l'application Vrbo à 9h le jour de l'arrivée. »
  
  

• Avant l'heure de check-in
  Vous devez fournir les instructions d'accès complètes (code de porte, détails de récupération des clés, etc.).

Si un client informe Vrbo dans les 72 heures avant le check-in qu'ils n'ont pas les informations de check-in/accès, Vrbo peut :

• Enquêter

• Tenter de vous joindre

• S'ils ne peuvent pas confirmer que vous avez respecté et qu'ils ne peuvent pas vous joindre à temps, annuler la réservation, rembourser le client, et appliquer la politique d'annulation initiée par l'hôte.

Délais de réponse pour les « informations de séjour critiques »

Les « informations de séjour critiques » couvrent ce qu'un client doit savoir pour compléter le séjour en toute sécurité : accès, santé et sécurité, pannes, emplacement, accessibilité, commodités clés, etc.

Vous devez répondre à ces questions dans les délais suivants :

• 5 jours ou plus avant le séjour – dans les 24 heures

• 1-4 jours avant le séjour – dans les 12 heures

• Jour de check-in & pendant le séjour (8:00–21:00 fuseau horaire de la propriété) – dans 1 heure. Pour les questions hors heures d'ouverture, les hôtes doivent répondre avant 9 h le jour suivant.

Et pas seulement avec « Compris » :

Vous devez résoudre le problème spécifique ou leur dire quand il sera résolu.
Une réponse automatique ne compte pas.

Si Vrbo apprend que vous n'avez pas répondu à temps aux questions critiques et qu'ils ne peuvent pas le résoudre avec vous, ils peuvent :

• Annuler la réservation,

• Rembourser le client, et

• Déclencher des frais d'annulation + des baisses de classement sous la politique d'annulation initiée par l'hôte.

En d'autres termes :

Ne pas répondre à temps aux questions critiques est maintenant traité comme une annulation du client.

Ce que cela signifie en pratique pour les locations de vacances utilisant VRBO

Pour les hôtes individuels

Si vous êtes un hôte solo avec un travail de jour, des enfants, des vols, etc., le niveau d'exigence vient d'augmenter :

• Vous devez planifier et programmer vos communications de check-in (72+ heures et accès avant l'arrivée).

• Le jour du check-in, vous êtes censé être effectivement « en attente » entre 8 h et 21 h pour les problèmes critiques.

• Si votre téléphone tombe en panne, vous manquez des notifications ou vous êtes dans un avion et injoignable, et que le client ne peut pas entrer, Vrbo peut toujours classifier cela comme une annulation initiée par l'hôte avec des frais allant jusqu'à 100 %.

C'est pourquoi tant de petits hôtes qualifient la nouvelle politique de « punitive » et s'inquiètent des cas limites comme les clients qui ne lisent pas les messages ou les agents de support mal jugeant ce qui est « critique ».

Pour les gestionnaires de propriétés

Les gestionnaires professionnels ont plus d'outils et de personnel, mais beaucoup plus de volume et de risque :

• Un seul message d'accès manqué sur 100+ unités peut signifier des dizaines de milliers de dollars en jeu via des frais d'annulation de 50–100 %.

• Les gestionnaires immobiliers professionnels reçoivent des factures pour les frais et peuvent subir de multiples suspensions ou blocages de calendrier si des problèmes se répètent.

• La discipline opérationnelle (SOP, couverture 24/7, automatisation) n'est plus un « bon à avoir » ; c'est le coût pour jouer sur Vrbo.

Comment les hôtes et les clients réagissent

Les hôtes divisés : Trop sévère ou nécessaire ?

L'analyse de l'industrie et les discussions communautaires montrent que les hôtes sont divisés :

Frustration & Anxiété

• Les gestionnaires de propriétés considèrent les frais et suspensions comme « plus de risque, plus de responsabilité » transférés aux hôtes.

• Les hôtes sur Reddit s'inquiètent que les « informations de séjour critiques » soient vagues et puissent être abusées par les clients ayant des remords de l'acheteur, ou mal interprétées par le support offshore.

• Beaucoup craignent d'être tenus responsables lorsque les clients ignorent les messages ou se rendent à la mauvaise adresse.

• Un mauvais commentaire résultant d'un malentendu semble plus sévère maintenant.

  
  

  

  
  

Acceptation pragmatique 

• D'autres hôtes disent que la politique est raisonnable, soulignant que vous n'avez qu'à confirmer quand le code arrive, pas à envoyer le code actif des jours à l'avance.

• Certains accueillent favorablement la répression, disant que c'est une bonne idée qui encourage la fiabilité. 

• Un point de vue courant : cela éliminera les hôtes indisciplinés et récompensera ceux qui fonctionnent plus comme des hôtels. Cela pousse les hôtes à améliorer les SOP et les services de gestion.
  
  

  

Point de vue des clients : Réservez en toute confiance

Les clients, quant à eux, voient principalement la garantie « Réservez en toute confiance » de Vrbo, plutôt que le tableau des frais.

De leur angle :

• Confiance dans un remboursement complet si quelque chose ne va pas

• Réponses plus rapides des hôtes

• Moins de surprises de dernière minute

• Politiques propres, politiques d'annulation flexibles, et meilleure communication sur l'accès. 

Donc, tandis que les hôtes voient un champ de mines de pénalités, les clients voient un filet de sécurité – et c'est exactement ainsi que Vrbo le commercialise. Cela augmente la confiance des clients, en particulier pour ceux qui ont eu de mauvaises expériences de voyage sur d'autres plateformes de réservation tiers.

Comment éviter les annulations VRBO en raison de réponses lentes

La bonne nouvelle : vous pouvez rendre ces politiques presque non problématiques avec les bons systèmes.

1. Systématisez vos messages + accès 72 heures

• Créez un modèle standard qui est envoyé 4–5 jours avant l'arrivée :
  
  

  • Confirme leur séjour

  • Explique quand et comment ils recevront les détails d'accès

  • Résume les informations clés (parking, directions, numéro de contact)
    
    

• Utilisez la boîte de réception Vrbo ou votre plateforme de messagerie pour planifier cela automatiquement.
  
  

• Assurez-vous d'envoyer des instructions d'accès complètes avant l'heure de check-in, également par messagerie planifiée.

  
  Voici comment vous pouvez automatiser la messagerie pour les clients VRBO dans Enso Connect. 
  
  

  1. Naviguez vers Groupe d'annonces - Parcours de l'invité
     
     

     

     Créer un parcours d'invité dans la plateforme Enso Connect
     
     

  2. Choisissez n'importe quelle catégorie (par exemple Confirmation de réservation) et appuyez sur ajouter flux de travail. Configurez-le comme tel

  
  

  

  Créer une règle de réponse automatique dans le système « Si cela alors cela » de Enso Connect.

Résultat : Vrbo verra une trace claire des messages s'il y a jamais un litige.

2. Traitez les questions « séjour critique » comme un SLA d'une heure

Reformulez mentalement les questions « séjour critique » comme ayant un accord de niveau de service :

• Visez à répondre en quelques minutes, pas seulement dans les 1/12/24 heures permises.

• Activez les notifications push pour l'application Vrbo et votre boîte de réception unifiée connectée.

• Utilisez des réponses enregistrées pour les problèmes critiques courants (panne Wi-Fi, serrure défectueuse, coupure de courant), mais personnalisez toujours le message et décrivez la résolution ou l'ETA.

La réponse devrait ressembler à : « Nous y travaillons, nous vous mettrons à jour d'ici l'heure X ».

Voici comment vous pouvez prioriser les messages VRBO dans la boîte de réception unifiée d'Enso Connect pour ne jamais manquer une demande de client venant de VRBO. 

1. Créez une nouvelle vue dans la boîte de réception d'Enso Connect

2. Sélectionnez Canal d'invité → VRBO
   
   

   

3. Construisez une redondance dans votre disponibilité

Ne soyez pas un point de défaillance unique.

• Ajoutez un co-hôte ou un contact de secours qui peut :

  • Voir les messages

  • Déclencher de l'aide locale (nettoyage, maintenance, dépôt de clé)

• Pour les gestionnaires de propriétés, créez une rotation d'astreinte pour que quelqu'un surveille toujours les messages entre 8:00 et 21:00 locales.

• Fournissez aux clients un numéro de téléphone d'urgence en plus de la messagerie dans l'application pour les vrais problèmes d'accès/sécurité.

• Si vous utilisez AutoPilot d'Enso Connect, vous pouvez configurer vos agents IA pour traiter les questions « séjour critique » selon vos garde-fous lorsque vous n'êtes pas disponible.

Si Vrbo appelle et que vous êtes indisponible, quelqu'un d'autre devrait être capable de répondre. 

4. Alignez votre technologie avec la politique

• Utilisez des serrures connectées ou des systèmes de codes où vous pouvez :

  Pré-programmez les codes pour s'activer à l'heure du check-in, même si vous envoyez le code des jours à l'avance.
  
  

• Centralisez la communication avec une boîte de réception unifiée pour que les messages Vrbo ne soient pas enterrés sous ceux d'Airbnb, Booking ou d'autres messages. 
  
  

• Si vous utilisez une IA ou une messagerie automatisée, configurez-la pour :

  • Reconnaître immédiatement le problème

  • Élever les sujets critiques à un humain si nécessaire.

5. Documentez tout

Si vous avez besoin d'une dérogation d'annulation, vous avez 10 jours pour la demander et prouver que le problème était hors de votre contrôle (force majeure, urgence de sécurité, client enfreignant les règles, etc.).

Assurez-vous de pouvoir récupérer :

• L'historique des messages montrant que vous avez respecté les règles des 72 heures et des délais de réponse

• Photos ou journaux si le problème était du côté du client (mauvaise adresse, règles refusées, etc.)

Une bonne documentation est votre meilleure protection contre les cas traités injustement.

Le grand changement de mentalité : La réactivité en tant que gestion des risques

La mise à jour d'octobre 2025 a rendu quelque chose de très clair :

Sur Vrbo, la communication n'est plus seulement une métrique d'expérience client – c'est un levier de risque financier.

Des réponses lentes ou manquantes peuvent maintenant déclencher :

• Une annulation de réservation

• Un remboursement complet du client

• Jusqu'à 100 % de la valeur de la réservation facturée en tant que frais

• Perte de paiement, suspensions, baisses de classement, et impacts sur le statut de Premier Host

À contrario : si vous maîtrisez les communications :

• Les clients se sentent en sécurité et soutenus

• Vous êtes protégé contre les réclamations liées à l'accès

• Vous signalez à Vrbo que vous êtes le type d'hôte auquel ils veulent envoyer plus de réservations

Donc oui, des réponses rapides et réfléchies signalent un excellent service.
Mais fin 2025, elles sont aussi la façon de garder Vrbo de transformer une réservation en une pénalité d'annulation de 100 %.

Gérez votre messagerie comme un service professionnel, et ces nouvelles politiques deviennent un avantage concurrentiel au lieu d'une mine terrestre.