Au cœur de l'Expérience voyageurs FLOHOM

Nous avons rencontré Brian Meyer, cofondateur et président de FLOHOM, pour une discussion approfondie sur sa vision de l'hospitalité sur l'eau et sur la façon dont l'entreprise a construit son expérience voyageurs en partant de zéro. Et sur ce qu'il faut réellement pour transformer un séjour au bord de l'eau en souvenirs durables [et en une machine à générer des revenus].

Transformer les Ventes additionnelles en une source de revenus à six chiffres

Pour la plupart des exploitants de locations à court terme, les ventes additionnelles sont secondaires. Pour FLOHOM, il s'agit d'un indicateur commercial clé, suivi chaque semaine, communiqué à l'équipe et directement lié à la performance financière globale.

La stratégie commence par un constat simple : les voyageurs qui réservent un séjour de luxe au bord de l'eau sont déjà disposés à dépenser. Un couple qui fête un anniversaire ne cherche pas seulement un endroit où dormir, il cherche un souvenir. FLOHOM a conçu un menu d'expériences sur mesure autour de cet état d'esprit : des formules romantiques allant de 75 $ à 325 $, des services de chef privé à 200 $ et des services de massage sur place, le tout s'ajoutant à un tarif de base d'environ 600 $ par nuit.

« Nous venons de dépasser les 100 000 $ de revenus uniquement grâce aux ventes additionnelles sur l'ensemble de nos hébergements à ce jour. Et nous passons probablement à côté d'un montant équivalent que nous ne captons pas encore. »

Grâce aux fonctionnalités de ventes additionnelles d'Enso Connect - intégrées directement au flux de messagerie automatisé et au livret d'accueil numérique - FLOHOM propose ces expériences aux voyageurs au moment précis de leur parcours. Résultat : l'objectif de 50 $ ou plus de ventes additionnelles par séjour est systématiquement dépassé par FLOHOM.

Comme les revenus des ventes additionnelles s'ajoutent au tarif de la nuitée, le RevPAR (revenu par nuitée disponible) de FLOHOM dépasse désormais régulièrement son ADR (tarif journalier moyen), un indicateur qui reflète la véritable capacité de gain de chaque hébergement.

« Beaucoup de nos FLOHomes affichent en réalité un RevPAR supérieur à notre ADR parce que nous générons tous ces revenus de ventes additionnelles, ce qui est vraiment formidable à voir. »

Une messagerie propulsée par l'IA qui ressemble au SMS d'un ami

La communication est l'épine dorsale invisible de l'expérience voyageurs de FLOHOM. Pour une marque d'hospitalité bâtie sur l'intimité et le souci du détail, la manière d'envoyer un message à un voyageur, et le moment choisi, comptent autant que le contenu du message.

La boîte de réception unifiée et le système de messagerie automatisé d'Enso Connect ont permis à FLOHOM de concevoir un flux de communication réfléchi, chaleureux et parfaitement synchronisé. Chaque message est déclenché par les données de réservation et personnalisé grâce à des variables qui rendent chacun d'eux pertinent plutôt que générique. Le résultat est un rythme qui n'envoie jamais trop ni trop peu de messages — un équilibre plus difficile à atteindre qu'il n'y paraît.

« Ce que je préfère, et c'est ainsi que j'aimerais être reçu, c'est que c'est comme envoyer un SMS à quelqu'un. Ils s'échangent simplement des SMS et discutent avec nous. Et cela fait partie intégrante de notre expérience et de notre marque. »

La flexibilité de la plateforme s'est également révélée essentielle pour une activité opérant dans des environnements de marinas saisonniers et dépendants de la météo. FLOHOM peut activer ou désactiver certains messages spécifiques pour différents sites et périodes de l'année — de manière automatique — sans intervention manuelle à chaque saison.

Pour l'avenir, FLOHOM voit l'AI comme la prochaine évolution de sa stratégie de communication voyageurs : un moyen de préserver la chaleur d'une conversation humaine à grande échelle, tout en réduisant les ressources internes nécessaires pour la maintenir.

« Je suis convaincu que l'IA, grâce à toutes les informations que nous lui fournissons au sein d'Enso, va parvenir à un niveau de conversation semblable à celui d'un échange d'humain à humain. C'est l'une des raisons de notre grand succès. »

Un parcours voyageur numérique aussi haut de gamme que le séjour lui-même

Dès la confirmation d'une réservation, les voyageurs FLOHOM bénéficient d'un parcours numérique à l'image de la qualité de leur séjour physique. Au cœur de ce parcours se trouve le Boarding Pass d'Enso Connect - un portail voyageur en ligne qui fonctionne comme une application personnalisée aux couleurs de la marque, sans nécessiter de téléchargement.

Pour un fondateur qui a toujours voulu que FLOHOM offre l'expérience d'une marque dotée de sa propre application, c'est une véritable réussite. Les voyageurs cliquent simplement sur un lien et accèdent instantanément à tout ce dont ils ont besoin : instructions de check-in, règlement intérieur, recommandations locales et expériences sur mesure — le tout au même endroit et aux couleurs de la marque.

« Je voulais vraiment que l'expérience s'apparente à l'utilisation de sa propre application. Ce qu'Enso a créé est une application web — il suffit de cliquer sur un lien pour vivre une expérience similaire à celle d'une application. C'est simple à utiliser, c'est juste là. »

Les fonctionnalités de livret d'accueil de la plateforme permettent à FLOHOM d'aller au-delà des informations de base sur l'hébergement. Les recommandations locales, les conseils pour la vie sur l'eau et les suggestions d'activités sur mesure reflètent l'identité de la marque en tant qu'entreprise de style de vie, et pas seulement en tant que gestionnaire de locations. Et comme les ventes additionnelles sont intégrées directement dans le livret d'accueil, chaque voyageur qui l'ouvre se voit également proposer des opportunités d'enrichir son séjour.

Limiter les risques grâce à un flux de vérification voyageurs fluide

L'exploitation dans des environnements de marinas s'accompagne de contraintes de conformité auxquelles les locations de vacances terrestres ne sont tout simplement pas confrontées. La sécurité des voyageurs, les règlements des marinas et les règles de l'hébergement exigent que chaque voyageur passe par un processus de vérification avant d'accéder aux instructions de check-in — et ce processus doit être infaillible sans pour autant être fastidieux.

Le flux de vérification d'Enso Connect gère l'ensemble de ce processus au sein du parcours voyageur automatisé. Les voyageurs qui ne finalisent pas leur vérification avant leur arrivée reçoivent des rappels automatiques. Ceux qui l'ignorent complètement se retrouvent dans l'impossibilité d'accéder aux détails du check-in tant que le processus n'est pas terminé — un mécanisme de contrôle intégré qui ne nécessite aucune supervision manuelle.

« Cela fonctionne à merveille. Cela a joué un rôle majeur dans notre gestion des risques, en veillant à ce que les voyageurs respectent nos règles et règlements, ce qui comporte ses propres complexités dans une marina. Enso a résolu ce problème pour nous. »

Le résultat est un système qui protège FLOHOM, protège ses partenaires de la marina et protège les voyageurs — le tout sans compliquer l'expérience des voyageurs conformes qui suivent le processus en toute fluidité.

Un pari à long terme qui continue de porter ses fruits

Il y a trois ans, FLOHOM a pris une décision délibérée : choisir un partenaire logiciel non pas pour ce qu'il pouvait faire aujourd'hui, mais pour la direction qu'il prenait. Ce pari sur Enso Connect s'est avéré payant à tous les niveaux. Du livret d'accueil qui a remplacé une expérience insatisfaisante au système de messagerie qui permet de personnaliser la relation à grande échelle sans augmenter les effectifs, en passant par le moteur de ventes additionnelles qui a transformé les options payantes en une source de revenus à six chiffres — chaque élément a consolidé le précédent.

Alors que FLOHOM se développe pour atteindre plus de 100 hébergements à travers les États-Unis et élargit son portefeuille d'équipements flottants, Enso Connect reste le cœur opérationnel de sa promesse : un séjour sur l'eau n'est pas un simple séjour. C'est un FLOHOM.

« Prenez une décision sur le long terme, pas seulement pour répondre à un besoin immédiat. C'est pourquoi j'ai choisi Enso il y a trois ans, et c'est pourquoi nous prévoyons de continuer à utiliser Enso pendant longtemps. »