À l'intérieur de l'Expérience des voyageurs FLOHOM

Nous avons discuté avec Brian Meyer, co-fondateur et président de FLOHOM, pour une conversation approfondie sur sa vision de l'hospitalité sur l'eau, comment l'entreprise a construit son expérience des voyageurs à partir de zéro. Et ce qu'il faut réellement pour transformer un séjour au bord de l'eau en souvenirs durables [et une machine à générer des revenus].

Transformer les Ventes additionnelles en un flux de revenus à six chiffres

Pour la plupart des opérateurs de locations à court terme, les ventes additionnelles sont une pensée après coup. Pour FLOHOM, elles sont une métrique commerciale essentielle suivie chaque semaine, rapportée à l'équipe et directement liée à la performance financière globale.

La stratégie commence par un simple aperçu : les invités réservant un séjour de luxe en bord de mer sont déjà enclins à dépenser. Un couple célébrant un anniversaire ne cherche pas seulement un endroit pour dormir - il cherche un souvenir. FLOHOM a conçu un menu d'expériences personnalisées autour de cet état d'esprit: des forfaits de romance allant de 75 $ à 325 $, des expériences de chef privé à 200 $, et des services de massage sur place — superposés à un tarif de base de nuitée d'environ 600 $.

"Nous venons de dépasser 100 000 $ de revenus issus uniquement des ventes additionnelles à ce jour à travers les unités. Et nous laissons probablement le même montant sur la table que nous ne capturons pas encore."

Utilisant les fonctionnalités de ventes additionnelles d'Enso Connect - intégrées directement dans le flux de messagerie automatisée et le guide numérique - FLOHOM présente ces expériences aux invités au moment précis de leur parcours. Le résultat : un objectif de revenus de ventes additionnelles par séjour de 50 $ ou plus que FLOHOM dépasse constamment.

Parce que les revenus de ventes additionnelles sont capturés en plus du tarif de nuitée, le RevPAR de FLOHOM (revenu par nuit disponible) dépasse maintenant régulièrement leur ADR (tarif journalier moyen) - une mesure qui reflète le véritable pouvoir de gain de chaque unité.

"Beaucoup de nos FLOHomes ont en fait un RevPAR plus élevé que notre ADR parce que nous obtenons tous ces revenus de ventes additionnelles, ce qui est vraiment cool à voir."

Messagerie alimentée par l'IA qui ressemble à un texto d'un ami

La communication est l'épine dorsale invisible de l'expérience des voyageurs de FLOHOM. Dans une marque d'hospitalité construite sur l'intimité et l'attention aux détails, comment vous envoyez un message à un invité, et quand, compte autant que ce que vous dites.

La boîte de réception unifiée et le système de messagerie automatisée d'Enso Connect ont permis à FLOHOM de concevoir un flux de communication qui est délibéré, chaleureux et précisément chronométré. Chaque message est déclenché par des données de réservation et personnalisé par des variables qui rendent chacun pertinent plutôt que générique. Le résultat est une cadence qui ne surpasse ou ne sous-utilise jamais les messages — un équilibre plus difficile à réaliser qu'il n'y paraît.

"Ce que j'aime le plus - comment je voudrais rester - c'est comme envoyer des SMS à quelqu'un. Ils envoient simplement des textos et discutent avec nous. Et c'est une grande partie de notre expérience et de notre marque."

La flexibilité de la plateforme s'est également révélée cruciale pour une entreprise opérant dans des environnements de marina saisonniers, dépendants des conditions météorologiques. FLOHOM peut activer ou désactiver automatiquement des messages spécifiques pour différents emplacements et moments de l'année — sans intervention manuelle chaque saison.

En regardant vers l'avenir, FLOHOM voit l'IA comme la prochaine évolution de leur stratégie de communication des voyageurs : un moyen de maintenir la chaleur de la conversation humaine à grande échelle, tout en réduisant les ressources internes nécessaires pour la soutenir.

"Je crois que l'IA - basée sur toutes les informations que nous lui fournissons dans Enso - va atteindre un endroit où c'est une conversation de type humain à humain. C'est l'une des raisons pour lesquelles nous avons été si réussis."

Un parcours numérique des voyageurs aussi premium que le séjour lui-même

Dès qu'une réservation est confirmée, les invités de FLOHOM vivent un parcours numérique qui reflète la qualité du parcours physique. Au centre de cela se trouve le Boarding Pass d'Enso Connect - un portail pour les voyageurs basé sur le web qui fonctionne comme une application de marque personnalisée, sans nécessiter de téléchargement.

Pour un fondateur qui a toujours voulu que FLOHOM se sente comme une marque avec sa propre expérience d'application, cela a été une victoire significative. Les invités cliquent simplement sur un lien et accèdent instantanément à tout ce dont ils ont besoin : instructions de Check-in, règles de la maison, recommandations locales et expériences personnalisées — tout en un seul endroit, tout fidèle à la marque.

"Je voulais vraiment que l'expérience soit comme avoir votre propre application. Ce que Enso a créé est une application web — il suffit de cliquer sur un lien et vous avez une expérience d'application. C'est facile à utiliser, c'est juste là."

La fonctionnalité de guide numérique au sein de la plateforme permet à FLOHOM d'aller au-delà des informations de propriété de base. Les recommandations locales, les conseils sur l'eau et les suggestions d'activités personnalisées reflètent l'identité de la marque en tant qu'entreprise de style de vie - pas seulement comme un opérateur de location. Et parce que les ventes additionnelles sont intégrées directement dans le guide numérique, chaque invité qui l'ouvre est également présenté avec des opportunités pour améliorer leur séjour.

Réduire les risques avec un flux de Vérification des voyageurs transparent

Opérer dans des environnements de marina vient avec une couche de complexité de conformité que les locations à court terme basées sur terre ne rencontrent simplement pas. La sécurité des voyageurs, les réglementations des marinas et les règles des propriétés exigent que chaque invité complète un processus de Vérification avant d'accéder aux instructions de Check-in — et ce processus doit être infaillible sans être lourd.

Le flux de Vérification d'Enso Connect gère cela entièrement au sein du parcours automatisé des voyageurs. Les invités qui ne complètent pas la Vérification avant l'arrivée reçoivent des rappels automatiques. Ceux qui la négligent complètement se retrouvent incapables d'accéder aux détails de Check-in jusqu'à ce que le processus soit terminé — un mécanisme d'application intégré qui ne nécessite aucune surveillance manuelle.

"Ça fonctionne très bien. Cela a été une grande partie de notre réduction des risques, en nous assurant que les invités restent en conformité avec nos règles et réglementations, ce qui, étant dans une marina, a ses propres complexités. Enso a résolu cela pour nous."

Le résultat est un système qui protège FLOHOM, protège leurs partenaires marinas et protège les invités — le tout sans ajouter de friction à l'expérience pour les invités en règle qui passent le processus en douceur.

Un pari à long terme qui continue de rapporter

Il y a trois ans, FLOHOM a pris une décision délibérée : choisir un partenaire logiciel non pas pour ce qu'il pourrait faire aujourd'hui, mais pour là où il allait. Ce pari sur Enso Connect s'est accumulé. Du guide numérique qui a remplacé une expérience brisée, au système de messagerie qui échelonne la chaleur sans ajouter d'effectifs, au moteur de ventes additionnelles qui a transformé les compléments en une ligne de revenus à six chiffres — chaque pièce s'est construite sur la précédente.

Alors que FLOHOM se développe vers plus de 100 unités à travers les États-Unis et étend son portefeuille d'équipements flottants, Enso Connect reste le cœur Opérationnel de la manière dont ils tiennent leur promesse : qu'un séjour sur l'eau n'est pas juste un séjour. C'est un FLOHOM.

"Prenez une décision pour le long terme, pas juste pour ce besoin immédiat. C'est pourquoi j'ai choisi Enso il y a trois ans, et pourquoi nous prévoyons de continuer à utiliser Enso pendant longtemps."