Développer une marque d'apart-hôtels : Efficacité, Revenu et Expérience des voyageurs au niveau de l'hôtel
Comment un aparthotel boutique parisien a ajouté 50 € par séjour avec des ventes additionnelles tout en passant à 170 propriétés grâce à l'expérience des voyageurs, l'IA et l'automatisation.
Enso nous permet de communiquer avec les voyageurs à travers tous les canaux. C'est la seule plateforme qui dispose d'une intégration solide avec WhatsApp, ce qui est crucial pour répondre rapidement aux voyageurs internationaux.
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
Défis
Arrivées chargées
Collecte manuelle de la taxe de séjour
Opportunités d’upsell non exploitées
Objectifs
digitaliser le processus d'arrivée
Préservez la qualité du service à grande échelle
Augmenter le revenu par réservation
Le problème
Quartier Libre faisait face à un goulot d'étranglement dans les opérations manuelles. Les interactions avec les clients se limitant au comptoir de la réception, son équipe croulait sous les tâches manuelles : percevoir la taxe de séjour à l'aide de terminaux de paiement, expliquer les services et recueillir les informations des clients. L'absence de points de contact numériques se traduisait par des opportunités de vente additionnelles manquées et l'impossibilité de communiquer avant l'arrivée des clients. Alors qu'ils se préparaient à ouvrir plus de 70 Nouveaux appartements, le calcul était simple : leur approche actuelle nécessiterait proportionnellement plus de personnel et des temps d'attente plus longs. Ils avaient besoin d'automatiser les opérations sans sacrifier la personnalisation que leurs voyageurs attendaient d'un aparthotel parisien de charme.
La Solution
Enso Connect est devenu le pilier de la gestion des clients chez Quartier Libre. Le Boarding Pass a géré le check-in, l'accès et les ventes additionnelles avant l'arrivée des voyageurs, simplifiant ainsi l'expérience avant le séjour. Toutes les communications de Booking.com, Airbnb, email, et WhatsApp sont regroupées dans un seul tableau de bord, essentiel pour leurs voyageurs internationaux. L'intégration solide avec Guesty a permis un déploiement rapide sur toutes les propriétés. Enso a libéré l'équipe des tâches administratives. Le personnel a cessé de traiter les paiements à la réception et a commencé à établir des relations. Ils apprennent les préférences des voyageurs, afin de personnaliser les séjours et de créer des expériences mémorables qui transforment les nouveaux clients en clients fidèles.
Le Boarding Pass ne se contente pas de collecter la taxe de séjour - il nous permet de personnaliser le parcours du client et d'ajouter facilement des ventes additionnelles pour augmenter les revenus.
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
Résultats avec Enso Connect
9.1
Note moyenne d'un voyageur sur Booking.com
€50
Revenu supplémentaire par réservation
55 %
Ratio d'automatisation de la Messagerie
Les ventes additionnelles atteignent désormais en moyenne plus de 50 € par séjour et représentent plus de 5 % de nos revenus annuels. Enso Connect nous a clairement permis de débloquer de nouvelles opportunités de croissance.
Anna Martirosyan
Directeur de la gestion des revenus, des ventes et du Marketing, Quartier Libre Collection
À propos de l'entreprise
Quartier Libre Collection
Emplacement
Paris, France
Employés
38
Annonces
170
Type de propriété
Boutique Aparthotels, Serviced Apartments
Écosystème technologique
Quartier Libre Collection est une marque de boutique aparthotel au cœur de Paris, offrant aux clients l'espace et l'autonomie d'un appartement privé combinés aux standards et au service d'un hôtel de luxe. Avec quatre emplacements de choix dans les quartiers les plus emblématiques de Paris, Quartier Libre offre aux voyageurs la liberté d'un pied-à-terre parisien sans sacrifier le confort ou le design. Que ce soit pour affaires ou pour le plaisir, seul ou en famille, les clients profitent d'une réservation flexible (Non de nuits minimum ou maximum), d'hébergements élégants, et d'une expérience parisienne fluide qui donne l'impression d'être chez soi.
Enso nous permet de suivre les revenus au jour le jour, de surveiller la collecte des taxes et de comparer ce que nous devrions collecter avec ce que nous avons réellement. Le tableau de bord axé sur les données est un véritable atout.
Anna Martirosyan
Directeur de la gestion des revenus, des ventes et du Marketing, Quartier Libre Collection
Contrôle automatisé des voyageurs et rapports aux autorités
Portail numérique pour voyageurs et Check-in en ligne
Achats complémentaires faciles pour les voyageurs
Informations essentielles à portée de main pour les voyageurs
Avoir une visibilité sur les attentes des clients avant même leur arrivée permet à nos équipes de se concentrer davantage sur l'interaction et la fidélisation, et moins sur les étapes de Vérification.
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
Comment Quartier Libre est passé à 170 appartements sans sacrifier l'Expérience des voyageurs
Développer une marque d'appart-hôtels présente un défi unique : comment croître rapidement tout en maintenant l'expérience d'hôtel de charme attendue par les voyageurs. Quartier Libre - une collection de premier plan d'appart-hôtels parisiens - a atteint cet équilibre en mettant en œuvre le Check-in digital, une Messagerie voyageurs automatisée et un portail voyageurs complet, tout en ajoutant plus de 70 établissements en un an. Résultat : ils ont généré 50 € de revenus de Ventes additionnelles pour chaque réservation. Cette étude de cas révèle comment la technologie hôtelière peut stimuler l'efficacité opérationnelle des appart-hôtels, augmenter le revenu par réservation et offrir une Expérience des voyageurs de niveau hôtelier à grande échelle.
Résoudre les points de blocage de l'hôtellerie
Voici les problèmes auxquels la collection Quartier Libre était confrontée avant de rechercher une solution logicielle d'Expérience des voyageurs.
Des Check-ins chronophages
Sans parcours client digital, toutes les interactions avec les voyageurs se faisaient à la réception. Le personnel passait un temps excessif à informer les clients sur les services, les activités locales et à collecter les informations obligatoires.
Collecte manuelle de la taxe de séjour
Le principal point de blocage opérationnel était la collecte de la taxe de séjour une par une avec des terminaux de paiement, un processus fastidieux qui créait des retards et frustrait à la fois les voyageurs et le personnel.
Opportunités de revenus manquées
Sans plateforme pour présenter les services supplémentaires et les Ventes additionnelles avant l'arrivée, Quartier Libre manquait d'occasions d'augmenter ses revenus et d'améliorer l'Expérience des voyageurs.
Évolutivité limitée
Avec le projet d'ouvrir plus de 70 nouveaux appartements, les processus manuels existants n'étaient plus viables et exigeraient proportionnellement plus de personnel pour maintenir la qualité de service.
Communication fragmentée
Les messages étaient éparpillés entre Booking.com, Airbnb, l'e-mail et WhatsApp, sans système centralisé. Enso Connect était la seule plateforme de Messagerie dotée d'une forte intégration WhatsApp, essentielle pour la communication avec les voyageurs internationaux.
Parcours voyageur digital de bout en bout : pourquoi Quartier Libre a choisi Enso Connect
Enso Connect s'est démarqué lors de la recherche d'une solution de Messagerie voyageurs et d'Expérience des voyageurs digitale pour les raisons suivantes :
Intégration transparente
Une configuration API rapide avec le PMS Guesty a permis un déploiement rapide sans maux de tête techniques ni processus d'intégration fastidieux.
Communication centralisée & intégration WhatsApp
Tous les messages provenant de multiples canaux, Booking.com, Airbnb, e-mail et WhatsApp, sont gérés en un seul endroit, ce qui est particulièrement crucial pour les voyageurs internationaux.
Innovation continue
Les améliorations constantes et les nouvelles Fonctionnalités d'Enso Connect garantissent que la plateforme évolue avec les besoins du secteur hôtelier.
Support réactif
Une équipe dédiée aide à personnaliser le parcours client et les outils pour correspondre à la marque unique et aux attentes des voyageurs de Quartier Libre.
Équilibre entre digital et traditionnel
Maintient la touche personnelle que les voyageurs attendent d'un hôtel de charme tout en tirant parti de l'efficacité digitale pour l'excellence opérationnelle. Les membres de l'équipe peuvent se concentrer sur l'établissement de relations avec les voyageurs plutôt que sur les tâches administratives, créant ainsi des interactions plus significatives.
Fonctionnalités clés intégrées
Enso Connect offre l'équilibre parfait entre automatisation et personnalisation, permettant à Quartier Libre de se développer sans compromettre son expérience haut de gamme. Pour y parvenir, l'équipe a déployé les Fonctionnalités suivantes :
Le Boarding Pass pour un Check-in digital avant l'arrivée
Une Boîte de réception unifiée par IA pour une Messagerie centralisée sur tous les canaux
Une communication WhatsApp pour les voyageurs internationaux
Des Ventes additionnelles automatisées et intégrées au parcours voyageur digital grâce au portail voyageur Boarding Pass
Le Boarding Pass digital est devenu la pierre angulaire de toute l'Expérience des voyageurs - de la réservation au départ. Il permet aux voyageurs d'effectuer leur Check-in et de fournir les informations nécessaires avant de poser le pied dans l'établissement. La plateforme automatise la transmission des codes d'Accès, collecte numériquement les taxes de séjour et propose des recommandations de services et d'activités adaptées à chaque voyageur. Elle présente des opportunités de Ventes additionnelles lorsque les voyageurs sont les plus engagés.
La Boîte de réception unifiée par IA a résolu le problème de fragmentation qui perturbait la communication avec les voyageurs internationaux. Tous les messages de Booking.com, Airbnb, e-mail et WhatsApp sont centralisés sur une seule et même plateforme, offrant une visibilité à toute l'équipe et permettant une gestion plus rapide des réponses. L'intégration WhatsApp s'est avérée particulièrement cruciale, Enso Connect étant la seule plateforme à proposer cette fonctionnalité, essentielle pour toucher les voyageurs internationaux qui privilégient ce canal de communication.
Les Ventes additionnelles automatisées ont transformé les opportunités de revenus en permettant aux voyageurs d'acheter facilement des suppléments comme un Check-in anticipé, un départ tardif et des services supplémentaires directement via le portail voyageur. Le flux d'achat et de paiement intuitif a éliminé les frictions du processus de réservation, ce qui a permis d'obtenir des taux de conversion plus élevés et d'augmenter le revenu par séjour.
L'IA et les fonctionnalités CRM permettent de personnaliser l'expérience à grande échelle. La plateforme apprend les préférences des voyageurs au fil du temps, automatise la personnalisation des communications en fonction des détails de la réservation et des comportements passés, et fournit au personnel des informations avant l'arrivée pour un service sur mesure dès l'accueil des clients.
L'intégration du PMS avec Guesty a été remarquablement simple, ne nécessitant qu'une simple clé API pour un déploiement ultra-rapide sur les nouvelles propriétés. La synchronisation automatique des données a permis de faire circuler les informations de manière fluide entre les systèmes, créant ainsi une infrastructure évolutive capable de soutenir une expansion rapide sans goulots d'étranglement techniques ni saisie manuelle de données.
Transformer les opérations et la satisfaction des voyageurs : des résultats mesurables
Une meilleure satisfaction des voyageurs
Donnez aux voyageurs tout ce dont ils ont besoin avant leur arrivée pour un séjour fluide et agréable - favorisant de meilleures expériences et davantage de fidélisation.
Augmentation des revenus de Ventes additionnelles
Achats de Check-in anticipé et de départ tardif via le Boarding Pass, avec une belle marge de progression en ajoutant de nouvelles offres de Ventes additionnelles.
« Nous avons constaté des résultats tangibles tant sur les revenus que sur l'efficacité opérationnelle. Pour les Ventes additionnelles, le panier moyen dépasse les 50 € par réservation, ce qui représente une source particulièrement importante de revenus supplémentaires. À ce jour, les ventes annexes représentent plus de 5 % de notre chiffre d'affaires annuel. En tant que directrice du Revenue Management, la diversification des revenus est une priorité stratégique majeure. Enso Connect nous a clairement permis de débloquer de nouvelles opportunités de croissance. »
- Anna Martirosyan, directrice des opérations et des ventes & Marketing
Des gains de temps significatifs
Les voyageurs effectuent toutes les étapes de pré-enregistrement en ligne, arrivant avec moins de questions, ce qui permet des Check-ins plus rapides et plus fluides.
Bonnes pratiques de mise en œuvre
Les leçons de Quartier Libre
Ne craignez pas la transformation digitale : testez tous les outils et Fonctionnalités disponibles pour découvrir ce qui fonctionne le mieux pour votre établissement.
Appuyez-vous sur les équipes de support : travaillez en étroite collaboration avec les fournisseurs de plateformes pour adapter le parcours voyageur aux standards de votre marque.
Trouvez le juste équilibre entre digital et traditionnel : utilisez l'automatisation pour l'efficacité tout en préservant le contact humain là où il compte le plus.
Misez sur l'avant-arrivée : le Boarding Pass permet de collecter les informations et de préparer l'expérience avant même l'arrivée des voyageurs.
Centralisez les communications : une Messagerie unifiée améliore considérablement les temps de réponse et la coordination de l'équipe.
Pensez évolutivité dès le premier jour : choisissez des plateformes capables de grandir au rythme de vos projets d'expansion.
Enso Connect est très facile à utiliser car l'équipe nous soutient. Chaque fois que nous voulons utiliser une nouvelle fonctionnalité ou découvrir une fonctionnalité que nous n'avions pas remarquée auparavant, nous pouvons poser des questions et nous mettre rapidement à jour.
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
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