Développer une marque d'apart-hôtels : Efficacité, Revenu et Expérience des voyageurs au niveau de l'hôtel
Comment un aparthotel boutique parisien a ajouté 50 € par séjour avec des ventes additionnelles tout en passant à 170 propriétés grâce à l'expérience des voyageurs, l'IA et l'automatisation.
Enso nous permet de communiquer avec les voyageurs à travers tous les canaux. C'est la seule plateforme qui dispose d'une intégration solide avec WhatsApp, ce qui est crucial pour répondre rapidement aux voyageurs internationaux.
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
Défis
Arrivées chargées
Collecte manuelle de la taxe de séjour
Opportunités d’upsell non exploitées
Objectifs
digitaliser le processus d'arrivée
Préservez la qualité du service à grande échelle
Augmenter le revenu par réservation
Le problème
Quartier Libre faisait face à un goulot d'étranglement dans les opérations manuelles. Les interactions avec les clients se limitant au comptoir de la réception, son équipe croulait sous les tâches manuelles : percevoir la taxe de séjour à l'aide de terminaux de paiement, expliquer les services et recueillir les informations des clients. L'absence de points de contact numériques se traduisait par des opportunités de vente additionnelles manquées et l'impossibilité de communiquer avant l'arrivée des clients. Alors qu'ils se préparaient à ouvrir plus de 70 Nouveaux appartements, le calcul était simple : leur approche actuelle nécessiterait proportionnellement plus de personnel et des temps d'attente plus longs. Ils avaient besoin d'automatiser les opérations sans sacrifier la personnalisation que leurs voyageurs attendaient d'un aparthotel parisien de charme.
La Solution
Enso Connect est devenu le pilier de la gestion des clients chez Quartier Libre. Le Boarding Pass a géré le check-in, l'accès et les ventes additionnelles avant l'arrivée des voyageurs, simplifiant ainsi l'expérience avant le séjour. Toutes les communications de Booking.com, Airbnb, email, et WhatsApp sont regroupées dans un seul tableau de bord, essentiel pour leurs voyageurs internationaux. L'intégration solide avec Guesty a permis un déploiement rapide sur toutes les propriétés. Enso a libéré l'équipe des tâches administratives. Le personnel a cessé de traiter les paiements à la réception et a commencé à établir des relations. Ils apprennent les préférences des voyageurs, afin de personnaliser les séjours et de créer des expériences mémorables qui transforment les nouveaux clients en clients fidèles.
Le Boarding Pass ne se contente pas de collecter la taxe de séjour - il nous permet de personnaliser le parcours du client et d'ajouter facilement des ventes additionnelles pour augmenter les revenus.
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
Résultats avec Enso Connect
9.1
Note moyenne d'un voyageur sur Booking.com
€50
Revenu supplémentaire par réservation
55%
Ratio d'automatisation de la Messagerie
Les ventes additionnelles atteignent désormais en moyenne plus de 50 € par séjour et représentent plus de 5 % de nos revenus annuels. Enso Connect nous a clairement permis de débloquer de nouvelles opportunités de croissance.
Anna Martirosyan
Directeur de la gestion des revenus, des ventes et du Marketing, Quartier Libre Collection
À propos de l'entreprise
Quartier Libre Collection
Emplacement
Paris, France
Employés
38
Annonces
170
Type de propriété
Boutique Aparthotels, Serviced Apartments
Écosystème technologique
Guesty PMS
Plateforme Expérience des voyageurs Enso Connect
WhatsApp Business
Serrure connectées Salto
Quartier Libre Collection est une marque de boutique aparthotel au cœur de Paris, offrant aux clients l'espace et l'autonomie d'un appartement privé combinés aux standards et au service d'un hôtel de luxe. Avec quatre emplacements de choix dans les quartiers les plus emblématiques de Paris, Quartier Libre offre aux voyageurs la liberté d'un pied-à-terre parisien sans sacrifier le confort ou le design. Que ce soit pour affaires ou pour le plaisir, seul ou en famille, les clients profitent d'une réservation flexible (Non de nuits minimum ou maximum), d'hébergements élégants, et d'une expérience parisienne fluide qui donne l'impression d'être chez soi.
Enso nous permet de suivre les revenus au jour le jour, de surveiller la collecte des taxes et de comparer ce que nous devrions collecter avec ce que nous avons réellement. Le tableau de bord axé sur les données est un véritable atout.
Anna Martirosyan
Directeur de la gestion des revenus, des ventes et du Marketing, Quartier Libre Collection
Contrôle automatisé des voyageurs et rapports aux autorités
Portail numérique pour voyageurs et Check-in en ligne
Achats complémentaires faciles pour les voyageurs
Informations essentielles à portée de main pour les voyageurs
Avoir une visibilité sur les attentes des clients avant même leur arrivée permet à nos équipes de se concentrer davantage sur l'interaction et la fidélisation, et moins sur les étapes de Vérification.
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
Comment Quartier Libre s'est Développé à 170 Appartements Sans Sacrifier l'Expérience des Voyageurs
Développer une marque d'aparthôtels présente un défi unique : comment croître rapidement tout en maintenant l'expérience de boutique-hôtel attendue par les voyageurs. Quartier Libre - une collection d’aparthôtels parisienne de premier plan - a trouvé cet équilibre en implémentant le Check-in digital, la Messagerie automatisée pour et un portail voyageur complet, tout en ajoutant plus de 70 propriétés en un an. Par conséquent, ils ont ajouté 50 € de revenus en Ventes additionnelles pour chaque réservation. Cette étude de cas révèle comment la technologie hôtelière peut améliorer l'efficacité Opérationnelle des aparthôtels, augmenter le revenu par réservation et offrir une expérience de voyageur de niveau hôtelier à grande échelle.
Résolution des Points Douloureux de l'Hôtellerie
Voici les problèmes auxquels la Collection Quartier Libre était confrontée avant de chercher une solution pour l'expérience voyageur.
Check-ins chronophages
Sans parcours client digital, toutes les interactions avec les voyageurs se faisaient à la réception. Le personnel passait un temps excessif à informer les voyageurs sur les services, les activités locales et à collecter les informations obligatoires.
Collecte manuelle de la taxe de séjour
Le principal point douloureux Opérationnel était la collecte de la taxe de séjour une par une avec les terminaux de paiement, un processus fastidieux provoquant des retards et frustrant tant les voyageurs que le personnel.
Opportunités de revenus manquées
Sans plateforme pour promouvoir les services additionnels et les Ventes additionnelles avant l'arrivée, Quartier Libre manquait des opportunités pour augmenter les revenus et améliorer les Expériences des voyageurs.
Expansion limitée
Avec des projets d'ouverture de plus de 70 nouveaux appartements, les processus manuels existants étaient insoutenables et auraient nécessité proportionnellement plus de personnel pour maintenir la qualité du service.
Communication fragmentée
Messages dispersés sur Booking.com, Airbnb, email, et WhatsApp sans système centralisé. Enso Connect était la seule plateforme de Messagerie avec une forte intégration WhatsApp, cruciale pour la communication avec les voyageurs internationaux.
Parcours Voyageur Digital de Bout en Bout : Pourquoi Quartier Libre a Choisi Enso Connect
Enso Connect s'est démarqué lors de la recherche d'une solution de messagerie client et d'expérience client numérique pour les raisons suivantes :
Intégration Transparente
La configuration rapide de l'API avec le PMS Guesty a permis un déploiement rapide, sans difficultés techniques ni longs processus d'intégration.
Communication Centralisée & Intégration WhatsApp
Tous les messages provenant de multiples canaux (Booking.com, Airbnb, e-mail et WhatsApp) sont gérés en un seul endroit, ce qui est particulièrement crucial pour les clients internationaux.
Innovation Continue
Les améliorations constantes et les nouvelles fonctionnalités d'Enso Connect garantissent que la plateforme évolue au rythme des besoins du secteur hôtelier.
Support Réactif
Une équipe dédiée aide à personnaliser le parcours client et les outils afin de les adapter à la marque unique de Quartier Libre et aux attentes des clients.
Équilibre Digitale & Traditionnelle
Permet de conserver la touche personnelle que les clients attendent d'un hôtel-boutique tout en tirant parti de l'efficacité du numérique pour atteindre l'excellence opérationnelle. Les membres de l’équipe peuvent se concentrer sur la création de relations avec les voyageurs plutôt que sur les tâches administratives, créant des interactions plus significatives.
Principales Fonctionnalités Implémentées
Enso Connect offre le parfait équilibre entre automatisation et personnalisation, permettant à Quartier Libre de se développer sans compromettre leur expérience boutique. Pour atteindre cet objectif, l’équipe a mis en œuvre les Fonctionnalités suivantes :
Boarding Pass pour l'enregistrement en ligne avant l'arrivée
Boîte de réception unifiée propulsée à l'IA pour la Messagerie centralisée sur tous les canaux
Communication WhatsApp pour les voyageurs internationaux
Ventes additionnelles automatisées intégrées dans le parcours client digital avec le portail Boarding Pass
Le Boarding Pass Digital est devenu la pierre angulaire de l'intégralité de l'Expérience des voyageurs - de la réservation au départ. Il permet aux voyageurs de compléter leur Check-in et de fournir les informations nécessaires avant de mettre les pieds sur la propriété. La plateforme automatise la livraison des codes d'Accès, collecte les paiements de la taxe de séjour numériquement, et présente des recommandations de services et d'activités adaptées à chaque voyageur. Elle a présenté des opportunités de Ventes additionnelles lorsque les voyageurs sont les plus engagés.
Boîte de réception unifiée propulsée par l'IA à résolu le problème de fragmentation qui affectait la communication avec les clients internationaux. Tous les messages provenant de Booking.com, d’Airbnb, des e-mails et de WhatsApp sont regroupés sur une plateforme centralisée, offrant une visibilité à toute l’équipe et permettant une gestion plus rapide des réponses. L’intégration de WhatsApp s’est avérée particulièrement cruciale, car Enso Connect était la seule plateforme à offrir cette fonctionnalité, essentielle pour atteindre les voyageurs internationaux qui préfèrent ce canal de communication.
Les Ventes additionnelles automatisées ont transformé les opportunités de revenus en permettant aux clients d'acheter facilement des options supplémentaires telles que le check-in anticipé, le départ tardif et des services supplémentaires directement via le portail client. Le processus d'achat et de paiement intuitif a éliminé les frictions du processus de réservation, ce qui a conduit à des taux de conversion plus élevés et à une augmentation du revenu par séjour.
IA et le CRM permettent une vraie personnalisation à grande échelle. La plateforme apprend les préférences des voyageurs au fil du temps, automatise la personnalisation de la communication basée sur les détails de réservation et les comportements passés, et fournit au personnel des informations avant l'arrivée qui permettent une prestation de service sur mesure dès l'arrivée des voyageurs.
L'Intégration PMS avec Guesty a été remarquablement simple, nécessitant seulement une configuration de clé API simple qui a permis un déploiement rapide dans les nouvelles propriétés. La synchronisation automatique des données signifiait que les informations circulaient sans heurt entre les systèmes, créant une infrastructure évolutive pouvant soutenir une expansion rapide sans goulots d'étranglement techniques ni saisie de données manuelle.
Transformation des Opérations et Satisfaction des Voyageurs : Résultats Mesurables
Amélioration de la Satisfaction des Voyageurs
Fournissez à vos clients tout ce dont ils ont besoin avant leur arrivée pour leur garantir un séjour agréable et sans encombre, ce qui leur permettra de vivre de meilleures expériences et de revenir plus souvent.
Augmentation des Revenus de Ventes additionnelles
Achats de Check-in anticipé et de départ tardif via Boarding Pass avec possibilité de croissance en ajoutant plus d'offres de Ventes additionnelles.
"Nous avons observé des résultats tangibles tant en termes de revenus que d’efficacité Opérationnelle. Pour les Ventes additionnelles, le panier moyen dépasse 50 € par réservation, ce qui représente une source de revenus supplémentaire particulièrement significative. À ce jour, les ventes additionnelles représentent plus de 5% de notre chiffre d'affaires annuel. En tant que Directrice de la Gestion des Revenus, la diversification des revenus est une priorité stratégique majeure. Enso Connect nous a clairement permis de débloquer de nouvelles opportunités de croissance.”
- Anna Martirosyan, Directrice des Opérations & Ventes & Marketing
Économies de Temps Significatives
Les voyageurs complètent toutes les étapes de pré-Check-in en ligne, arrivant avec moins de questions et permettant des Check-ins plus rapides et plus fluides
Meilleures Pratiques de Mise en Œuvre
Leçons de Quartier Libre
N'ayez pas peur de la transformation digitale : Testez tous les outils et Fonctionnalités disponibles pour découvrir ce qui fonctionne le mieux pour votre propriété
Tirez parti des équipes de support : Travaillez en étroite collaboration avec les fournisseurs de plateformes pour adapter le parcours client à vos standards de marque
Équilibrez digital et traditionnel : Utilisez l'automatisation pour l'efficacité tout en préservant les contacts personnels là où ils comptent le plus
Concentrez-vous sur l'avant-arrivée : Le Boarding Pass collecte les informations et fixe les attentes avant l'arrivée des voyageurs
Centraliser les communications : La Messagerie unifiée améliore considérablement les temps de réponse et la coordination de l'équipe
Pensez à l'échelle dès le premier jour : Choisissez des plateformes qui peuvent croître avec vos plans d'expansion
Enso Connect est très facile à utiliser car l'équipe nous soutient. Chaque fois que nous voulons utiliser une nouvelle fonctionnalité ou découvrir une fonctionnalité que nous n'avions pas remarquée auparavant, nous pouvons poser des questions et nous mettre rapidement à jour.
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
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