Développer une marque d'apart-hôtels : Efficacité, Revenu et Expérience des voyageurs au niveau de l'hôtel
Comment un aparthotel boutique parisien a ajouté 50 € par séjour avec des ventes additionnelles tout en passant à 170 propriétés grâce à l'expérience des voyageurs, l'IA et l'automatisation.
"Enso nous permet de communiquer avec les voyageurs à travers tous les canaux. C'est la seule plateforme qui dispose d'une intégration solide avec WhatsApp, ce qui est crucial pour répondre rapidement aux voyageurs internationaux."
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
Défis
Des arrivées très chargées
Une taxe de séjour collectée à la main
Des revenus d’upsell manqués
Objectifs
Digitaliser le processus avant l’arrivée
Préserver la qualité de service à grande échelle
Augmenter le revenu par réservation
Le problème
Quartier Libre faisait face à un goulot d'étranglement dans les opérations manuelles. Les interactions avec les clients se limitant au comptoir de la réception, son équipe croulait sous les tâches manuelles : percevoir la taxe de séjour à l'aide de terminaux de paiement, expliquer les services et recueillir les informations des clients. L'absence de points de contact numériques se traduisait par des opportunités de vente additionnelles manquées et l'impossibilité de communiquer avant l'arrivée des clients. Alors qu'ils se préparaient à ouvrir plus de 70 Nouveaux appartements, le calcul était simple : leur approche actuelle nécessiterait proportionnellement plus de personnel et des temps d'attente plus longs. Ils avaient besoin d'automatiser les opérations sans sacrifier la personnalisation que leurs voyageurs attendaient d'un aparthotel parisien de charme.
La Solution
Enso Connect est devenu le pilier de la gestion des clients chez Quartier Libre. Le Boarding Pass a géré le check-in, l'accès et les ventes additionnelles avant l'arrivée des voyageurs, simplifiant ainsi l'expérience avant le séjour. Toutes les communications de Booking.com, Airbnb, email, et WhatsApp sont regroupées dans un seul tableau de bord, essentiel pour leurs voyageurs internationaux. L'intégration solide avec Guesty a permis un déploiement rapide sur toutes les propriétés. Enso a libéré l'équipe des tâches administratives. Le personnel a cessé de traiter les paiements à la réception et a commencé à établir des relations. Ils apprennent les préférences des voyageurs, afin de personnaliser les séjours et de créer des expériences mémorables qui transforment les nouveaux clients en clients fidèles.
"Le Boarding Pass ne se contente pas de collecter la taxe de séjour - il nous permet de personnaliser le parcours du client et d'ajouter facilement des ventes additionnelles pour augmenter les revenus."
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
Résultats avec Enso Connect
9.1
Note moyenne d'un voyageur sur Booking.com
€50
Revenu supplémentaire par réservation
55 %
Ratio d'automatisation de la Messagerie
"Les ventes additionnelles atteignent désormais en moyenne plus de 50 € par séjour et représentent plus de 5 % de nos revenus annuels. Enso Connect nous a clairement permis de débloquer de nouvelles opportunités de croissance."
Anna Martirosyan
Directeur de la gestion des revenus, des ventes et du Marketing, Quartier Libre Collection
À propos de l'entreprise
Quartier Libre Collection
Emplacement
Paris, France
Employés
38
Annonces
170
Type de propriété
Boutique Aparthotels, Serviced Apartments
Quartier Libre Collection est une marque de boutique aparthotel au cœur de Paris, offrant aux clients l'espace et l'autonomie d'un appartement privé combinés aux standards et au service d'un hôtel de luxe. Avec quatre emplacements de choix dans les quartiers les plus emblématiques de Paris, Quartier Libre offre aux voyageurs la liberté d'un pied-à-terre parisien sans sacrifier le confort ou le design. Que ce soit pour affaires ou pour le plaisir, seul ou en famille, les clients profitent d'une réservation flexible (Non de nuits minimum ou maximum), d'hébergements élégants, et d'une expérience parisienne fluide qui donne l'impression d'être chez soi.
Contrôle automatisé des voyageurs et rapports aux autorités
Portail numérique pour voyageurs et Check-in en ligne
Achats complémentaires faciles pour les voyageurs
Informations essentielles à portée de main pour les voyageurs
"Avoir une visibilité sur les attentes des clients avant même leur arrivée permet à nos équipes de se concentrer davantage sur l'interaction et la fidélisation, et moins sur les étapes de Vérification."
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
Comment Quartier Libre est passé à 170 appartements sans sacrifier l'expérience voyageur
Développer une marque d'appart-hôtels présente un défi unique : comment croître rapidement tout en maintenant l'expérience d'hôtel-boutique attendue par les voyageurs. Quartier Libre - une collection d'appart-hôtels parisienne de premier plan - a atteint cet équilibre en mettant en œuvre la vérification numérique, une messagerie voyageurs automatisée et un portail voyageurs complet, tout en ajoutant plus de 70 propriétés en un an. En conséquence, ils ont généré 50 € de revenus supplémentaires grâce aux Ventes additionnelles pour chaque réservation. Cette étude de cas révèle comment la technologie hôtelière peut stimuler l'efficacité des opérations d'un appart-hôtel, augmenter les revenus par réservation et offrir une expérience voyageur de niveau hôtelier à grande échelle.
Résoudre les points de friction de l'hôtellerie
Voici les problèmes auxquels la collection Quartier Libre était confrontée avant de commencer à chercher une solution logicielle pour l'expérience voyageur.
Des arrivées chronophages
Sans parcours voyageur digital, toutes les interactions avec les voyageurs se déroulaient à la réception. Le personnel passait un temps excessif à informer les voyageurs sur les services, les activités locales et à collecter les informations obligatoires.
Collecte manuelle de la taxe de séjour
Le principal point de friction opérationnel était la collecte de la taxe de séjour une par une avec des terminaux de paiement, un processus fastidieux qui créait des retards et frustrait à la fois les voyageurs et le personnel.
Opportunités de revenus manquées
Sans plateforme pour présenter les services supplémentaires et les Ventes additionnelles avant l'arrivée, Quartier Libre manquait des occasions d'augmenter ses revenus et d'améliorer l'expérience voyageur.
Évolutivité limitée
Avec le projet d'ouvrir plus de 70 nouveaux appartements, les processus manuels existants n'étaient plus viables et nécessiteraient proportionnellement plus de personnel pour maintenir la qualité du service.
Une communication fragmentée
Des messages éparpillés sur Booking.com, Airbnb, e-mail et WhatsApp, sans système centralisé. Enso Connect était la seule plateforme de messagerie dotée d'une solide intégration de WhatsApp, essentielle pour la communication avec les voyageurs internationaux.
Parcours voyageur digital de bout en bout : Pourquoi Quartier Libre a choisi Enso Connect
Enso Connect s'est démarqué lors de la recherche d'une solution de messagerie voyageurs et d'expérience voyageur digitale pour les raisons suivantes :
Intégration transparente
La configuration rapide de l'API avec le PMS Guesty a permis un déploiement rapide sans maux de tête techniques ni processus d'intégration interminables.
Communication centralisée & Intégration WhatsApp
Tous les messages provenant de multiples canaux, Booking.com, Airbnb, e-mail et WhatsApp, sont gérés en un seul endroit, ce qui est particulièrement crucial pour les voyageurs internationaux.
Innovation continue
Les améliorations continues et les nouvelles fonctionnalités d'Enso Connect garantissent que la plateforme évolue avec les besoins de l'industrie hôtelière.
Support réactif
Une équipe dédiée aide à adapter le parcours voyageur et les outils pour correspondre à la marque unique de Quartier Libre et aux attentes des voyageurs.
Équilibre entre Digital & Traditionnel
Maintient la touche personnelle que les voyageurs attendent d'un hôtel-boutique tout en tirant parti de l'efficacité digitale pour l'excellence opérationnelle. Les membres de l'équipe peuvent se concentrer sur la construction de relations avec les voyageurs plutôt que sur les tâches administratives, créant ainsi des interactions plus significatives.
Fonctionnalités clés implémentées
Enso Connect offre le parfait équilibre entre automatisation et personnalisation, permettant à Quartier Libre de se développer sans compromettre son expérience d'hôtel-boutique. Pour y parvenir, l'équipe a mis en œuvre les fonctionnalités suivantes :
Boarding Pass pour une vérification numérique avant l'arrivée
Boîte de réception unifiée par IA pour une messagerie centralisée sur tous les canaux
Communication via WhatsApp pour les voyageurs internationaux
Ventes additionnelles automatisées intégrées au parcours voyageur digital grâce au portail voyageur Boarding Pass
Boarding Pass digital est devenu la pierre angulaire de toute l'expérience voyageur - de la réservation au départ. Il permet aux voyageurs d'effectuer leur vérification et de fournir les informations nécessaires avant de poser le pied dans l'établissement. La plateforme automatise la transmission des codes d'accès, collecte numériquement le paiement des taxes de séjour et présente des recommandations de services et d'activités adaptées à chaque voyageur. Elle présente des opportunités de Ventes additionnelles au moment où les voyageurs sont les plus engagés.
L'IA et la Boîte de réception unifiée ont résolu le problème de fragmentation qui compliquait la communication avec les voyageurs internationaux. Tous les messages provenant de Booking.com, Airbnb, e-mail et WhatsApp sont centralisés sur une seule et même plateforme, offrant une visibilité à toute l'équipe et permettant une gestion plus rapide des réponses. L'intégration de WhatsApp s'est avérée particulièrement cruciale, Enso Connect étant la seule plateforme à proposer cette fonctionnalité, essentielle pour joindre les voyageurs internationaux qui préfèrent ce canal de communication.
Les Ventes additionnelles automatisées ont transformé les opportunités de revenus en permettant aux voyageurs d'acheter facilement des suppléments comme l'arrivée anticipée, le départ tardif et des services supplémentaires directement via le portail voyageur. Le flux intuitif d'achat et de paiement a éliminé les frictions du processus de réservation, ce qui a permis d'obtenir des taux de conversion plus élevés et d'augmenter les revenus par séjour.
L'IA et les capacités de CRM permettent une véritable personnalisation à grande échelle. La plateforme apprend les préférences des voyageurs au fil du temps, automatise la personnalisation des communications en fonction des détails de la réservation et du comportement passé, et fournit au personnel des informations avant l'arrivée qui permettent d'offrir un service sur mesure dès l'arrivée des voyageurs.
L'intégration PMS avec Guesty a été remarquablement simple, ne nécessitant qu'une simple configuration de clé API qui a permis un déploiement rapide sur les nouvelles propriétés. La synchronisation automatique des données signifie que les informations circulent de manière transparente entre les systèmes, créant ainsi une infrastructure évolutive capable de soutenir une expansion rapide sans goulots d'étranglement techniques ni saisie manuelle de données.
Transformer les opérations et la satisfaction des voyageurs : Des résultats mesurables
Amélioration de la satisfaction des voyageurs
Donnez aux voyageurs tout ce dont ils ont besoin avant leur arrivée pour un séjour fluide et agréable - favorisant de meilleures expériences et davantage de visites de retour
Augmentation des revenus issus des Ventes additionnelles
Achats d'arrivée anticipée et de départ tardif via le Boarding Pass, avec une marge de progression en ajoutant de nouvelles offres de Ventes additionnelles.
« Nous avons observé des résultats tangibles tant en termes de revenus que d'efficacité opérationnelle. Pour les Ventes additionnelles, le panier moyen dépasse 50 € par réservation, ce qui représente une source particulièrement significative de revenus supplémentaires. À ce jour, les ventes additionnelles représentent plus de 5 % de notre chiffre d'affaires annuel. En tant que directrice du Revenue Management, la diversification des revenus est une priorité stratégique majeure. Enso Connect nous a clairement permis de débloquer de nouvelles opportunités de croissance. »
- Anna Martirosyan, directrice des Opérations, des Ventes et du Marketing
Des gains de temps significatifs
Les voyageurs effectuent toutes les étapes préalables à l'arrivée en ligne, arrivant avec moins de questions et permettant des arrivées plus rapides et plus fluides
Bonnes pratiques de mise en œuvre
Leçons tirées de l'expérience de Quartier Libre
Ne craignez pas la transformation digitale : Testez tous les outils et fonctionnalités disponibles pour découvrir ce qui fonctionne le mieux pour votre établissement
Tirez parti des équipes d'assistance : Travaillez en étroite collaboration avec les fournisseurs de plateformes pour adapter le parcours voyageur aux standards de votre marque
Équilibrez digital et traditionnel : Utilisez l'automatisation pour l'efficacité tout en préservant les points de contact personnels là où ils importent le plus
Concentrez-vous sur l'avant-arrivée : Le Boarding Pass recueille les informations et définit les attentes avant même l'arrivée des voyageurs
Centralisez les communications : Une messagerie unifiée améliore considérablement les temps de réponse et la coordination de l'équipe
Pensez évolutivité dès le premier jour : Choisissez des plateformes capables de grandir avec vos projets d'expansion
"Enso Connect est très facile à utiliser car l'équipe nous soutient. Chaque fois que nous voulons utiliser une nouvelle fonctionnalité ou découvrir une fonctionnalité que nous n'avions pas remarquée auparavant, nous pouvons poser des questions et nous mettre rapidement à jour."
Simina Berger
Gestionnaire Opérationnel, Quartier Libre Collection
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