Conseils pour créer la meilleure expérience client

Dans l'espace saturé d'un marché de la location de vacances en plein essor, l'expérience voyageurs peut être le facteur décisif qui fera le succès ou l'échec de votre activité.

Les choses ont beaucoup changé ces dernières années. D'une pandémie mondiale qui a mis le monde à l'arrêt à la montée en puissance des nomades digitaux, le secteur des locations de vacances a évolué, passant de la simple location d'une chambre d'amis à une activité d'hospitalité à part entière.

Avec autant d'options s'offrant aux voyageurs et des attentes clients plus élevées que jamais, le moment n'a jamais été aussi bien choisi pour les hôtes et les gestionnaires immobiliers de se concentrer sur la création de la meilleure expérience voyageurs possible. Nous allons détailler pourquoi l'expérience voyageurs est importante, quels facteurs contribuent à une bonne expérience voyageurs et pourquoi 2023 est l'année pour faire de l'expérience voyageurs la priorité numéro un de votre activité de locations de vacances.

Pourquoi l'expérience voyageurs est importante

L'expérience voyageurs est un mot à la mode dans le secteur de l'hôtellerie depuis... toujours. Les locations de vacances à court terme devenant de plus en plus le type d'hébergement privilégié des voyageurs, ce n'était qu'une question de temps avant que les pratiques d'accueil défendues par les hôtels ne fassent leur chemin dans l'univers des locations de vacances.

L'expérience voyageurs peut être définie globalement comme l'ensemble des événements et des interactions qui laissent une impression sur un voyageur pendant son séjour. Ce terme générique englobe absolument tout : de l'apparence de votre annonce au processus de réservation, en passant par le check-in, le check-out, ainsi que chaque perception visuelle, olfactive et sensorielle ressentie lors de son séjour.

Le marché mondial de la location de vacances ne devrait faire que croître, avec un taux de croissance annuel composé attendu de 5,3 % de 2022 à 2030. Cette croissance devrait provenir d'une augmentation des dépenses consacrées aux voyages et aux vacances, en particulier chez les millennials.

Les millennials vont être très importants pour le secteur du voyage et de l'hôtellerie dans les années à venir. S'ils continuent à accorder de l'importance aux expériences et aux voyages, ils bénéficient également aujourd'hui de revenus disponibles plus élevés en vieillissant. Selon les statistiques, les millennials représentent 40 % des personnes qui réservent des vacances en ligne – et ils ne réservent pas d'hôtels.

Cela signifie qu'un marché qui s'adressait auparavant aux baby-boomers, l'une des générations les plus nombreuses de l'histoire, va devoir s'adapter à mesure que les boomeurs prennent leur retraite et prennent de l'âge... pour le dire délicatement.

Conseils pour créer la meilleure expérience voyageurs

1.      Réponses rapides & communication claire

Assurer une communication claire, rapide et réactive avant, pendant et après le séjour est crucial pour créer une expérience voyageurs exceptionnelle. Les clients apprécient des délais de réponse rapides à leurs demandes et aiment être tenus informés de tout changement ou demande spéciale qu'ils pourraient avoir.

En maintenant des lignes de communication ouvertes, vous pouvez instaurer la confiance et bâtir une relation positive avec vos voyageurs. Répondre aux demandes en temps opportun montre que vous donnez la priorité à leurs besoins et que vous vous engagez à offrir un excellent service client. Tenir les voyageurs informés de tout changement ou aménagement garantit qu'ils se sentent valorisés et bien informés, ce qui contribue à leur satisfaction globale et au plaisir de leur séjour.

Enso Connect joue un rôle important dans le maintien d'une communication rapide et claire pour les locations de vacances et les hôtels-boutiques. En proposant une messagerie automatisée qui s'intègre parfaitement avec le Property Management System (PMS), Enso Connect veille à ce que chaque voyageur reçoive des informations exactes et en temps opportun. Cette automatisation s'avère précieuse pour transmettre des détails essentiels tels que les instructions de check-in, les confirmations de réservation et les suivis des voyageurs. En éliminant le besoin de communication manuelle, Enso Connect simplifie le processus, minimisant ainsi le risque d'erreurs ou de retards. Ce système efficace garantit que les voyageurs reçoivent la bonne information au bon moment, ce qui améliore leur expérience globale et réduit toute confusion ou frustration potentielle.

2.      Service personnalisé

Offrir un service personnalisé joue un rôle majeur dans la création d'une expérience voyageurs mémorable. Adapter l'expérience pour répondre aux besoins et préférences individuels des clients démontre votre attention et votre engagement envers l'expérience des voyageurs.

Voici quelques exemples de services personnalisés à proposer :

• Recueillir les préférences des voyageurs : Rassemblez des informations sur les préférences et les besoins spécifiques des voyageurs avant leur arrivée. Cela peut inclure des restrictions alimentaires, des préférences de chambre, des équipements souhaités ou toute autre demande particulière. Utilisez ces informations pour personnaliser leur séjour en conséquence.

• Surprises de bienvenue : Ajoutez une touche personnelle en surprenant vos voyageurs avec de délicates attentions adaptées à leurs préférences ou à une occasion spéciale. Par exemple, si un voyageur célèbre un événement particulier, vous pouvez prévoir une bouteille de champagne offerte ou un mot personnalisé pour marquer l'événement et réussir sa première impression. Une expérience cinq étoiles se crée grâce à la somme de tous les petits détails.

• Recommandations sur mesure : Proposez des recommandations personnalisées pour les attractions locales, les restaurants ou les activités en fonction des centres d'intérêt et des préférences des voyageurs. Cela peut consister à suggérer des expériences hors des sentiers battus, à organiser des visites uniques ou à partager des conseils d'initiés sur les trésors cachés de la région.

• Offrir un service digne d'un établissement étoilé au Guide Michelin : Offrir un service comparable à celui d'un restaurant étoilé au guide Michelin consiste à proposer des expériences d'accueil exceptionnelles qui rappellent les établissements de luxe renommés.

3.      Processus de check-in fluide

Garantir un processus de check-in fluide et sans tracas est essentiel pour offrir une expérience voyageurs positive. L'accueil donne le ton de l'ensemble du séjour, et les clients apprécient une communication claire ainsi que des procédures intuitives.

Enso Connect peut être un outil précieux pour améliorer le processus de check-in grâce à sa messagerie automatisée et à l'utilisation de la fonctionnalité Boarding Pass. En s'appuyant sur la messagerie automatisée, Enso Connect peut envoyer aux voyageurs des instructions de check-in, des confirmations de réservation et toutes les informations nécessaires avant leur arrivée. Cela élimine le besoin de communication manuelle, réduit la majeure partie des expériences négatives et garantit que les voyageurs disposent de tous les détails nécessaires en temps opportun.

De plus, la fonctionnalité Boarding Pass d'Enso Connect fournit des instructions de check-in illustrées par des photos, rendant le processus encore plus intuitif et convivial.

4.      Propreté

Que les voyageurs souhaitent une location de vacances d'une propreté éclatante n'est pas une surprise, mais il est important de noter comment ces standards ont évolué. La pandémie de COVID-19 a éveillé une nouvelle prise de conscience collective concernant les pratiques de désinfection, et c'est devenu la norme de ce que les voyageurs attendent dans une location de vacances à court terme. Quiconque a géré une propriété de vacances pendant la pandémie sait que la propreté faisait souvent toute la différence entre une expérience positive et des retours négatifs de la part du voyageur.

Un nettoyage minutieux associé à des pratiques de sécurité de premier ordre est indispensable pour répondre à cette attente. N'hésitez pas à détailler vos procédures et standards de nettoyage sur votre annonce. Cela peut grandement contribuer à rassurer les voyageurs et à renforcer la confiance envers votre hébergement.

Voici trois conseils pour améliorer la propreté afin d'offrir une excellente expérience aux voyageurs :

• Protocoles de nettoyage rigoureux : Mettez en œuvre des protocoles de nettoyage approfondis couvrant toutes les zones de la propriété, y compris les chambres, les espaces communs, les salles de bain et la cuisine. Établissez une liste de contrôle pour vous assurer que chaque surface est nettoyée, désinfectée et exempte de poussière, de taches ou d'odeurs. Portez une attention particulière aux surfaces fréquemment touchées comme les poignées de porte, les interrupteurs, les télécommandes et les poignées de placards.

• Services de nettoyage professionnels : Envisagez de faire appel à des services de nettoyage professionnels pour garantir des standards de propreté constants et de haute qualité. Des professionnels formés et expérimentés peuvent nettoyer et entretenir efficacement la propriété en utilisant les produits et techniques appropriés. Des inspections régulières et des sessions de formation permettent de s'assurer que la propreté reste une priorité absolue.

• Le souci du détail : Concentrez-vous sur les petits détails qui peuvent faire une différence significative dans la perception de la propreté par les voyageurs. Prêtez attention aux zones souvent négligées telles que les coins, les plinthes, les rebords de fenêtres et le dessous des meubles. Utilisez des draps, des serviettes et une literie propres et frais pour chaque voyageur. Inspectez et entretenez régulièrement les appareils, les équipements et les installations pour vous assurer de leur bon fonctionnement et de leur aspect soigné.

5.      Offrir des équipements modernes

Dans les locations de vacances modernes, proposer certains équipements peut grandement améliorer l'expérience voyageurs. La plupart des équipements modernes sont devenus tellement courants aujourd'hui que les clients s'attendent à les trouver, même dans les régions les plus rurales et reculées.

Voici une liste complète des 41 équipements les plus fréquemment demandés dans une location de vacances.

6.      Fournir un livret d’accueil digital

Les livrets d'accueil digitaux sont devenus de plus en plus populaires pour enrichir l'expérience voyageurs en fournissant des informations complètes et facilement accessibles. Ces guides numériques sont consultables sur smartphones, tablettes ou tablettes fournies dans l'hébergement, permettant aux voyageurs de trouver rapidement des réponses à leurs questions et de s'orienter facilement.

Les livrets d’accueil digitaux offrent de nombreux avantages, notamment :

• des recommandations locales pour les restaurants, attractions et activités, qui aident les voyageurs à profiter au maximum de leur séjour.

• ils peuvent également inclure des itinéraires routiers, les options de transports en commun et des cartes pour aider les voyageurs à se déplacer dans la région.

• ces livrets d'accueil peuvent fournir des instructions spécifiques sur le fonctionnement de divers équipements de la location, comme le réglage du chauffage, l'utilisation des appareils électroménagers (four, lave-linge) ou le fonctionnement des systèmes multimédia.

• De plus, les livrets d'accueil digitaux peuvent inclure des consignes de sécurité et des numéros d'urgence, garantissant que les voyageurs disposent d'informations cruciales à portée de main en cas d'imprévu.

Le Boarding Pass d'Enso Connect propose le meilleur livret d’accueil digital du secteur, offrant aux voyageurs des informations complètes et intuitives. Des instructions de check-in aux recommandations locales en passant par le mode d'emploi des équipements, le livret d’accueil digital enrichit l'expérience voyageurs en proposant une ressource pratique et accessible tout au long de leur séjour.

7.      Donner des recommandations locales

Les recommandations locales jouent un rôle crucial pour enrichir l'expérience d'un voyageur, en particulier lorsqu'il ne connaît pas la région. Lorsque les voyageurs visitent un nouvel endroit, ils ne sont pas toujours au courant des activités et attractions incontournables. En fournissant des recommandations pertinentes et personnalisées, les locations de vacances peuvent s'assurer que les voyageurs profitent au maximum de leur séjour et découvrent le meilleur de ce que la région a à offrir.

Enso facilite cette étape grâce à notre générateur de livrets d'accueil doté d'une IA - vous pouvez concevoir le livret d'accueil parfait en quelques secondes grâce à notre éditeur boosté par IA — et le prévisualiser exactement tel que vos voyageurs le verront. VOIR UNE DÉMO

8.      Offrir une attention inattendue

Surprendre vos voyageurs avec des attentions inattendues est une excellente façon de sublimer l'expérience voyageurs. Aller au-delà de leurs attentes permet de marquer les esprits et de garantir un séjour mémorable.

Ces gestes inattendus peuvent aller de :

• simples attentions comme des chocolats sur les oreillers, une pratique courante dans l'hôtellerie.

• la mise à disposition d'équipements de loisirs supplémentaires, comme un flipper ou un simulateur de golf pour se divertir.

• ou un « panier cadeau soirée cinéma » garni de pop-corn et de friandises.

Ces gestes inattendus témoignent de votre attention et de votre intérêt pour le plaisir de vos voyageurs, leur permettant de se sentir valorisés tout en laissant une impression positive de la propriété. En offrant ce petit plus, les locations de vacances peuvent créer une expérience mémorable et unique pour leurs clients.

9.      Prévenir les problèmes de maintenance avant qu'ils ne surviennent

Prévenir les problèmes d'entretien avant qu'ils ne surviennent est une approche proactive qui améliore considérablement l'expérience voyageurs. Une pratique recommandée consiste à effectuer un diagnostic immobilier pour chaque propriété. Cet investissement relativement abordable, oscillant généralement entre 300 $ et 600 $, fournit un rapport détaillé sur les problèmes potentiels susceptibles de survenir. Forts de ces informations, les propriétaires peuvent traiter et résoudre de manière proactive les problèmes de maintenance pendant la basse saison, évitant ainsi les désagréments ou les interruptions lorsque des voyageurs sont présents.

Une autre bonne pratique consiste à mettre en place un plan de lutte contre les nuisibles afin de protéger la propriété des rongeurs et des insectes indésirables. Des inspections régulières et des mesures préventives contribuent à garantir un environnement sain aux voyageurs, minimisant ainsi les risques de mauvaises surprises pendant leur séjour. En prenant ces mesures préventives, les locations de vacances peuvent maintenir un haut standard de qualité, garantissant une expérience fluide et sans accroc pour leurs voyageurs.

10.      Passer aux produits écoresponsables

Passer à l'utilisation de produits plus respectueux de l'environnement est en effet un excellent conseil pour créer une expérience voyageurs exceptionnelle, tout en répondant aux attentes du nombre croissant de voyageurs soucieux de l'environnement. Les clients sont ravis de constater que des pratiques durables et des produits écologiques sont utilisés dans les locations de vacances et les hôtels-boutiques.

Opter pour des alternatives écologiques pour les articles de toilette tels que les shampooings, les après-shampooings, les gels douche et les savons réduit non seulement l'impact environnemental, mais démontre également un engagement en faveur de la durabilité. De plus, proposer des produits sanitaires respectueux de l'environnement comme du papier toilette recyclé ou en bambou, des lingettes démaquillantes biodégradables et des distributeurs de produits de toilette rechargeables ajoute une touche de sensibilité écologique que les voyageurs apprécient. Ces changements, simples mais significatifs, contribuent à une expérience voyageurs plus verte et plus responsable, en phase avec les valeurs et les attentes des voyageurs écoresponsables.

« Au cours des six années où nous avons mené ces recherches, il a été inspirant de voir la prise de conscience de l'importance du voyage durable grandir régulièrement, tant chez nos clients que désormais chez nos partenaires. Les bonnes intentions sont présentes de part et d'autre, mais il reste encore beaucoup de travail à faire pour que le voyage durable devienne un choix simple pour tous. Plus nous pourrons aider nos partenaires à identifier et à mettre en œuvre des pratiques durables, plus nous pourrons tester les meilleures façons de mettre ces informations en valeur auprès de nos clients, pour finalement faire du développement durable un élément transparent et facilement identifiable de leur processus de décision de voyage.

Un petit changement comme l'élimination des plastiques à usage unique ou le passage à des ampoules LED basse consommation peut sembler insignifiant à l'échelle individuelle, mais multiplié par des millions de voyageurs et de propriétés à travers le monde, ces petits gestes commencent à représenter un impact positif potentiel bien plus important. »

Marianne Gybels, Directrice du développement durable chez Booking.com

Comment Enso Connect peut vous aider

Simplifiez la gestion de votre location de vacances et créez une expérience harmonieuse pour vos voyageurs. Enso Connect peut vous aider en personnalisant et en simplifiant les interactions avec les voyageurs à toutes les étapes de leur parcours. Profitez de dizaines d'intégrations pour gérer le check-in et la communication, tout en créant des ventes additionnelles pour maximiser vos bénéfices et améliorer l'expérience de vos voyageurs.