¿Qué problema solucionó Upstay con EnsoAI?

Upstay necesitaba una sola plataforma para ofrecer una experiencia del huésped consistente en 400 propiedades, dos marcas, cinco mercados y múltiples monedas. Las hojas de cálculo, los scripts y los campos personalizados del PMS ya no eran suficientes para mantener unida la operación.

La dirección de Upstay se formó en hoteles de lujo, donde la estandarización es el modelo operativo: el mismo televisor, el mismo mobiliario, el mismo guion de servicio en cada habitación. El equipo trasladó esa mentalidad a los alquileres vacacionales y diseñó la comunicación con el huésped de la misma forma en que se dotaría de personal a la conserjería de un hotel: de forma manual, con personas capacitadas y a partir de documentos compartidos. El sector hotelero era algo que dominaban a la perfección.

Funcionó hasta que la cartera de propiedades se adentró en un terreno que los hoteles nunca tienen que pisar: 400 propiedades distribuidas en Ottawa, Toronto, Hamilton, Kitchener y Orlando. Múltiples monedas. Dos marcas distintas: Upstay para alquileres vacacionales en Florida y Casa Hotels para la línea de hoteles boutique urbanos en Toronto, cada una dirigiéndose a un huésped diferente con un tono distinto. Propiedades de formatos mixtos, desde mansiones de 15 dormitorios en Orlando hasta suites de un dormitorio en Toronto, con una gran variedad de cerraduras (desde Yale y Schlage hasta candados manuales). La información estaba dispersa en hojas de cálculo, scripts, el PMS y otras fuentes diversas.

¿Por qué eligió Upstay a EnsoAI en lugar de otras plataformas de experiencia del huésped?

EnsoAI fue la única plataforma en la hoja de evaluación de 20 características de Upstay que cumplió con todos los requisitos, incluido el factor decisivo: compatibilidad con complementos en múltiples monedas.

Upstay se financia con recursos propios. Sin financiación externa ni compras por impulso. «Tenemos que ver que el problema es lo suficientemente grande como para solucionarlo», afirma Bonnie Li, Directora de Operaciones de Upstay. Crearon una hoja de cálculo con cinco herramientas candidatas en la parte superior y una lista de 20 características deseadas en el lateral: complementos, códigos de puertas, integración con PMS, multi-moneda, aplicación personalizada para el huésped, etc.

EnsoAI fue la única plataforma que cumplió con cada uno de los puntos de la lista.

Onboarding y soporte con EnsoAI

Upstay comenzó a operar con EnsoAI a finales de 2024, integrándolo sobre Guesty PMS con una integración nativa que transfiere los datos de las reservas y los campos personalizados de las propiedades como variables. El paquete completo de onboarding le dio al equipo el margen de soporte que necesitaba para realizar personalizaciones en cada mercado y tipo de propiedad. En la actualidad, la relación se gestiona a través de un canal de Slack compartido en el que el equipo contacta con Enso para solicitar nuevas funciones y realizar consultas de personalización, obteniendo respuestas rápidamente.

¿Cómo mantiene Upstay la categoría de Superhost en Airbnb en sus 400 propiedades?

Upstay asigna de 12 a 16 coanfitriones designados como Superhosts a grupos de propiedades en el terreno. Cada Superhost personaliza sus propios mensajes automáticos de EnsoAI, guías y el contenido de la Boarding Pass. EnsoAI se encarga de la automatización de base para que los Superhosts puedan centrarse en cuidar la relación con el cliente.

Antes de este cambio de rumbo, Upstay gestionaba la comunicación con los huéspedes como lo hacen la mayoría de las empresas en crecimiento: un equipo centralizado de agentes remotos que respondían mensajes y resolvían problemas en toda la cartera de propiedades. Era un modelo escalable, pero resultaba anónimo. Los huéspedes hablaban con el «soporte de Upstay», no con una persona real.

Con la reorganización de 2025, se asignó un Superhost con nombre propio a cada grupo de propiedades, siendo esta persona visible en el anuncio de Airbnb, en la Boarding Pass y en el mensaje de bienvenida. Cada Superhost tiene su propia biografía, su propio estilo y su propia forma de comunicarse. Algunos son más cercanos y conversadores, otros más directos y eficientes. El sistema que Upstay necesitaba debía adaptarse a las diferentes personalidades en cualquier momento, en lugar de diluirlas en una estandarización.

«Ya no intentamos gestionar las estancias desde la oficina corporativa», explica Bonnie. «Una Superhost puede personalizar sus páginas de Enso y sus mensajes automáticos según su personalidad y su estilo de comunicación. Nos estamos dando cuenta de que una herramienta personalizable es lo que realmente marca la diferencia». Según Bonnie, este cambio impulsó el mayor crecimiento en las valoraciones de los huéspedes en Airbnb entre los operadores de alquileres vacacionales el año pasado, un logro que Upstay atribuye a la relación que los Superhosts ahora pueden cultivar gracias a que Enso se encarga de las tareas repetitivas.

¿Cómo gestiona Upstay dos marcas en una sola plataforma de EnsoAI?

Upstay gestiona alquileres vacacionales (Florida) y hoteles boutique de Casa Hotels (Toronto) en una sola implementación de EnsoAI con una Boarding Pass personalizada para cada marca, guías independientes y tonos de comunicación adaptados. El recorrido del huésped se puede personalizar por marca sin necesidad de rediseñar el flujo de trabajo para cada tipo de propiedad.

Upstay y Casa Hotels se dirigen a huéspedes diferentes. La cartera de Upstay en Florida está compuesta por alquileres vacacionales familiares: itinerarios para Disney, villas con piscina privada. Por su parte, Casa Hotels ofrece hospitalidad urbana de estilo boutique en barrios de Toronto, con un tono, una voz y una serie de recomendaciones diferentes en su guía digital.

Ambas marcas funcionan en la misma cuenta de EnsoAI, pero con una imagen de marca independiente en la Boarding Pass y contenidos de guía que difieren. Una familia que se aloja en un alquiler vacacional de Orlando recibe un itinerario para Disney ideal para niños en su guía, mientras que un viajero de negocios en Casa Hotels recibe recomendaciones de cafeterías con buena conexión Wi-Fi y el gimnasio más cercano. La misma plataforma, dos experiencias de huésped distintas y sin necesidad de empezar de cero.

¿Cómo logró Upstay reducir las llamadas de soporte de los huéspedes fuera del horario de atención?

Upstay creó un videotutorial para cada tipo de cerradura de su cartera de propiedades (Yale, Schlage, cerrojos manuales, candados sin Wi-Fi) y los incorporó a EnsoAI. Ahora, la primera respuesta ante un «no puedo entrar» está automatizada: verificar el código, ver el video y proceder a una atención personalizada solo si es necesario.

La cartera de Upstay cuenta con una variedad mixta de cerraduras: Yale, Schlage, cerrojos manuales y candados sin Wi-Fi. Cada tipo de cerradura tiene sus propias particularidades: pulsar un botón de confirmación después del código en una, una secuencia específica en otra, o un número que debe introducirse de cierta manera.

Por ello, Upstay grabó un video explicativo para cada una de ellas. Ahora, cuando un huésped envía un mensaje diciendo «no puedo entrar» a las 11 de la noche, la primera respuesta desde la Boarding Pass no proviene de un agente humano. Se muestran dos sencillas indicaciones: ¿Ha introducido el código correcto? Vea el video. Esta dinámica de dos preguntas resuelve la mayoría de las incidencias antes de que un Superhost deba intervenir, logrando que las llamadas telefónicas nocturnas se redujeran drásticamente.

¿Cómo generó Upstay 130 000 USD en ingresos por complementos con EnsoAI?

Upstay generó 130 000 USD en ingresos por complementos combinando su modelo operativo de Superhosts con las ofertas de la Boarding Pass de EnsoAI y el pago a través de Stripe. Los complementos incluyen climatización de piscina, recomendaciones de chef privado, masajes en la suite, diferentes opciones de check-in anticipado de pago y actividades locales.

La razón por la que Upstay entró en el exclusivo «Club de las Seis Cifras» de Enso no se debe a que ofrecieran complementos con más insistencia que los demás, sino a que el modelo de Superhost hizo que la oferta pareciera una recomendación de un amigo. Un Superhost que ya ha establecido una relación con el huésped y sabe, por ejemplo, que viaja a Disney y que mencionó a los niños y una piscina privada, puede sugerir de forma natural durante la conversación: «¿Le gustaría añadir la climatización de la piscina? Puedo ofrecerle una tarifa especial para toda la semana».

EnsoAI facilita el enlace, el menú y el proceso de pago integrado. «Es de gran ayuda a la hora de cerrar la venta con el huésped», comenta Bonnie. «Se le puede indicar: 'acceda a este enlace, seleccione la opción y realice el pago directamente'. El pago debe ser fluido, al igual que todo el proceso». De este modo, la experiencia del huésped se completa de principio a fin sin necesidad de realizar gestiones manuales.

Las características de Enso que aportan mayor valor

Presentación multimarca

Boarding Pass

Dos marcas (Upstay y Casa Hotels) que operan con identidad visual, tonos de comunicación y contenidos de guías independientes dentro de la misma cuenta de Enso. Este portal de autoservicio ofrece a los huéspedes su código de acceso, la red Wi-Fi, instrucciones, complementos y recomendaciones locales en un solo lugar. Se acabó el tener la información dividida entre hojas de cálculo y guiones de texto.

→ Autonomía del huésped

Personalizable por cada Superhost

Motor de flujos de trabajo

Cada uno de los 12 a 16 Superhosts personaliza el ritmo, el tono y el contenido de sus mensajes automáticos. La misma plataforma permite dar soporte a una Superhost más comunicativa y detallista y a otra más directa y eficiente, sin necesidad de modificar el flujo para ninguna de ellas. Un servicio estandarizado con un toque personal.

→ Personalización del equipo

Línea de ingresos de seis cifras

Complementos y experiencias

Climatización de piscina, recomendaciones de chef, masajes en la suite, opciones de check-in anticipado de pago y actividades locales: todo con precios claros y presentado a través de la Boarding Pass con un sistema de pago integrado mediante Stripe. El resultado: 130 000 USD en ingresos adicionales y la entrada en el Club de las Seis Cifras de Enso.

→ Generación de ingresos

Biblioteca para múltiples tipos de cerraduras

Cerraduras inteligentes

Yale, Schlage, cerraduras manuales o candados sin Wi-Fi: cada dispositivo de la cartera cuenta con un videotutorial cargado en Enso. El sistema de «comprobar el código y ver el video» resuelve la mayoría de los inconvenientes antes de que sea necesario avisar a un Superhost.

→ Eficiencia operacional

Contextos adaptados para familias o negocios

Guías digitales

Más de cien recomendaciones por mercado, segmentadas según el perfil del huésped y la marca. Itinerarios de Disney para familias en Orlando o cafeterías con excelente Wi-Fi para viajeros de negocios en Toronto. El equipo utiliza la guía como la base de conocimiento centralizada que un PMS no podría albergar.

→ Especialización local a gran escala

Campos personalizados como variables

Integración con Guesty

La integración nativa con Guesty importa los datos de las reservas y los campos personalizados de las propiedades como variables dentro de los flujos de Enso. Actualmente, el equipo está optimizando esta configuración para gestionar más detalles desde Guesty y permitir que Enso los consulte directamente, evitando tener que mantener la misma lógica en dos plataformas diferentes.

→ Una sola fuente de información

¿Qué es lo próximo para Upstay y EnsoAI?

Upstay se encuentra expandiendo Casa Hotels por diferentes barrios de Toronto, consolidando su integración con Autohost para la verificación de huéspedes y probando nuevas funciones de AutoPilot de EnsoAI en grupos de propiedades seleccionados.

Casa Hotels sigue creciendo, con planes de abrir nuevos establecimientos boutique en barrios de Toronto a lo largo del próximo año. En lo que respecta a Enso, el equipo está profundizando en la integración con Autohost para la verificación de huéspedes en mercados donde suelen concentrarse reservas conflictivas y probando nuevas funciones de AutoPilot de EnsoAI a medida que su responsable de experiencia del huésped valida cada nueva categoría.

El enfoque principal sigue siendo el mismo. Bonnie señala: «Seguimos necesitando ese toque humano en el trato con las personas. La hospitalidad no puede depender únicamente del software. Hemos aprendido que la manera correcta de utilizar Enso es como un asistente que complementa y potencia la labor de nuestros Superhosts, no que los reemplaza».

Preguntas frecuentes sobre el caso de éxito de Upstay con EnsoAI