¿Qué problema resolvió Upstay con EnsoAI?

Upstay necesitaba una única plataforma para ofrecer una experiencia del huésped consistente en 400 propiedades, dos marcas, cinco mercados y múltiples monedas. Las hojas de cálculo, los scripts y los campos personalizados del PMS ya no eran suficientes para mantener unida la operación.

La dirección de Upstay se formó en hoteles de lujo, donde la estandarización es el modelo operativo: misma televisión, mismos muebles, mismo guion de servicio en cada habitación. El equipo trasladó esa mentalidad a los alquileres vacacionales y diseñó la comunicación con los huéspedes de la misma manera que se organizaría el mostrador de conserjería de un hotel: de forma manual, con personal cualificado y trabajando con documentos compartidos. El sector de la hospitalidad era algo que sabían hacer muy bien.

Funcionó hasta que la cartera de propiedades entró en un territorio en el que los hoteles nunca tienen que adentrarse: 400 propiedades repartidas por Ottawa, Toronto, Hamilton, Kitchener y Orlando. Múltiples monedas. Dos marcas distintas: Upstay para alquileres vacacionales en Florida y Casa Hotels para la propuesta urbana de hoteles boutique en Toronto, cada una dirigiéndose a un huésped diferente con un tono distinto. Propiedades con formatos mixtos, desde mansiones de 15 habitaciones en Orlando hasta suites de una habitación en Toronto, con una gran variedad de cerraduras (desde Yale y Schlage hasta candados manuales). La información estaba dispersa en hojas de cálculo, scripts, PMS y otras fuentes diversas.

¿Por qué eligió Upstay a Enso Connect por encima de otras plataformas de experiencia del huésped?

Enso Connect fue la única plataforma en la hoja de cálculo de evaluación de 20 características de Upstay que cumplió con todos los requisitos, incluido el factor decisivo: el soporte para complementos en múltiples monedas.

Upstay se ha financiado con recursos propios, sin financiación externa ni compras por impulso. «Tenemos que ver una necesidad real antes de cubrirla», afirma Bonnie Li, Directora de Operaciones de Upstay. Crearon una hoja de cálculo con cinco herramientas candidatas en la parte superior y 20 características deseadas en el lateral: complementos, códigos de acceso, integración con el PMS, multi-moneda, aplicación personalizada para huéspedes, etc.

Enso Connect fue la única plataforma que cumplió con cada uno de los puntos de la lista.

Implementación y soporte con Enso Connect

Upstay comenzó a utilizar Enso Connect a finales de 2024, integrándolo sobre Guesty PMS con una integración nativa que transfiere los datos de las reservas y los campos personalizados de las propiedades como variables. El paquete completo de adopción ofreció al equipo el respaldo necesario para personalizar la experiencia en cada mercado y tipo de propiedad. Hoy en día, la comunicación se realiza a través de un canal compartido de Slack, donde el equipo contacta con el personal de Enso para solicitar nuevas características y resolver dudas de personalización, obteniendo respuestas de forma rápida.

¿Cómo mantiene Upstay la categoría de Superhost de Airbnb en sus 400 propiedades?

Upstay asigna entre 12 y 16 coanfitriones identificados como Superhosts a grupos de propiedades sobre el terreno, y cada Superhost personaliza sus propios mensajes automáticos de Enso Connect, guías de viaje y contenido de la Boarding Pass. Enso Connect se encarga de la gestión automatizada subyacente para que los Superhosts puedan centrarse en cuidar la relación con el cliente.

Antes de este cambio, Upstay gestionaba la comunicación con los huéspedes de la misma manera que lo hacen la mayoría de los operadores en crecimiento: un equipo centralizado de agentes remotos que respondían mensajes y resolvían problemas en toda la cartera de propiedades. Esto permitía escalar, pero resultaba impersonal. Los huéspedes hablaban con el «soporte de Upstay», no con una persona real.

La reestructuración de 2025 asignó a un Superhost con nombre propio a cada grupo de propiedades, siendo la persona visible en el anuncio de Airbnb, en la Boarding Pass y en el mensaje de bienvenida. Cada Superhost tiene su propia biografía, su propio estilo y su forma de comunicarse. Algunos son más cercanos y conversacionales, mientras que otros son más directos y eficientes. El sistema que Upstay necesitaba debía adaptarse a las distintas personalidades en cualquier momento, en lugar de eliminarlas en favor de la estandarización.

«Ya no intentamos gestionar las estancias desde la oficina corporativa», explica Bonnie. «Una Superhost puede personalizar sus páginas de Enso y sus mensajes automáticos según su personalidad y su estilo de comunicación. Estamos aprendiendo que una herramienta personalizable es lo que realmente marca la diferencia». Según Bonnie, este cambio impulsó el mayor crecimiento en las valoraciones de los huéspedes en Airbnb entre los operadores de alquileres vacacionales el año pasado, una mejora que Upstay atribuye a la atención cercana que los Superhosts ahora pueden brindar gracias a que Enso se encarga de las tareas repetitivas.

¿Cómo gestiona Upstay dos marcas en una sola plataforma de Enso Connect?

Upstay gestiona los alquileres vacacionales (Florida) y los hoteles boutique de Casa Hotels (Toronto) en una única cuenta de Enso Connect, con un diseño de Boarding Pass independiente, guías personalizadas y un tono de comunicación adaptado para cada marca. El recorrido del huésped se puede personalizar por marca sin necesidad de reconstruir el flujo de trabajo para cada tipo de propiedad.

Upstay y Casa Hotels se dirigen a públicos diferentes. La cartera de Upstay en Florida está enfocada en alquileres vacacionales para familias: itinerarios para Disney y villas con piscina privada. Casa Hotels ofrece una hospitalidad urbana de hoteles boutique en barrios de Toronto, con un tono, una voz y un conjunto de recomendaciones diferentes en su guía digital.

Ambas marcas funcionan en la misma cuenta de Enso Connect pero con un diseño personalizado para la Boarding Pass y contenidos de guía independientes. Una familia que se hospeda en un alquiler vacacional de Orlando recibe un itinerario de Disney ideal para niños en su guía, mientras que un viajero de negocios en Casa Hotels recibe recomendaciones de cafeterías con buen Wi-Fi y el gimnasio más cercano. Misma plataforma, dos experiencias de huésped distintas y sin necesidad de configurarlo todo de nuevo.

¿Cómo redujo Upstay las llamadas de soporte técnico de los huéspedes fuera de horario?

Upstay creó un videotutorial para cada tipo de cerradura de su cartera de propiedades (Yale, Schlage, cerrojos manuales, candados sin Wi-Fi) y los integró en Enso Connect. Ahora, la primera respuesta cuando alguien dice «no puedo entrar» está automatizada: verificar el código, ver el vídeo y derivar la incidencia a un agente solo si es estrictamente necesario.

La cartera de Upstay cuenta con una combinación variada de cerraduras: Yale, Schlage, cerrojos manuales y candados sin Wi-Fi. Cada tipo de cerradura tiene sus propias particularidades: pulsar un botón de confirmación después del código en una, una secuencia específica en otra o un número que debe introducirse de cierta manera.

Por ello, Upstay grabó un vídeo para cada una de ellas. Ahora, si un huésped envía un mensaje diciendo «no puedo entrar» a las 11 de la noche, la primera respuesta desde la Boarding Pass no requiere la intervención de una persona. Consta de dos sencillas indicaciones: ¿Has introducido el código correcto? Mira el vídeo. Este sistema de dos preguntas soluciona la mayoría de los problemas antes de que un Superhost tenga que intervenir. Gracias a esto, las llamadas telefónicas en mitad de la noche se han reducido drásticamente.

¿Cómo generó Upstay 130 000 USD en ingresos por complementos con Enso Connect?

Upstay generó 130 000 USD en ingresos adicionales al combinar su modelo operativo de Superhosts con las ofertas de la Boarding Pass de Enso Connect y la pasarela de pago de Stripe. Los complementos incluyen climatización de piscinas, recomendaciones de chefs, masajes en la suite, opciones de check-in anticipado de pago y actividades locales.

La razón por la que Upstay entró en el club de las seis cifras de Enso no es porque ofrecieran complementos con más insistencia que los demás, sino porque el modelo de Superhost hizo que la oferta pareciera la recomendación de un amigo. Un Superhost que ya ha establecido una relación de confianza con el huésped («vais a Disney, me comentaste que venías con los niños y queríais piscina privada») puede preguntar de manera natural durante la conversación: «¿Os gustaría climatizar la piscina? Puedo ofreceros una buena tarifa para toda la semana».

Enso Connect facilita el enlace, el menú de opciones y el pago sin fricciones. «Es de gran ayuda a la hora de cerrar la venta con el huésped», explica Bonnie. «Puedes decirle: 'entra en este enlace, selecciona la opción y paga directamente ahí'. El proceso de pago debe ser fácil e inmediato». La experiencia del huésped fluye de principio a fin sin necesidad de intervenciones manuales intermedias.

Las características de Enso que aportan mayor valor

Presentación Multimarca

Boarding Pass

Dos marcas (Upstay y Casa Hotels) que operan con diseños, tonos de comunicación y guías independientes dentro de la misma cuenta de Enso. Este portal de autoservicio ofrece a cada huésped su código de acceso, el Wi-Fi, instrucciones, complementos y recomendaciones locales en un solo lugar. Se acabó el tener «la hoja de cálculo por un lado y el guion por el otro».

→ Autonomía del huésped

Personalizable por Superhost

Motor de flujos de trabajo

Cada uno de los 12 a 16 Superhosts personaliza el ritmo, el tono y el contenido de sus mensajes automáticos. La misma plataforma permite dar soporte tanto a un Superhost de estilo más conversacional y cercano como a uno más directo y eficiente, sin necesidad de rediseñar el proceso para ninguno de los dos. Un servicio estandarizado con voces individuales.

→ Personalización del equipo

Línea de ingresos de seis cifras

Complementos y experiencias

Climatización de piscinas, recomendaciones de chefs, masajes en la suite, opciones de check-in anticipado de pago y actividades locales; todo con precios claros y presentado a través de la Boarding Pass con un sistema de pago integrado mediante Stripe. El resultado: 130 000 USD en ingresos por complementos y la entrada en el exclusivo club de las seis cifras de Enso.

→ Generación de ingresos

Biblioteca de cerraduras mixtas

Cerraduras inteligentes

Yale, Schlage, cerraduras manuales y candados sin Wi-Fi: cada modelo de cerradura de la cartera cuenta con un videotutorial en Enso. El sistema de «comprueba si has introducido el código correcto y luego mira el vídeo» resuelve la mayoría de las incidencias de acceso antes de que lleguen a un Superhost.

→ Eficiencia operacional

Contexto de viaje: Familiar vs. Negocios

Guías digitales

Más de cien recomendaciones por mercado, segmentadas por tipo de huésped y marca. Itinerarios de Disney para familias en Orlando o cafeterías con excelente Wi-Fi para viajeros de negocios en Toronto. El equipo utiliza la guía digital como esa base de conocimientos centralizada que su PMS nunca podría albergar.

→ Experiencia local a gran escala

Campos personalizados como variables

Integración con Guesty

La integración nativa con Guesty importa directamente los datos de las reservas y los campos personalizados de las propiedades como variables dentro de los flujos de Enso. Actualmente, el equipo está optimizando la configuración para gestionar más detalles desde Guesty y que Enso los tome como referencia, evitando tener que mantener la misma lógica en dos lugares distintos.

→ Única fuente de información

¿Qué es lo próximo para Upstay y Enso Connect?

Upstay está expandiendo Casa Hotels por diferentes barrios de Toronto, reforzando su integración con Autohost para la verificación de huéspedes y probando nuevas funciones de la tecnología AutoPilot de EnsoAI en determinados grupos de propiedades.

Casa Hotels sigue creciendo, con planes de abrir más establecimientos boutique en barrios de Toronto a lo largo del próximo año. Por parte de Enso, el equipo está profundizando en la integración con Autohost para el filtrado de huéspedes en mercados donde los usuarios conflictivos suelen concentrarse en canales específicos de reservas, además de probar más funciones del AutoPilot de EnsoAI a medida que el director de experiencia del huésped valida cada nueva categoría.

La filosofía sigue siendo la misma. Bonnie afirma: «Seguimos necesitando ese toque humano en el trato con las personas. La hospitalidad no puede ofrecerse únicamente a través de un software. Hemos aprendido que la mejor manera de usar Enso es como un asistente que empodera y amplifica el trabajo de nuestros Superhosts, no que los reemplaza».

Preguntas frecuentes sobre el caso de éxito de Upstay con Enso Connect