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Étude de cas

Réduire les communications avant l’arrivée de 40 heures par semaine

« Auparavant, nous passions trois heures par jour à rechercher des informations auprès des clients et à envoyer manuellement les instructions d’enregistrement, ce qui entraînait des erreurs et des appels échangés. Maintenant, cela ne prend que 30 à 40 minutes.

Défis

Gestion de plusieurs rôles
Petite équipe et ressources limitées
Évolutivité et qualité de service

Objectifs

Automatisez autant que possible
Élargissement du portefeuille immobilier
Améliorer l’expérience client

Le problème

Le plus grand défi a été de gérer les opérations avec une petite équipe. Une personne est responsable de diverses tâches, notamment les communications avec les clients, le développement des affaires et la gestion des coûts. Ils s’occupent également des tâches opérationnelles quotidiennes telles que la coordination avec les nettoyeurs et la gestion des réservations de dernière minute. Cette charge de travail importante rendait difficile l’équilibre entre les priorités et la concentration sur l’expansion de l’entreprise. Les processus manuels d’enregistrement des clients et de communication avant l’arrivée prenaient beaucoup de temps, prenant souvent jusqu’à trois heures par jour. Cette inefficacité a entravé la capacité à offrir une expérience client transparente et a limité le temps disponible pour les initiatives stratégiques.

La solution

Pour relever ces défis, Pillo Rooms a mis en place la plateforme d’expérience client d’Enso Connect. Cette solution a considérablement rationalisé leurs opérations. Il a permis de réduire le temps consacré aux enregistrements et aux communications avant l’arrivée de trois heures à 30 à 40 minutes par jour. Le logiciel a facilité les interactions avec les clients en automatisant les processus d’enregistrement. Il a permis aux clients d’accéder facilement aux informations via l’application Boarding Pass . Pillo Rooms pouvait déléguer les tâches de routine et la messagerie des clients afin de se concentrer sur le développement commercial. Enso Connect a permis à Pillo Rooms d’améliorer son efficacité opérationnelle. Il a soutenu leurs objectifs de croissance en libérant du temps et en garantissant une expérience client cohérente à grande échelle.

40

moins de temps par semaine consacré aux communications avant l’arrivée

30

ROI en espèces sur Enso Connect

47

croissance du nombre d’inscriptions depuis le lancement d’Enso Connect

« Auparavant, nous passions trois heures par jour à rechercher des informations auprès des clients et à envoyer manuellement les instructions d’enregistrement. Maintenant, cela ne prend que 30 à 40 minutes.

À PROPOS DE L’ENTREPRISE

Pillo Rooms est une entreprise immobilière familiale en pleine croissance qui offre un hébergement avec services inégalé pour les clients d’affaires et de loisirs. Basée à Manchester, cette start-up de location de courte durée a géré avec succès trois sites d’appart-hôtels au cours des trois dernières années. Pillo Rooms possède une base solide en développement commercial, en marketing et en analyse financière. L’entreprise gère de manière experte tous les aspects de la gestion immobilière, y compris la comptabilité, la budgétisation et les prévisions. Le portefeuille diversifié de la société s’étend des lofts de style new-yorkais aux maisons de luxe. Ils offrent aux clients une expérience abordable mais incroyablement élégante de « chez soi loin de chez eux ». Chaque appartement avec services hôteliers Pillo Rooms dispose d’une multitude d’équipements. Ceux-ci comprennent une cuisine entièrement équipée, un salon confortable et un grand espace pour manger et travailler. Les emplacements de choix placent les clients à quelques pas des attractions animées de la ville dans les zones desservies par Pillo Rooms. Pillo Rooms combine le confort de la maison avec la commodité d’un hôtel, le tout enveloppé dans un ensemble de style. Que les voyageurs soient en voyage d’affaires ou de loisirs, Pillo Rooms s’engage à rendre leur séjour exceptionnel.

Emplacement
Annonces
Manchester

28

Employés
4

Type de
propriétéAppart’hôtels, villas de luxe

Intégrations
Enso Connect, Guesty, Superhog

Caractéristiques principales
Boarding Pass, boîte de réception unifiée, ventes incitatives, CRM

« Enso Connect a tellement simplifié la messagerie client que je peux désormais externaliser ce rôle à un freelance. Cela permettra à notre équipe de direction de se concentrer sur la mise à l’échelle.

Portail client numérique et enregistrement en ligne

Achats supplémentaires faciles pour les invités

Des informations essentielles à portée de main des clients

Entretien avec le responsable des affaires chez Pillo Rooms

À quoi ressemble votre journée type ?

Mon quotidien consiste à gérer tous les aspects de nos opérations. Je m’occupe de la communication avec les clients et supervise diverses tâches. Notre petite équipe s’appuie fortement sur l’automatisation pour gérer efficacement notre charge de travail.

Une journée typique comprend :
  • Répondre aux demandes des clients
  • Vérification des informations d’enregistrement
  • Coordination avec les nettoyeurs
  • Suivi des réservations de dernière minute
Je me concentre également sur le développement commercial, ce qui implique :
  • Améliorer notre site Web et notre présence sur les médias sociaux
  • Travailler sur les stratégies SEO
  • Trouver des moyens de minimiser les coûts d’exploitation

Avec des ressources limitées, je porte plusieurs chapeaux. Je jongle constamment avec les tâches, de la gestion des opérations quotidiennes à la planification des stratégies de croissance à long terme.

Quand avez-vous réalisé que vous aviez besoin d’un logiciel d’expérience client ?

Nous avons réalisé que nous avions besoin d’un logiciel d’expérience client lorsque les tâches quotidiennes commençaient à prendre trop de temps. Ces tâches, bien qu’importantes, n’ajoutaient pas de valeur significative à l’entreprise.

Avant Enso Connect, nous passions environ trois heures par jour sur des tâches liées aux clients :
  • À la recherche d’informations sur les invités
  • Envoi manuel des instructions d’enregistrement
  • Gestion des problèmes de courrier électronique et des appels de suivi

Ce processus était inefficace et prenait du temps sur des projets axés sur la croissance. Nous savions qu’il était crucial de rationaliser les enregistrements. Nous avons essayé différentes options de logiciel d’enregistrement sans succès. Lorsque nous avons découvert Enso Connect, j’étais d’abord prudent en raison de mes expériences passées. Cependant, cela a été transformateur. Aujourd’hui, nous ne consacrons que 30 à 40 minutes par jour à ces tâches au lieu de trois heures. Cette efficacité nous permet de nous concentrer davantage sur l’amélioration et le développement de l’entreprise.

L’application Boarding Pass a-t-elle eu un impact sur vos ventes incitatives et votre expérience globale ?

Oui, absolument.

Nos principales améliorations avec la Boarding Pass :
  • Nous avons personnalisé l’application avec nos propres images pour les options de départ tardif et d’enregistrement anticipé.
  • Les clients le trouvent visuellement attrayant et convivial.
  • Nous avons reçu des commentaires positifs sur la conception et les fonctionnalités de l’application.
Avantages de la vente incitative :
  • Les clients peuvent facilement acheter des extras comme le départ tardif directement via l’application.
  • Cette approche en libre-service a permis de réduire notre charge de travail manuel.
  • Nous n’avons plus besoin d’envoyer des liens de paiement individuels pour ces services.
Expérience client :
  • L’application simplifie le processus permettant aux clients de demander et de payer des services supplémentaires.
  • Les clients apprécient la commodité et nous demandent rarement d’organiser ces services manuellement.

Dans l’ensemble, l’application Boarding Pass a automatisé un processus auparavant manuel, ce qui nous a permis de gagner du temps et d’améliorer nos efforts de développement commercial.

Comment Enso Connect a-t-il amélioré votre communication avec les clients ?

Enso Connect a considérablement rationalisé notre processus de communication avec les clients :
  • Nous avons créé une bibliothèque de messages enregistrés, ce qui rend les réponses rapides et efficaces.
  • La communication avec les clients est désormais beaucoup plus facile et prend moins de temps.
Cette amélioration a ouvert de nouvelles opportunités :
  • Nous sommes désormais en mesure d’envisager d’externaliser la communication avec les clients à un freelance.
  • Cela libérera considérablement le temps de notre équipe de direction.
Nos objectifs futurs :
  • Avec le temps économisé, nous prévoyons de nous concentrer davantage sur l’expansion de notre entreprise.
  • Nous serons en mesure de consacrer davantage de ressources à l’élaboration de notre stratégie de croissance.

Enso Connect a transformé notre communication avec les clients d’une tâche chronophage en un processus gérable. Cela nous permet de nous concentrer sur l’expansion de notre entreprise.

Quelle est votre stratégie de mise à l’échelle ? Quelle est la prochaine étape pour Pillo Rooms ?

Notre stratégie de mise à l’échelle pour Pillo Rooms se concentre sur plusieurs domaines clés :

Élargir notre portefeuille immobilier :
  • Nous recherchons des blocs d’appartements, allant de 5 à 20 unités.
  • Cette exigence spécifique présente des défis, nous poussant à être créatifs dans notre recherche.
Attirer les propriétaires :
  • Nous développons des moyens innovants de nous démarquer de nos concurrents plus importants.
  • Notre objectif est d’apparaître aussi attrayant que les grands opérateurs financés par du capital-risque.
Tirer parti des relations existantes :
  • Nous maintenons une communication ouverte avec les propriétaires actuels au sujet de nos plans d’expansion.
  • De nombreux propriétaires possèdent des propriétés dans d’autres endroits, ce qui peut ouvrir de nouvelles opportunités.
Utilisation du bouche-à-oreille :
  • Cela a été incroyablement efficace pour nous et nous prévoyons de continuer à en tirer parti.
Relever les défis :
  • Nous élaborons des stratégies pour concurrencer les plus grands joueurs sur le marché.
  • Trouver des moyens de rendre notre petite exploitation tout aussi attrayante pour les propriétaires.

Nos prochaines étapes consistent à mettre en œuvre ces stratégies afin d’augmenter notre nombre d’unités et d’étendre notre présence sur le marché.

Comment maintenir une expérience client de haute qualité à grande échelle ?

Le maintien d’une expérience client de haute qualité à mesure que nous nous développons implique plusieurs stratégies clés :

Anticiper une communication accrue :
  • Nous reconnaissons que l’élargissement de notre portefeuille immobilier entraînera davantage d’interactions avec les clients.
  • Nous préparons de manière proactive nos systèmes pour gérer efficacement cette augmentation.
Investir dans les systèmes de soutien :
  • Nous envisageons d’embaucher des assistants virtuels ou du personnel de soutien supplémentaires si nécessaire.
  • Cela nous permet de maintenir nos niveaux de service même si nous nous développons.
Équilibrer croissance et qualité de service :
  • Nous nous engageons à ne pas laisser nos normes de service diminuer à mesure que nous prenons de l’expansion.
  • Chaque nouvelle acquisition immobilière est soigneusement étudiée en fonction de notre capacité à maintenir la qualité.
Bâtir une équipe résiliente :
  • Nous reconnaissons les défis d’être une petite équipe, où une absence peut avoir un impact significatif sur les opérations.
  • Au fur et à mesure de notre croissance, nous prévoyons d’agrandir notre équipe pour créer des structures de soutien plus robustes.
Tirer parti de la technologie :
  • Nous continuons d’investir et d’optimiser nos systèmes de communication et de gestion.
  • Cela nous permet de gérer l’augmentation des interactions avec les clients sans compromettre la qualité.
Amélioration continue :
  • Nous révisons et affinons régulièrement nos processus pour nous assurer qu’ils évoluent efficacement.
  • Les commentaires des clients et des membres de l’équipe sont cruciaux dans ce processus d’amélioration continue.

Notre objectif est de croître durablement. Nous veillons toujours à ce que notre expansion ne se fasse pas au détriment de l’expérience client de haute qualité qui définit Pillo Rooms.

Quelle est votre vision d’une expérience client exceptionnelle ?

Notre vision d’une expérience client exceptionnelle combine la commodité numérique avec des touches personnalisées :

Approche axée sur le numérique :
  • Tout est accessible via smartphone, y compris les confirmations de réservation et les détails d’enregistrement.
  • Clés numériques ou coffres-forts pour une entrée transparente et sans contact.
Communication claire :
  • Confirmation rapide et claire des réservations pour définir les attentes des clients.
  • Des messages de bienvenue qui assurent aux clients que nous sommes prêts pour leur arrivée.
Flexibilité:
  • Des processus d’enregistrement automatisés qui permettent aux clients d’arriver à leur convenance.
  • Pas de pression pour arriver à des heures précises, ce qui renforce l’aspect récréatif du séjour.
Qualité et propreté :
  • Normes élevées de propreté dans toute la propriété.
  • L’attention portée aux détails dans la présentation, de la fabrication du lit au pliage des serviettes.
Commodités bien pensées :
  • Des espaces bien équipés qui anticipent les besoins des clients.
  • De petites attentions qui améliorent le confort et la commodité.
Technologie sans effort :
  • Des systèmes conviviaux tels que les cartes d’embarquement numériques intégrées aux smartphones et aux portefeuilles Apple.
  • Des solutions technologiques qui simplifient plutôt que compliquent l’expérience client.
Personnalisation:
  • Reconnaissant que les préférences varient, nous visons à offrir des options qui répondent aux différents types de clients.

Notre objectif est de créer une expérience à la fois high-tech et high-touch. Nous faisons en sorte que les clients se sentent pris en charge et en contrôle de leur séjour, de la réservation au départ.

Comment mettez-vous en œuvre cette vision de la meilleure expérience client chez Pillo Rooms ?

Chez Pillo Rooms, nous mettons en œuvre notre vision de la meilleure expérience client à travers plusieurs stratégies clés :

Système d’enregistrement numérique :
  • Nous utilisons l’enregistrement en ligne alimenté par Enso, qui a été bien accueilli par la plupart des clients.
  • Pour ceux qui ont d’abord des appréhensions, nous expliquons le processus et ses caractéristiques de sécurité.
Flexibilité pour des besoins variés :
  • Nous accueillons les clients qui ne sont peut-être pas à l’aise avec les processus numériques, comme certains visiteurs âgés.
  • Notre approche est adaptable, pas rigide, garantissant que tous les clients se sentent à l’aise.
Présentation standardisée :
  • Nous maintenons des normes cohérentes dans toutes les propriétés.
  • Les lits sont faits et les serviettes sont pliées de la même manière dans chaque appartement.
  • Cette cohérence permet aux clients de se sentir familiers et chez eux dans n’importe quelle propriété Pillo Rooms.
Mise en page intuitive :
  • Nous concevons nos espaces de manière à ce qu’ils soient faciles à utiliser, avec un placement cohérent des articles tels que les couverts.
  • Les clients peuvent rapidement se familiariser avec l’agencement de n’importe quel appartement Pillo Rooms.
Stocks bien approvisionnés :
  • Nous veillons à ce que chaque propriété soit approvisionnée à 100% avec les articles nécessaires.
  • Notre objectif est que les clients aient tout ce dont ils ont besoin pour leur séjour sans avoir à demander.
Le souci du détail :
  • Nous nous concentrons sur de petites touches qui améliorent l’expérience globale.
  • Cette approche méticuleuse nous distingue des autres opérateurs du marché.

Nous combinons la technologie avec des pratiques d’accueil réfléchies et standardisées pour créer des expériences fluides et confortables. Cette approche répond aux besoins de tous les clients, quelles que soient leurs connaissances en technologie ou leurs préférences personnelles.

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