Étude de cas

Éliminer les frictions avec les clients pour une croissance durable

« Avec Enso, nos ventes incitatives ont augmenté de 61 %, comme les arrivées anticipées, les départs tardifs, les transports et les chefs privés.

Défis

Communication inefficace avec les clients

Friction dans le processus de vente incitative

Processus d’enregistrement fastidieux

Objectifs

Croissance et confort opérationnel

Une expérience client toujours exceptionnelle

Stratégie d’acquisition immobilière équilibrée

Le problème

Avec des centaines de propriétés dans plusieurs régions du Mexique et du Canada, Samson Waters cherchait à résoudre deux défis principaux. Tout d’abord, maintenir une communication sans faille dans une grande entreprise où la moindre erreur peut avoir un impact négatif sur l’expérience client.

Dans le même temps, l’équipe cherchait une solution pour regrouper les ventes incitatives en un seul endroit. L’objectif était de permettre aux clients de découvrir et d’acheter facilement des add-ons, sans friction ni effort supplémentaire.

Ils avaient besoin d’une solution capable d’offrir à la fois des flux de communication sans faille et des points de contact avec les clients qui augmentent les revenus.

La solution

Samson Waters a mis en œuvre Enso Connect pour améliorer l’expérience client, rationaliser la communication et débloquer de nouvelles sources de revenus dans son portefeuille en pleine croissance.
L’application Boarding Pass pour les invités était au cœur de leur configuration. Un hub de marque adapté aux mobiles où les clients peuvent signer des accords, accéder aux détails d’enregistrement et acheter des ventes incitatives comme des enregistrements anticipés et plus encore. Cela a permis de réduire les frictions dans le parcours des clients et de regrouper en un seul endroit tout ce dont ils avaient besoin.
Pour améliorer l’efficacité, l’équipe a également adopté la boîte de réception unifiée d’Enso, regroupant les e-mails, les SMS, WhatsApp et les messages OTA en une seule plateforme. Cela a permis d’améliorer les temps de réponse et de s’assurer qu’aucun message ne passe entre les mailles du filet. La place de marché de vente incitative est devenue un moteur de revenus majeur, entraînant une augmentation de 61 % des ventes de vente incitative en un an. La vérification automatisée des clients a encore renforcé la sécurité, tout en offrant une expérience client transparente et professionnelle.

64

Temps d’obtention du retour sur investissement

61

Croissance du chiffre d’affaires de l’upsell en un an

30

Moins de questions d’enregistrement

« La raison pour laquelle nous avons choisi Enso Connect pour notre logiciel de communication, c’est que lorsque vous avez une entreprise de notre taille… Il est très important que chaque détail de notre logiciel de communication soit parfait.

Derrick Sabourin, associé directeur – Okanagan, Samson Waters

À propos de l’entreprise

Fondée il y a plus de dix ans sur la Riviera Maya au Mexique, Samson Waters est née d’une idée simple mais puissante : la réservation d’une location de vacances doit être facile et digne de confiance. Les fondateurs Rick et Christine ont vu trop d’obstacles pour les voyageurs et ont entrepris de créer une meilleure façon.

Depuis, l’entreprise s’est développée à travers le Mexique – y compris le Yucatán, Puerto Vallarta, Los Cabos et Nayarit – et gère aujourd’hui plus de 250 propriétés avec une équipe de 80 employés au Mexique et 4 au Canada.

L’une des dernières entreprises est la branche Silver Star, dirigée par Derrick Sabourin, ancien enseignant du secondaire devenu entrepreneur dans la location à court terme. Après avoir appris l’entreprise sur le bout des doigts, ils supervisent maintenant les activités canadiennes avec des plans de croissance ambitieux pour 2025.

Leur mission est de se développer durablement sans jamais compromettre l’expérience client.

Emplacement
Mexique : Yucatán, Puerto Vallarta, Los Cabos, Riviera, Nayarit
Canada – Silver Star Ski Station

Listings
250+

Employés
80+

Type de
propriétéLocation plage, villas
de luxe Chalets de ski et chalets de montagne au Canada

Intégrations
Enso Connect, Streamline, Truvi, Autohost

Caractéristiques principales
Boarding Pass, boîte de réception unifiée, ventes incitatives

Lien LinkedIn Sur Instagram Facebook

« Nous gérons toute la communication avec les clients via Enso, en utilisant l’IA d’Enso, mais aussi le portail des invités. Nous n’avons presque pas besoin de répondre aux messages – nos clients ont toutes les informations dont ils ont besoin pour un séjour dans la Boarding Pass.

Derrick Sabourin, associé directeur – Okanagan, Samson Waters

Portail client numérique et enregistrement en ligne

Achats supplémentaires faciles pour les invités

Des informations essentielles à portée de main des clients

Carte d’réduction compatible Apple Wallet

« Notre équipe peut accéder instantanément à tous les détails des clients en un seul endroit, ce qui permet à tout le monde d’être sur la même longueur d’onde. Combiné aux réponses générées par l’IA et à la Boarding Pass répondant aux questions courantes d’enregistrement et de départ. Cela a permis de réduire considérablement notre volume de messages et d’améliorer les temps de réponse.

Derrick Sabourin, associé directeur – Okanagn, Samson Waters

Q&R : Comment Samson Waters a augmenté ses ventes incitatives de 61 % et transformé la communication avec les clients avec Enso Connect

Nous nous sommes entretenus avec Derrick Sabourin, associé directeur – Okanagan chez Samson Waters. Il a expliqué comment la mise en œuvre d’Enso Connect les a aidés à rationaliser les opérations, à améliorer la satisfaction des clients et à augmenter les revenus des ventes incitatives.

Q : Quels sont vos objectifs de croissance pour 2025 ?

Nous voulons continuer à croître à un rythme durable. Il s’agit de trouver le bon équilibre entre l’acquisition de nouvelles propriétés et le maintien d’une qualité de service de premier ordre. L’expérience client reste notre priorité absolue.

Q : Quels étaient les défis auxquels vous étiez confronté avant d’utiliser Enso Connect ?

Deux principaux. Tout d’abord, la communication – lorsque vous gérez des centaines d’établissements, même de petites erreurs peuvent entraîner la frustration des clients. Deuxièmement, les ventes incitatives – nous avions de nombreuses offres, mais aucun moyen centralisé et transparent de les présenter aux clients.

Q : Qu’est-ce qui vous a poussé à choisir Enso Connect comme solution ?

Lorsque j’ai parlé avec l’équipe d’Enso, j’ai immédiatement senti que c’était la bonne solution. Après notre premier appel, tous les membres de notre équipe ont dit : « Wow, c’est une solution incroyable. » Nous cherchions à la fois une plateforme de communication et un moyen de rationaliser les ventes incitatives. Enso a résolu les deux.

Q : Comment l’expérience client a-t-elle changé avec Enso Connect ?

Il a été complètement transformé. La Boarding Pass change la donne : les clients obtiennent tout ce dont ils ont besoin en un seul endroit : détails d’enregistrement, informations Wi-Fi, ventes incitatives, guides locaux, etc. Il est adapté aux mobiles et élimine les frictions à chaque étape. Nous avons constaté une baisse significative des problèmes d’enregistrement et la satisfaction des clients a augmenté.

Q : Quels types de résultats avez-vous obtenus avec la vente incitative avec Enso ?

Nous avons augmenté nos ventes incitatives de 61 %. Des choses comme les arrivées anticipées, les départs tardifs, le transport et les chefs privés se vendent maintenant d’elles-mêmes. La clé est d’éliminer les frictions – les clients n’ont plus besoin de saisir à nouveau des informations ou d’accéder à des liens externes. Enso sait déjà qui ils sont et gère le processus en quelques clics.

Q : Enso a-t-il amélioré la communication et les flux de travail de l’équipe ?

Absolument. La boîte de réception unifiée est très utile. Lorsque quelqu’un ouvre une conversation, toutes les informations sur les clients et les réservations s’y trouvent, sans avoir besoin de faire défiler ou de fouiller dans les messages. Cela nous permet de gérer les litiges plus rapidement et de rester alignés en tant qu’équipe.

Q : Utilisez-vous l’IA dans vos messages ?

Oui, et cela m’a fait gagner beaucoup de temps. Si la question est simple, l’IA peut répondre automatiquement. De plus, la Boarding Pass répond seule aux questions courantes d’enregistrement et de départ, ce qui représentait environ 30 % de nos messages. Cela a permis de réduire le volume de nos messages et d’améliorer les temps de réponse.

Q : Comment utilisez-vous les guides dans Enso ?

Nous les aimons. Ils nous permettent de personnaliser l’expérience avec des recommandations locales, des règles et même des laissez-passer à prix réduit pour les restaurants, bars et spas à proximité. Nous avons également ajouté une liste d’événements pour que les clients puissent voir ce qui se passe pendant leur séjour. C’est un excellent moyen d’améliorer l’expérience des clients et de soutenir les partenaires locaux.

Q : Qu’en est-il du contrôle des invités et de la sécurité ?

Avant Enso, le contrôle des invités était manuel. Désormais, les clients doivent signer des contrats de location et télécharger une pièce d’identité avant l’enregistrement. Cela a simplifié le processus et contribué à réduire la fraude, en particulier pour les réservations de dernière minute.

Q : Y a-t-il des fonctionnalités que vous trouvez particulièrement innovantes ?

La possibilité d’envoyer des messages automatisés en fonction de la satisfaction des clients est énorme. Par exemple, si le sentiment d’un client est positif, nous pouvons déclencher un message de demande d’avis. Mais si leur satisfaction est plus faible, nous attendons. Ce genre de logique intelligente est incroyablement précieux.

Q : Dernières réflexions – recommanderiez-vous Enso Connect ?

100 %, oui. Vous ne réalisez pas combien de temps vous consacrez à la communication manuelle jusqu’à ce que vous arrêtiez de le faire. Enso s’est occupé de tant de tâches pour nous – ventes incitatives, enregistrements, messagerie client – et cela nous a permis de nous concentrer sur la fourniture d’une meilleure expérience et la croissance de l’entreprise.