Location de vacances boutique, élevé : ventes additionnelles alimentées par l'IA et automatisation du parcours client
Une marque australienne de locations à court terme a centralisé la communication avec les clients, automatisé les étapes clés avant l'arrivée et augmenté ses revenus grâce aux ventes additionnelles, grâce à l'intégration de Enso Connect et Guesty.
5 novembre 2025
Défis
Objectifs
Le problème
Au cours des dernières années, le marché local de NobleBNB s'est développé, passant de 35 locations de courte durée à plus de 700, rendant plus difficile de se démarquer et de maintenir le taux d'occupation. En tant que société de gestion de type boutique avec une équipe de trois personnes supervisant 40 propriétés, l'efficacité était essentielle, cependant, le parcours du voyageur était fragmenté. Les étapes essentielles avant l'arrivée, telles que la vérification des voyageurs, les règles de la maison, les décharges et les détails de Check-in étaient gérés manuellement, tandis que la Messagerie était répartie sur Airbnb, email et autres canaux, créant des allers-retours constants et submergeant l'équipe. En même temps, NobleBNB proposait des services uniques et des partenariats locaux, mais n'avait pas de moyen efficace de les présenter dans l'Expérience des voyageurs numérique pour favoriser l'engagement ou les revenus. Ils avaient besoin d'une solution centralisée et de marque pour rationaliser la communication, automatiser les étapes clés, et présenter des services sélectionnés dans un format moderne et convivial pour les voyageurs, sans perdre la touche personnelle qui définit leur marque.
La Solution
NobleBNB a initialement approché Enso Connect pour trouver une meilleure façon de présenter et vendre leurs services premium et ventes additionnelles au sein du parcours client. Après avoir mis en place le Boarding Pass, ils ont rapidement découvert qu'Enso Connect pouvait faire bien plus qu'intégrer des expériences — cela pouvait centraliser et automatiser l'ensemble du flux post-réservation. NobleBNB intègre désormais des services sélectionnés directement dans l'application client pour une plus grande visibilité et conversion, centralise toutes les communications clients en un seul endroit avec la messagerie assistée par IA, et automatise des étapes clés comme la vérification d’identité, la signature de contrat, les exonérations de responsabilité, et les instructions de check-in. Cela a réduit le temps passé sur des communications répétitives avec les clients d'environ 20%, a augmenté les revenus annexes pour l'entreprise et les propriétaires de biens, et aidé NobleBNB à se démarquer avec un séjour premium, haut de gamme, et axé sur l'expérience que les clients retiennent — et pour lequel ils reviennent.
À propos de l'entreprise
Noble BNB
Emplacement
South Australia
Employés
3
Annonces
40
Type de propriété
Premium short-term rentals, Coastal getaway properties, Wine-region accommodation
Écosystème technologique
PMS: Guesty, Expérience des voyageurs: Enso Connect
NobleBNB est une société de gestion de locations à court terme et de maisons de vacances haut de gamme située sur la Péninsule Fleurieu en Australie du Sud, une destination très prisée pour les escapades côtières, le tourisme viticole et les hébergements de charme. Spécialisée dans les expériences client de haute qualité, NobleBNB gère un portefeuille de 40 propriétés de location à court terme soigneusement sélectionnées, en se concentrant sur l'hospitalité haut de gamme, un service personnalisé, et de solides partenariats locaux. Contrairement aux grandes sociétés de gestion immobilière qui privilégient l'échelle, la proposition de vente unique de NobleBNB est son approche boutique axée sur l'expérience, offrant un service de niveau hôtelier avec la chaleur d'un hôte local passionné. Avec une équipe de base dédiée de trois personnes (soutenue par des partenaires de nettoyage professionnels), la société supervise la préparation des propriétés, la communication avec les clients, les recommandations d'Expériences locales, et des services à domicile haut de gamme. Cette philosophie axée sur le client non seulement génère des avis exceptionnels et des réservations répétées, mais aide également les propriétaires à maximiser le retour sur investissement grâce à des services à valeur ajoutée, des ventes additionnelles soigneusement sélectionnées, et une expérience de séjour améliorée et mémorable.
Vérification des voyageurs simplifiée et Protection des biens
Portail numérique pour les invités et Check-in en ligne
Achats complémentaires faciles pour les invités
Informations essentielles à portée de main pour les invités
Superposer la technologie de l'expérience des voyageurs sur l'infrastructure de gestion immobilière : Guesty + Enso Connect
Pile technologique intégrée
Fondation : Guesty PMS pour les opérations de gestion immobilière de base
Couche d'amélioration : Enso Connect pour la communication avec les voyageurs, la vérification et la livraison de l'expérience
Cette approche intégrée a permis à l'équipe de NobleBNB de maintenir leurs workflows existants de Guesty tout en ajoutant des fonctionnalités spécialisées d'expérience des voyageurs.
Pourquoi l'intégration d'Enso Connect est importante pour les gestionnaires immobiliers de Guesty
Au départ, Noble BNB a exploré l'ajout d'offres de services à leur site Web, mais n'a pas pu déterminer comment maintenir le suivi des commissions via leur PMS. L'intégration native d'Enso Connect avec Guesty a résolu ce défi immédiatement.
L'intégration signifiait qu'ils n'avaient pas besoin de choisir entre les systèmes ou de dupliquer le travail. Les données sur les voyageurs, les informations de réservation et le suivi des revenus circulaient sans effort entre les plateformes, permettant au système de gestion immobilière de faire ce qu'il fait de mieux tandis que la plateforme d'expérience des voyageurs améliorait des domaines comme la communication, la vérification et la livraison de services.
Approche de mise en œuvre
Bien qu'il ne soit pas très technique, le directeur a trouvé l'implémentation simple avec le soutien de l'équipe d'onboarding d'Enso Connect. La clé était de comprendre qu'Enso Connect fonctionnerait aux côtés de Guesty, chaque plateforme gérant ses fonctions spécialisées tout en partageant les données automatiquement.
Ce qui a changé :
Au lieu de gérer les éléments de l'expérience des voyageurs manuellement ou via des outils déconnectés, l'équipe dispose désormais d'une approche unifiée : Guesty gère les opérations et la distribution des propriétés, tandis qu'Enso Connect gère la communication avec les voyageurs, la vérification et la livraison de l'expérience - totalement intégrée.
Avantages clés : Expérience des voyageurs améliorée avec une efficacité opérationnelle
1. Communication unifiée avec les voyageurs avec l'assistance de l'IA
Auparavant, Noble BNB jonglait avec les messages sur la plateforme d'Airbnb et d'autres canaux de communication. Cela créait de la confusion quant à la livraison des messages et nécessitait de vérifier plusieurs interfaces.
Expérience de boîte de réception consolidée
L'interface de messagerie d'Enso Connect est devenue le point unique pour toutes les communications avec les voyageurs. La plateforme indique clairement si les messages sont envoyés par e-mail, par la plateforme de réservation ou par les deux, éliminant ainsi toute incertitude quant à la livraison des messages. L'équipe utilise maintenant exclusivement la boîte de réception unifiée d'Enso au lieu de passer d'une plateforme à l'autre.
Réponses assistées par l'IA tout en maintenant une touche personnelle
L'IA de la plateforme génère des suggestions de réponses contextuelles que l'équipe peut utiliser telles quelles ou éditer. Cela permet de gagner du temps tout en préservant le style de communication personnalisé qui définit leur marque. Le directeur examine chaque suggestion de l'IA mais les envoie souvent sans modification, car elles s'alignent sur les standards de communication de l'entreprise.
2. Vérification automatisée des voyageurs et contrats numériques
La vérification des voyageurs était auparavant gérée manuellement, un processus laborieux qui consommait beaucoup de temps de personnel à travers 40 propriétés.
Carte d'embarquement numérique simplifiée
Les voyageurs effectuent maintenant la vérification, signent les contrats de règles de maison et acceptent les renonciations de dommages par un processus numérique simple. Le système guide les voyageurs à travers chaque étape avec des invites claires. Toute la documentation est automatiquement stockée et associée à la réservation correcte via l'intégration Guesty.
Contrats et renonciations personnalisables
En utilisant les modèles d'Enso Connect, l'équipe a créé des contrats de règles de maison personnalisés que les voyageurs doivent signer numériquement avant le Check-in. Cela offre une protection et des attentes claires - une documentation systématique qu'ils n'avaient pas auparavant.
3. Offres de services premium et optimisation des revenus
L'entreprise souhaitait offrir des services uniques pour se différencier des concurrents avec plus de 200 propriétés. Cependant, ils avaient besoin d'une façon de présenter ces services de manière professionnelle tout en suivant les commissions via leur système de gestion immobilière.
Marché de services uniques
Grâce à Enso Connect, les voyageurs peuvent désormais réserver des services premium que leurs concurrents n'offrent pas : coiffure et soins à domicile, visites privées de vignobles, chauffeurs dédiés, expériences locales organisées par des partenaires communautaires. Tous les services sont présentés professionnellement via le Boarding Pass numérique et réservés en quelques clics.
Partage des revenus avec les propriétaires
Les Ventes additionnelles comme le départ tardif sont ajoutées au total de l'hébergement et automatiquement partagées entre l'entreprise de gestion et les propriétaires, conformément à leur contrat. Sur un an, cela génère des milliers de revenus supplémentaires par propriété - des revenus qui reviennent aux propriétaires, et non seulement à l'entreprise de gestion. Cette approche centrée sur les propriétaires les différencie des concurrents qui gardent entièrement les revenus des Ventes additionnelles.
Suivi transparent des commissions
La plateforme montre clairement les structures de commission lors de la configuration des services. Tous les revenus sont suivis, garantissant des rapports financiers précis.
4. Livret d’accueil digital amélioré avec des recommandations locales
Créer et maintenir des guides de propriété était chronophage et les guides PDF statiques devenaient rapidement obsolètes. Les voyageurs avaient également du mal à trouver des informations lorsqu'ils en avaient besoin.
Guides interactifs basés sur l'emplacement
Le boarding pass comprend des guides locaux complets avec des restaurants, des magasins, des attractions et des activités. Chaque recommandation montre la distance à pied depuis la propriété et fournit des directions en un clic. Pour leur emplacement à la péninsule de Fleurieu, ils ont chargé des recommandations pour des partenaires locaux à moins de 5 minutes - vignobles, restaurants de pizzas, clubs de surf et entreprises locales qu'ils souhaitent soutenir.
Informations en temps réel
Le Boarding Pass affiche les conditions météo actuelles et les prévisions, aidant les voyageurs à planifier leurs activités. Il peut également s'intégrer à des services comme Uber Eats pour la livraison de nourriture, une commodité que les voyageurs apprécient et commentent positivement.
5. Gestion des voyageurs en déplacement
La gestion immobilière nécessite d'être souvent sur place. Bien que Guesty offre une fonctionnalité de bureau complète, certaines tâches orientées vers les voyageurs nécessitaient un meilleur support mobile.
Gestion des tâches sur place
Lorsqu'ils sont sur place, l'équipe peut utiliser leurs téléphones pour envoyer des Boarding Pass aux voyageurs, contourner certaines étapes de Vérification au besoin (comme pour les voyageurs réguliers), et gérer les communications avec les voyageurs, sans avoir besoin d'un accès à un ordinateur portable ou de solutions de contournement en mode bureau.
Libération stratégique de l'information
Les instructions de Check-in sont automatiquement retenues jusqu'à 30 minutes avant l'heure d'arrivée. Cela crée un dernier point de contact pour confirmer les Ventes additionnelles tout en gardant le contrôle opérationnel sur le timing de l'Accès à la propriété.
6. Protection simplifiée contre les dommages
Gérer les dépôts de garantie via des retenues sur carte de crédit créait des frictions et des conversations gênantes lorsque des dommages survenaient.
Système de renonciation pour dommages
L'équipe utilise désormais principalement des renonciations pour dommages au lieu de retenues sur carte de crédit. Lorsque des dommages surviennent (comme une récente réclamation de 200 $), ils traitent simplement la réclamation via la renonciation existante—pas besoin de négociations inconfortables avec les voyageurs. Le voyageur a accepté les termes lors de la réservation, simplifiant ainsi la résolution.
