Entretien avec l'équipe de direction de Keytoko

Q : Courte présentation de l'intervenant et de l'entreprise

« Je m'appelle Jordan Boissière-Navarro, je suis le PDG et l'associé gérant de Keytoko, une agence immobilière et de gestion de locations saisonnières basée à Toulouse et sur l'île de la Martinique, dans les Antilles françaises. Nous gérons plus de 70 propriétés avec une petite équipe de huit personnes. »

Q : Quel problème vous a amené à rechercher une plateforme d'Expérience voyageurs ?

R : « Nous avons découvert Enso Connect en cherchant une solution de vérification des antécédents des voyageurs, suite à de nombreux problèmes rencontrés avec eux, notamment sur les plateformes Booking.com et VRBO. Après avoir perdu 10 000 € en rétrofacturations, nous avions besoin d'un outil fiable de contrôle et de vérification des Voyageurs. Nous sommes venus pour la sécurité et nous avons découvert toute la gamme de produits d'Enso Connect. »

Q : Votre fonctionnalité préférée chez Enso Connect ?

R : « La Messagerie IA et la Boîte de réception unifiée sont d'excellents outils de gain de temps pour notre petite équipe. Centraliser tous les messages des Voyageurs au même endroit et les traduire dans différentes langues, si nécessaire, est extrêmement précieux. Cela nous permet de récupérer un temps précieux ! Et désormais, nous sommes totalement convaincus par les Ventes additionnelles ! »

Q : Pouvez-vous nous en dire plus sur votre stratégie de Ventes additionnelles ?

R : « Nous ne proposions jamais de Ventes additionnelles auparavant, mais nous commençons maintenant à proposer des services que nous refusions autrefois, comme le Check-in anticipé et les départs tardifs. Cela permet non seulement d'améliorer l'Expérience voyageurs, mais aussi de booster nos revenus. Nous avons généré 1 000 EUR de Ventes additionnelles dès le premier mois de mise en place d'Enso. »

Q : Comment Enso Connect a-t-il transformé le quotidien de votre équipe ?

R : « Par le passé, notre équipe clientèle à Toulouse devait appeler chaque Voyageur, chaque jour, pour lui demander de finaliser son dépôt de garantie. Elle effectuait un pré-filtrage des Voyageurs en utilisant Monday.com et en transférant des fichiers, ce qui n'était pas du tout sécurisé. Et elle passait un temps fou chaque jour à appeler, envoyer des SMS et échanger sur WhatsApp avec les Voyageurs. C'était un processus très manuel – l'équipe restait collée au téléphone et à l'ordinateur portable toute la journée. Enso Connect nous a permis d'automatiser ces tâches manuelles, libérant ainsi du temps pour que notre équipe se consacre à l'hospitalité plutôt qu'à passer des coups de fil. »

Q : Quel a été l'impact de la Boarding Pass sur l'expérience de votre équipe et de vos Voyageurs ?

R : « Grâce à la Boarding Pass, nos Voyageurs disposent de toutes les informations nécessaires pour leur séjour bien à l'avance. Ils la reçoivent dès la réservation, et elle les guide en toute fluidité tout au long de leur séjour. Nous n'avons rencontré aucun problème avec cet outil et, par conséquent, nous avons considérablement réduit les interactions négatives avec les Voyageurs. »

Q : Quel a été l'impact d'EnsoAI sur votre activité ?

R : La Boîte de réception unifiée optimisée par l'IA a changé la donne pour nous. Nous pouvons communiquer avec les Voyageurs sur tous leurs canaux préférés : e-mail, SMS, WhatsApp, messages Airbnb et bien plus encore. Cela nous fait également gagner un temps précieux car de nombreuses questions des Voyageurs trouvent déjà leurs réponses dans la base de connaissances. Lorsqu'une question se pose, nous examinons simplement la réponse suggérée par EnsoAI et, si elle est correcte, nous cliquons sur "envoyer". Si nécessaire, nous pouvons facilement la modifier avant de répondre.

Nous apprécions également de pouvoir visualiser l'état d'esprit du Voyageur dans la boîte de réception, ce qui nous permet d'adapter notre communication en conséquence.

Les Voyageurs adorent la rapidité avec laquelle nous leur répondons, de manière précise et courtoise. Même lorsque je manque de temps et que j'envoie une réponse courte, EnsoAI ajuste le ton pour la rendre plus chaleureuse, améliorant ainsi notre communication globale et la satisfaction des Voyageurs.

Q : Qu'est-ce qu'une Expérience voyageurs remarquable selon vous ?

R : Pour nous, une excellente Expérience voyageurs va bien au-delà de la mise à disposition de dosettes de café ou de petites attentions. Il s'agit de s'assurer que les fondamentaux sont parfaits : un espace propre qui correspond aux attentes et un parcours global sans accroc. Lorsque les Voyageurs ont des questions, ils obtiennent des réponses claires et rapides, et nous avons à cœur d'offrir un service attentionné. Nous sommes des humains avant tout.

Enso Connect a joué un rôle déterminant dans l'amélioration de notre communication avec les Voyageurs. Par exemple, lorsque je réponds aux demandes des Voyageurs, j'ai tendance à être direct et rapide, comme en fournissant simplement un code. Mais avec l'aide d'Enso, les réponses sont désormais plus polies et professionnelles. Ce n'est plus seulement "voici le code" ; les messages sont plus chaleureux et accueillants, ce qui a considérablement enrichi l'Expérience voyageurs.

Q : Quelle est la prochaine étape pour Keytoko ?

R : Nous nous concentrons sur une croissance continue en intégrant des propriétés haut de gamme à notre portefeuille, tout en cherchant constamment à améliorer l'Expérience voyageurs. Au cours des six derniers mois, nous avons fourni d'importants efforts pour optimiser le parcours client avec Enso, en peaufinant chaque étape, de la réservation à la communication.

Cela nous a permis de consacrer plus de temps à l'excellence sur le plan Opérationnel – en veillant notamment à ce que nos processus de nettoyage et notre linge de maison répondent aux normes de qualité élevées que nous visons. En 2025, nous atteindrons un score parfait de 10 sur 10 dans nos avis de qualité.