75 % d’automatisation et 54 000 € d’upsells : comment Séjourneur a centralisé l’expérience voyageur avec Enso Connect
Découvrez comment Séjourneur, conciergerie bordelaise de 250 logements, centralise sa communication voyageurs, automatise 75 % de ses échanges et génère 54 K€ de revenus additionnels avec Enso Connect.
"Le gros bénéfice, c'est que le voyageur parle avec un seul interlocuteur. Il a son concierge qui lui parle du début à la fin. Pour lui, c'est un confort assez exceptionnel."
Victor Rossignol
Responsable expérience voyageur, Séjourneur
Défis
Guest information spread across OTAs
Network of concierges without centralized access
Upsells difficult to scale
Objectifs
Deliver a seamless guest experience at every stage
Give every guest one dedicated point of contact
Grow ancillary revenue until it covers the cost of the platform
Le problème
Séjourneur est une conciergerie basée à Bordeaux qui gère 250 logements, dont 150 sur Bordeaux, et développe son offre sur toute la côte atlantique. Sur le terrain, chaque groupe de logements est confié à un concierge dédié, qui en assure le suivi au quotidien.
La communication voyageurs passait par les différentes plateformes de réservation : Airbnb, Booking et les autres. Les concierges n'avaient pas d'accès centralisé aux conversations, et la conciergerie n'avait aucun moyen simple de vérifier que l'expérience voyageur se passait bien. En parallèle, les ventes additionnelles restaient difficiles à développer.
Séjourneur avait besoin d'une plateforme capable de centraliser l'information, de donner à chaque concierge un espace de travail unique et de transformer les services additionnels en source de revenus.
La Solution
Pour répondre à ces enjeux, Séjourneur a connecté Enso Connect à son PMS afin de synchroniser automatiquement les données de réservation. L’ensemble des conversations voyageurs est désormais réuni dans une boîte de réception unique, depuis laquelle les concierges peuvent gérer tous leurs échanges.
Grâce aux groupes de logements, chaque concierge est directement associé aux logements dont il a la charge. Il peut ainsi suivre les conversations depuis une seule application, tandis que le voyageur conserve le même interlocuteur tout au long de son séjour.
Séjourneur a ensuite structuré ses ventes additionnelles, jusqu'à atteindre 54 K€ sur un an, la plateforme Enso Connect se remboursant d'elle-même.
"Ça marche vraiment très bien pour nous, surtout les upsells assurance. C'est de la marge nette qui rentre directement."
Victor Rossignol
Responsable expérience voyageur, Séjourneur
Résultats avec Enso Connect
54 K€
de ventes additionnels générés
75 %
Taux d'automatisation des messages
Autofinancé
Remboursée par les ventes additionnelles
"Ils peuvent échanger avec le voyageur via toutes les plateformes. Ils ont juste à ouvrir l'application. Et nous, derrière, on a ce pouvoir de contrôle, voir si tout se passe bien."
Victor Rossignol
Responsable expérience voyageur, Séjourneur
À propos de l'entreprise
Séjourneur
Emplacement
Bordeaux
Annonces
250
Type de propriété
Apartment & House
Écosystème technologique
Séjourneur est une conciergerie de location courte durée dont le siège est à Bordeaux. L'agence gère 250 logements, dont 150 sur Bordeaux, et développe progressivement son offre sur l'ensemble de la côte atlantique. Un territoire particulièrement dynamique pour la location courte durée, porté à la fois par l'attractivité de Bordeaux et par une forte demande touristique sur le littoral.
Séjourneur se différencie par une gestion locale et personnalisée, dans un marché où la réactivité et la qualité de l'expérience voyageur sont essentielles. Chaque groupe de logements est confié à un concierge dédié, avec Enso Connect au-dessus du PMS Smily.
Au cœur de l'expérience voyageur de Séjourneur
Quel problème Séjourneur a-t-il résolu avec Enso Connect ?
Séjourneur, qui gère 250 logements sur la côte atlantique, avait un premier objectif clair : centraliser l'information. Séjourneur avait avant tout besoin de réunir l’ensemble de sa communication voyageur dans un même environnement.
La difficulté était accentuée par le modèle opérationnel de l'agence, qui travaille avec de nombreux concierges externes. Ces derniers devaient pouvoir échanger avec les voyageurs sur l'ensemble des canaux, sans que les responsables perdent pour autant la visibilité sur ce qui se disait.
« Le premier sujet, c'était de centraliser l'information. On a eu les difficultés qu'on connaît pour parler via tous les OTA, Airbnb, Booking. On travaille avec beaucoup d'agents externes à l'entreprise, donc c'était important qu'ils aient accès à ça. Et derrière, nous, on peut venir vérifier. »
Pourquoi Séjourneur a-t-il choisi Enso Connect ?
Deux besoins ont pesé dans la décision : la centralisation de la gestion voyageurs d'une part, le développement des ventes additionnelles d'autre part.
Le premier point tenait au fonctionnement quotidien de l'agence. Les concierges avaient besoin d'un espace de travail unique, et les responsables d'une capacité de contrôle sur la qualité des échanges.
Le second concernait les ventes additionnelles, que l'agence peinait à développer. Elles existaient sur le papier mais restaient marginales, faute de solution spécialisée pour gérer les upsells et automatiser les encaissements.
Comment Séjourneur donne-t-il un interlocuteur unique à chaque voyageur ?
Séjourneur organise la communication voyageur par groupes de logements. Chaque concierge dispose ainsi d’un espace Enso personnalisé, centré uniquement sur les logements et les voyageurs dont il a la charge. Depuis la boîte de réception unifiée, il peut consulter et répondre aux messages de ses voyageurs avec l’aide de l’IA.
Le voyageur ne s'adresse donc jamais à un service client générique. Il a un interlocuteur nommé, qui connaît ses logements et son historique, et qui reste le même de la réservation au départ. Le siège, lui, conserve une vue transversale sur toutes les conversations et peut intervenir si nécessaire.
« Le gros bénéfice, c'est que le voyageur parle avec un seul interlocuteur. Il ne va pas avoir le service client, il ne va pas avoir quelqu'un de l'agence. Il a son concierge qui lui parle du début à la fin. Et pour lui, c'est un confort, c'est assez exceptionnel. »
La solution Enso : un parcours voyageur automatisé de bout en bout
Aujourd'hui, Séjourneur automatise 75 % de sa communication voyageur grâce à l'IA et aux messages automatisés.
Les équipes ne passent plus leur temps à répondre aux mêmes questions. Le Boarding Pass centralise toutes les informations utiles au séjour : vérification du voyageur, livret d'accueil, instructions d'arrivée, informations sur le logement et ventes additionnelles. Les voyageurs trouvent ainsi directement ce dont ils ont besoin, ce qui réduit le volume de sollicitations adressées aux équipes. Côté vérification, la quasi-totalité des voyageurs sont validés automatiquement par l'application avant leur arrivée.
Ces automatisations libèrent les équipes pour se concentrer sur la relation voyageur et les demandes plus complexes.
Comment Séjourneur a-t-il développé ses ventes additionnelles jusqu'à l'autofinancement ?
Séjourneur a intégré ses ventes additionnelles dans le Boarding Pass et a généré 54 K€ de revenus additionnels. La plateforme se rembourse aujourd'hui elle-même grâce à ces revenus.
Les assurances représentent aujourd’hui la principale source de revenus additionnels. Une fois configurées, elles sont proposées et encaissées automatiquement.
L'objectif suivant est déjà posé : aller plus loin dans la stratégie pour faire des ventes additionnelles un centre de profit à part entière.
