Entrevista con el equipo de gestión de Keytoko

P: Breve presentación de la empresa y del ponente

«Soy Jordan Boissière-Navarro, CEO y socio gestor de Keytoko, una agencia inmobiliaria y empresa de gestión de alquileres vacacionales en Toulouse (Francia) y en la isla caribeña francesa de Martinica. Gestionamos más de 70 propiedades con un pequeño equipo de ocho personas».

P: ¿Qué problema los llevó a buscar una plataforma de experiencia del huésped?

R: «Encontramos Enso Connect mientras buscábamos una solución de verificación de huéspedes debido a múltiples problemas con los huéspedes, especialmente en las plataformas Booking.com y VRBO. Tras perder EUR 10,000 en contracargos, necesitábamos una herramienta fiable de control y verificación de huéspedes. Vinimos por la seguridad y descubrimos toda la gama de productos de Enso Connect».

P: ¿Cuál es su función favorita de Enso Connect?

R: «La mensajería con IA y la Bandeja de Entrada Unificada son excelentes herramientas de ahorro de tiempo para nuestro pequeño equipo. Centralizar todos los mensajes de los huéspedes en un solo lugar y traducirlos a diferentes idiomas cuando es necesario tiene un valor increíble. ¡Nos devuelve nuestro tiempo! ¡Y ahora estamos totalmente convencidos con los complementos!»

P: Cuéntennos más sobre su estrategia de ventas adicionales

R: «Nunca antes habíamos ofrecido complementos, pero ahora estamos empezando a ofrecer cosas que antes denegábamos, como el check-in anticipado y el check-out tardío. Esto no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también ayuda a aumentar nuestros ingresos. Hemos ganado EUR 1,000 con los complementos solo en el primer mes de implementación de Enso».

P: ¿Cómo ha cambiado Enso Connect el día a día de su equipo?

R: «Antes, nuestro equipo de atención al cliente en Toulouse tenía que llamar a cada huésped todos los días para pedirles que completaran sus depósitos. Realizaban una verificación previa de los huéspedes utilizando Monday.com y transfiriendo archivos, lo cual no era la forma más segura de hacerlo. Y pasaban mucho tiempo cada día llamando, enviando mensajes de texto y de WhatsApp a los huéspedes. Era un proceso muy manual: pegados al teléfono y a la computadora todo el día. Enso Connect nos permitió automatizar las tareas manuales, liberando tiempo de nuestro equipo para ofrecer hospitalidad en lugar de estar pegados al teléfono».

P: ¿Cómo afectó el Boarding Pass a la experiencia de su equipo y de sus huéspedes?

R: «Con el Boarding Pass, nuestros huéspedes tienen toda la información que necesitan para su estadía con suficiente antelación. Lo reciben después de reservar y les guía sin problemas durante toda la estadía. No hemos tenido ningún problema con él y, como resultado, hemos reducido significativamente las interacciones negativas con los huéspedes».

P: ¿Cómo afectó EnsoAI a su negocio?

R: «La Bandeja de Entrada Unificada impulsada por IA ha sido un gran cambio para nosotros. Podemos comunicarnos con los huéspedes a través de todos sus canales preferidos: correo electrónico, SMS, WhatsApp, mensajes de Airbnb y más. También nos ahorra tiempo porque muchas preguntas de los huéspedes ya están respondidas en la base de conocimientos. Cuando surge una duda, simplemente revisamos la respuesta proporcionada por EnsoAI y, si es correcta, hacemos clic en «enviar». Si no, podemos editarla fácilmente antes de responder».

También nos beneficia ver el estado de ánimo del huésped en la bandeja de entrada, lo que nos permite adaptar nuestra comunicación en consecuencia.

A los huéspedes les encanta la rapidez con la que respondemos con respuestas precisas y amables. Incluso cuando tengo prisa y envío una respuesta breve, EnsoAI ajusta el tono para que sea más hospitalario, mejorando la comunicación general y la satisfacción de nuestros huéspedes.

P: ¿Qué es para ustedes una experiencia del huésped extraordinaria?

R: Para nosotros, una excelente experiencia del huésped va más allá de ofrecer detalles como monodosis de café o pequeñas comodidades. Se trata de garantizar que lo básico sea perfecto: un espacio limpio que cumpla con las expectativas y una experiencia global sin complicaciones. Cuando los huéspedes tienen preguntas, obtienen respuestas claras y oportunas, y nos preocupamos de corazón por ofrecer un servicio atento. Somos personas ante todo.

Enso Connect ha sido fundamental para mejorar la comunicación con nuestros huéspedes. Por ejemplo, cuando respondo a las consultas de los huéspedes, tiendo a ser directo y rápido, como simplemente facilitar un código. Pero con la ayuda de Enso, las respuestas son ahora más amables y profesionales. Ya no es solo «aquí está el código»; los mensajes tienen más calidez y hospitalidad, lo que ha mejorado significativamente la experiencia del huésped.

P: ¿Qué es lo próximo para Keytoko?

R: Nos enfocamos en un crecimiento continuo mediante la incorporación de propiedades de alto valor a nuestro portafolio, al tiempo que mejoramos constantemente la experiencia del huésped. Durante los últimos seis meses, hemos dedicado mucho esfuerzo a mejorar el viaje del huésped con Enso, perfeccionando todo, desde el proceso de reserva hasta las comunicaciones.

Esto nos ha permitido dedicar más tiempo a la excelencia operacional, asegurándonos de que nuestros procesos de limpieza y la ropa de cama cumplan con los altos estándares que nos proponemos, etc. En 2025 lograremos un perfecto 10 sobre 10 en las opiniones de calidad.