Estrategia de Datos de Huéspedes para Alquileres Vacacionales

Estás recopilando los datos de tus huéspedes... ¡genial! Pero, ¿tienes una estrategia de datos de huéspedes?

¿Te das cuenta de qué necesitas saber exactamente sobre tus huéspedes? ¿Y por qué necesitas esta información? Analizamos las cuestiones relativas a los datos de los huéspedes en el sector de la hospitalidad, los principales retos, las mejores prácticas y las diferentes formas de utilizarlos en tu negocio de alquiler vacacional o de hotel boutique.

La importancia de una estrategia de datos de huéspedes en el sector de la hospitalidad

¿Por qué necesitamos conocer a nuestros huéspedes? Para atenderlos mejor, animarlos a volver y reservar directamente, así como para aumentar los ingresos por huésped ofreciéndoles los Complementos adecuados en el momento oportuno.

Sé el dueño de la relación

Con las restricciones aplicadas a los datos de terceros en los últimos años, la importancia de las fuentes de datos propias ha crecido enormemente. Las redes sociales y los motores de búsqueda no están ofreciendo el alcance y el tráfico esperados, dejando a los seguidores y suscriptores de los negocios a su merced. Lo mismo ocurre con las plataformas de agencias de viajes online. Si, por la razón que sea, estas plataformas deciden no favorecer o penalizar a un negocio, esto pone en riesgo las conexiones de la empresa con sus comunidades.

Al crear y gestionar una base de datos sólida y propia con la información de contacto de tus clientes potenciales y huéspedes, puedes proteger el vínculo entre tu marca y tu audiencia. Muchos profesionales del Marketing hablan de la idea de «construir una casa en un terreno alquilado» y de cómo evitar los riesgos que esto representa. Esto significa reducir la dependencia de datos de las redes sociales, los podcasts y las plataformas de búsqueda, así como de las OTA en el sector del alquiler a corto plazo, y recopilar datos de primera mano para ser el dueño de la relación con tu público.

Para los negocios de hostelería, esto puede lograrse creando sitios web con su propio motor de reservas o, al menos, no estando atados al creador de sitios web del PMS. Los profesionales del sector deben encontrar formas eficaces de recopilar datos de alta calidad a lo largo del recorrido del cliente y crear su propia base de datos con información limpia para comunicarse directamente con su público.

Ofrece una excelente Experiencia del huésped a la vez que aumentas los ingresos

Aunque contar con los contactos de tus huéspedes permite a tu equipo de ventas generar reservas, con más detalles puedes personalizar su estancia. Saludar a los huéspedes por su nombre es el primer paso, pero ofrecer servicios personalizados y adaptados generará directamente más ingresos para tu negocio. Por ejemplo, wifi de alta calidad y un escritorio para los viajeros de negocios, servicios adaptados para niños en el caso de las familias, características que admitan mascotas para los dueños de perros, etc.

Aquí utilizamos la analogía de que la Experiencia del huésped es el embudo de ventas del alquiler vacacional. Es decir, la forma en que los huéspedes viven su estancia en tu propiedad es lo que define el éxito de tu próxima venta. Aquí es donde tu equipo de Marketing puede crear ofertas a medida, seleccionar Complementos, asociarse con proveedores locales, etc. Puedes ser creativo a la hora de ofrecer una experiencia de cliente superior utilizando los datos en tiempo real que tienes sobre las personas que se alojan en tu establecimiento. Los consumidores están dispuestos a pagar un extra por la comodidad, el lujo y el ahorro de tiempo. Conociendo sus necesidades y preferencias, puedes ofrecer Complementos y ventas cruzadas en el momento en que realmente lo necesitan y aprecian tus ofertas.

Cómo gestionan los hoteles los datos de los huéspedes

La hospitalidad se basa en relaciones significativas entre los huéspedes y los anfitriones u operadores vacacionales.

El sector hotelero utiliza diferentes sistemas para recopilar y gestionar datos de alta calidad sobre sus clientes. El objetivo común es aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, identificar oportunidades de negocio y tomar decisiones de distribución y de tipo Operacional.

Los operadores hoteleros recopilan información básica sobre las reservas, datos de contacto, datos históricos, comportamiento de los clientes y sus preferencias para crear una estrategia de datos sólida. Utilizan el PMS del hotel, software de gestión de propiedades y sistemas CRM para la gestión de datos de los clientes. Esto proporciona información valiosa para campañas de Marketing específicas, una Experiencia del huésped mejorada, una gestión eficaz de las relaciones con los clientes, etc.

Cómo gestionan los alquileres a corto plazo los datos de los huéspedes

Hemos pedido a gestores de alquileres vacacionales que compartan sus prácticas en materia de datos de huéspedes, lo que se debe y no se debe hacer y sus planes para el próximo año. Hay un par de conclusiones interesantes:

1. El 22,2 % de los gestores de propiedades No está recopilando datos de los huéspedes

Aunque el porcentaje de oportunidades perdidas pueda ser relativamente bajo, cada una representa una pérdida potencial de reservas repetidas, una Experiencia del huésped disminuida y una pérdida de ingresos adicionales. Las empresas de hostelería que no gestionan ni aprovechan activamente los datos de sus huéspedes están, esencialmente, dejando escapar dinero.

No utilizar los datos de los huéspedes significa perder información valiosa que podría impulsar interacciones personalizadas, mejorar la satisfacción de los huéspedes y aumentar la probabilidad de que vuelvan a visitarnos. Al no rentabilizar estos datos, las empresas renuncian a oportunidades para adaptar sus ofertas y esfuerzos de Marketing para satisfacer mejor las preferencias de los huéspedes, lo que en última instancia repercute en sus resultados financieros.

Una gestión eficaz de los datos de los huéspedes permite a las empresas de hostelería optimizar sus estrategias, identificar tendencias y tomar decisiones informadas que pueden conducir a una mejor retención de los huéspedes y al crecimiento de los ingresos. La adopción de enfoques basados en los datos garantiza que las empresas no solo mejoren la Experiencia del huésped, sino que también maximicen su potencial de ingresos y se aseguren una ventaja competitiva en el sector.

2. Más de la mitad (55 %) de los gestores de alquileres vacacionales recopilan datos de sus huéspedes únicamente de la persona que realizó la reserva.

Estas empresas están perdiendo importantes oportunidades de atraer a más huéspedes a su propiedad. Al no obtener ni aprovechar los datos de los huéspedes que se alojan actualmente en el establecimiento, están limitando potencialmente su alcance y crecimiento.

Capturar y utilizar los datos de los huéspedes puede mejorar los esfuerzos de Marketing y las estrategias promocionales, permitiendo a las empresas ampliar su alcance en al menos un 50 %. Estos datos adicionales aportan información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los huéspedes, lo que permite a los operadores adaptar sus acciones de captación y atraer a perfiles de huéspedes similares.

Por ejemplo, comprender la demografía y los intereses de los huéspedes actuales puede ayudar a elaborar campañas de Marketing dirigidas, optimizar las ofertas y mejorar el Programa de referidos. Al aprovechar esta gran cantidad de información, las empresas de hostelería no solo pueden aumentar su visibilidad, sino también generar más reservas, impulsando así significativamente sus tasas de ocupación e ingresos.

En esencia, una gestión y utilización eficaces de los datos pueden conducir a un crecimiento sustancial del número de huéspedes y al éxito general del negocio, lo que las convierte en un componente crucial de las operaciones de hostelería modernas.

3. El 22 % obtiene datos de los huéspedes enviando a los viajeros entre 3 y más de 5 enlaces diferentes antes de su llegada

Abrumar a los huéspedes con un exceso de correos electrónicos, enlaces y mensajes puede dar lugar a una experiencia frustrante, creando fricciones y dando lugar potencialmente a comentarios negativos. Es crucial garantizar que la comunicación sea ágil y fácil de usar, fomentando una interacción positiva con los huéspedes.

Crear un portal de huéspedes completo es una Solución muy eficaz. Esta plataforma centralizada consolida toda la información que necesitan los huéspedes, como los detalles del Check-in, recomendaciones locales y actualizaciones de reservas, al tiempo que les permite proporcionar los datos necesarios y sus comentarios sin esfuerzo. Al ofrecer una interfaz única e intuitiva para gestionar su estancia, el portal del huésped mejora la experiencia general y minimiza el riesgo de falta de comunicación.

Un portal del huésped bien diseñado refleja las experiencias fluidas y centradas en el usuario que los consumidores esperan de los principales minoristas y proveedores de servicios digitales como Amazon, Uber y Airbnb. Al igual que estas plataformas destacan por ofrecer interacciones digitales sin fricciones, un portal del huésped puede proporcionar un nivel similar de comodidad y satisfacción en el sector de la hostelería.

La implantación de un portal de este tipo no solo mejora la satisfacción de los huéspedes, sino que también agiliza las operaciones de los gestores de las propiedades, garantizando que la comunicación sea eficiente y eficaz y contribuyendo, en última instancia, a una estancia más agradable para los huéspedes.

Los principales retos de los datos en el sector del alquiler vacacional

Obtención de datos

Cada vez más operadores de alquileres a corto plazo se dan cuenta de la importancia de los datos de los huéspedes. Mientras que las grandes empresas nombran directores de datos para que se encarguen de esta labor, los negocios más pequeños adoptan prácticas comunes y aprenden a crear una estrategia de datos de huéspedes. Recopilar datos de contacto, hacer preguntas, reunir otros puntos clave de fuentes fiables, como la documentación presentada en el Check-in, analizar conversaciones... Todas estas opciones dependen de la tecnología para ser sostenibles en los negocios de alquiler vacacional con mucha actividad. Existen muchas soluciones tecnológicas que permiten a los gestores de propiedades y anfitriones recopilar información sobre sus huéspedes. Formularios de sitios web, aplicaciones para huéspedes, aplicaciones de terceros, sistemas wifi de malla en la nube, PMS; mucho software que explorar, aprender e integrar.

Uso de datos

Resolver un reto de obtención de datos conduce a otro. Hay tantos datos que los operadores No saben cómo utilizarlos. A menudo, la información «reside» en diferentes ubicaciones del conjunto tecnológico de la empresa, pero No se le da un buen uso. Los operadores No saben cómo acceder, extraer y organizar los valiosos datos, o simplemente están demasiado ocupados para hacerlo de forma manual.

Gobernanza de datos y tecnología

Las empresas carecen de gobernanza de datos cuando los tienen disponibles en sus sistemas. La mayoría de las veces, están repartidos entre distintas fuentes y sistemas. Las grandes marcas utilizan software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para recopilar, almacenar, procesar y aplicar datos con el fin de tomar decisiones comerciales. Las empresas más pequeñas No tienen Acceso a las Soluciones de CRM más populares debido a su complejidad y costes. Además, muchas Soluciones de CRM No pueden ofrecer el nivel de personalización que los negocios de hostelería exclusivos necesitan para conectar con sus huéspedes.

5 pasos para una estrategia de datos de huéspedes en alquileres vacacionales

1. Define tus objetivos

¿Qué quieres conseguir?

• ¿Evaluar a las personas que se alojan en tu propiedad?

• ¿Poder hacerles Marketing en el futuro?

• ¿Personalizar las ofertas de Complementos?

• ¿Mejorar la experiencia?

2. Identifica tus Recursos

¿De qué dispones?

• ¿Tienes un equipo o herramientas para recopilar datos de los huéspedes?

• ¿Qué tipo de servicios y Complementos puedes ofrecer? Etc.

3. Decide qué datos necesitas

• Nombre y apellido para personalizar la comunicación

• Correo electrónico o número de teléfono para contactar directamente con ellos

• Motivo del viaje, edad, situación familiar, etc., para adaptar las ofertas y el calendario

• Valor de vida útil: para saber cuánto puedes gastar para que vuelvan

4. Crea el proceso para recopilar los datos que necesitas

• Supera a los intermediarios como las OTA, Google o las plataformas sociales teniendo tu propio proceso de recopilación de datos: ganchos de clientes potenciales, formularios de Check-in para huéspedes, encuestas para antiguos huéspedes.

• Extrae información de tus sistemas: cuánto tiempo se alojó el huésped, cuánto gastó, qué solicitó, qué compró, etc.

5. Gestiona los datos que tienes

• Organiza los datos que tienes en una hoja de cálculo, CRM o cualquier herramienta que te permita analizar tus conclusiones y traducirlas en un plan de acción. 

• Toma decisiones basadas en datos e introduce cambios de acuerdo con las conclusiones extraídas. 

• A continuación, puedes buscar formas de automatizar este proceso utilizando la tecnología adecuada para respaldar esta iniciativa. 

Cinco tipos de datos que deberías recopilar de tus huéspedes

1. Datos de contacto

Para personalizar la comunicación y mejorar los servicios, es esencial recopilar información clave de los huéspedes, como nombres y apellidos, direcciones físicas, números de teléfono y direcciones de correo electrónico. Estos detalles permiten interacciones más adaptadas y eficaces, garantizando que los huéspedes se sientan valorados y que sus necesidades se atiendan con prontitud.

Lo mejor es recopilar esta información durante la fase de Check-in o Verificación, ya que así se garantiza que los datos sean exactos y estén actualizados. Al integrar estos detalles en tu sistema de gestión de huéspedes, puedes facilitar la comunicación personalizada, enviar actualizaciones relevantes y ofrecer recomendaciones y servicios a medida durante toda su estancia.

Recopilar esta información en el momento adecuado No solo mejora la Experiencia del huésped, sino que también respalda una gestión Operacional eficiente, ayudando a agilizar los procesos y a mejorar la satisfacción general del huésped.

2. Datos demográficos del huésped

Recopilar datos demográficos como la nacionalidad, edad, sexo, estado civil, situación familiar y motivo del viaje es fundamental para elaborar comunicaciones y ofertas específicas y eficaces. Esta información te permite adaptar tus mensajes para alinearlos con las necesidades y preferencias únicas de cada huésped.

Por ejemplo, un viajero de negocios puede beneficiarse de ofertas relacionadas con instalaciones para reuniones, servicios empresariales o ampliación del horario de trabajo. Por el contrario, un viajero solitario podría agradecer recomendaciones personalizadas de atracciones locales, opciones gastronómicas o eventos sociales adaptados a personas individuales. Del mismo modo, los huéspedes que viajan en familia valorarían ofertas como actividades familiares, servicios de cuidado de niños o tarifas especiales para estancias prolongadas.

Comprender los diversos motivos que impulsan la estancia de cada huésped te permite crear Experiencias muy relevantes y atractivas, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad. Al segmentar tus comunicaciones en función de estos factores demográficos, puedes asegurarte de que cada huésped reciba contenidos y ofertas que resuenen con sus circunstancias específicas, mejorando en última instancia su experiencia general.

3. Preferencias del huésped

Toma nota de las preferencias de tus clientes durante el Check-in o a lo largo de su estancia. Recopilar detalles sobre sus preferencias en cuanto a servicios, comidas, bebidas y actividades disponibles puede mejorar notablemente su experiencia actual y sentar las bases para futuras estancias.

Por ejemplo, si un huésped prefiere un tipo específico de almohada o tiene restricciones dietéticas, anotar estas preferencias te permitirá atender mejor sus necesidades durante su visita actual. Además, esta información proporciona información valiosa para personalizar sus futuras Experiencias.

Al registrar preferencias como sus platos favoritos o la configuración de habitación que prefiere, puedes anticiparte a sus necesidades y hacerle recomendaciones a medida para futuras estancias. Este nivel de personalización No solo mejora la satisfacción del huésped, sino que también fomenta la fidelidad, ya que los huéspedes aprecian la atención al detalle y el esfuerzo por hacer que su estancia sea lo más cómoda y agradable posible.

Mantener un registro de estas preferencias garantiza que puedas ofrecer un nivel de servicio constantemente alto y crear Experiencias memorables que animen a los huéspedes a volver.

4. Datos de uso e históricos

Recopilar información sobre el tipo de viaje, la frecuencia de las visitas y el gasto medio por viaje puede aportar datos muy valiosos sobre el comportamiento y las preferencias de tus huéspedes. Estos datos son fundamentales para diseñar promociones y ofertas a medida que resuenen con cada huésped, mejorando su experiencia general y aumentando su aprecio por tu atención al detalle.

Comprender el tipo de viaje que realizan tus huéspedes (ya sea por negocios, placer o eventos especiales) te permite diseñar promociones que se alineen con sus necesidades. Por ejemplo, los viajeros de negocios agradecerían descuentos en estancias prolongadas o el Acceso a salas de reuniones, mientras que los viajeros de placer podrían estar interesados en paquetes especiales para atracciones locales o experiencias gastronómicas.

Además, conocer la frecuencia de sus visitas y su gasto medio puede ayudarte a crear programas de fidelización u ofertas exclusivas que se adapten a sus patrones de consumo. Los huéspedes que te visitan con frecuencia podrían beneficiarse de recompensas especiales o ventajas de afiliación, mientras que a los que realizan un mayor gasto se les podrían ofrecer servicios premium o mejoras de categoría.

Al aprovechar esta información para desarrollar promociones específicas, No solo mejoras la satisfacción de los huéspedes, sino que también demuestras un enfoque atento a sus preferencias individuales, fomentando una conexión más fuerte y animando a que repitan las visitas.

5. Datos de Experiencias

Almacena y utiliza los comentarios recopilados de encuestas anteriores y valoraciones posteriores a la estancia para mejorar continuamente tu servicio y la Experiencia del huésped. Estos comentarios proporcionan información valiosísima sobre los niveles de satisfacción de los huéspedes, sus preferencias y las áreas que requieren mejoras.

Al analizar sistemáticamente estos datos, puedes identificar temas comunes y tendencias que destacan lo que aprecian tus huéspedes y qué aspectos de su experiencia podrían necesitar ajustes. Por ejemplo, si varios huéspedes mencionan problemas con la limpieza de las habitaciones o la necesidad de servicios más diversos, puedes abordar estas cuestiones para mejorar tus ofertas.

Incorpora los comentarios de valor a tus estrategias operacionales para perfeccionar los servicios, aumentar la satisfacción de los huéspedes y resolver los problemas recurrentes. Este enfoque proactivo demuestra tu compromiso con la mejora continua y puede aumentar significativamente la fidelidad de los huéspedes y las críticas positivas.

Además, revisar y actuar con regularidad sobre la base de los comentarios ayuda a anticiparse a las necesidades de los huéspedes y a ajustar tus ofertas para cumplir mejor sus expectativas. Este proceso continuo de perfeccionamiento basado en los comentarios de los huéspedes garantiza que te mantengas alineado con sus preferencias y mantengas un alto nivel de servicio.

Tres formas de utilizar los datos de los huéspedes para aumentar los ingresos

¿Cómo aumenta tus ingresos de alquiler vacacional una estrategia de datos de huéspedes adecuada? Aquí tienes diferentes casos de uso para utilizar los datos de tus huéspedes con el fin de incrementar los ingresos:

Complementos y ventas cruzadas

Ofrece servicios adicionales personalizados para aumentar los ingresos por huésped y elevar la satisfacción de los huéspedes.

Marketing personalizado después de la estancia

Consigue que más huéspedes regresen con puntos de contacto personalizados después de su estancia y ofertas a medida para tus huéspedes.

Precios basados en datos

Al conocer el valor potencial de los huéspedes y su comportamiento de reserva, puedes adaptar los descuentos para atraer a tus mejores huéspedes.

Hay muchas más formas en las que conocer a tus huéspedes influye en tus ingresos de alquiler vacacional. Aumenta la satisfacción de tus huéspedes, genera mejores críticas e incluso ayuda a crear eficiencias en tus operaciones comerciales.