Estrategia de Datos de Huéspedes para Alquileres Vacacionales

¡Estás recopilando los datos de tus huéspedes, excelente! Pero, ¿tienes una estrategia de datos de huéspedes?

¿Te das cuenta de lo que realmente necesitas saber sobre tus huéspedes? ¿Y por qué necesitas esta información? Investigamos sobre las preguntas de los datos de huéspedes en la hospitalidad, los principales desafíos, las mejores prácticas y diferentes maneras de utilizarlos en tu negocio de alquiler vacacional o hotel boutique.

La importancia de la estrategia de datos de huéspedes en la industria de la hospitalidad

¿Por qué necesitamos conocer a nuestros huéspedes? Para servirles mejor, animarles a regresar y reservar directamente, así como aumentar los ingresos por huésped al ofrecer los complementos adecuados en el momento adecuado.

Poseer la relación

Con las restricciones aplicadas a los datos de terceros en los últimos años, la importancia de las fuentes de datos directas ha crecido enormemente. Las redes sociales y los motores de búsqueda no están cumpliendo con el alcance y el tráfico, mientras mantienen a los seguidores y suscriptores de las empresas a su merced. Lo mismo se aplica a las plataformas de agencias de viajes en línea. Si estas plataformas, por cualquier razón, deciden no favorecer o castigar a una empresa, esto pone en riesgo las conexiones de la compañía con sus comunidades.

Al crear y gestionar una base de datos sólida y propia con información de contacto de tus prospectos y huéspedes, puedes salvaguardar el vínculo entre tu marca y tu audiencia. Muchos especialistas en marketing están hablando sobre la idea de “construir una casa en un terreno alquilado” y cómo evitar los riesgos que esto representa. Significa reducir la dependencia de datos de las redes sociales, podcasts y plataformas de búsqueda, así como de las OTAs para el sector de alquileres a corto plazo, y recopilar datos de primera parte para poseer la relación con tu audiencia.

Para los negocios de hospitalidad esto se puede lograr construyendo sitios web con su propio motor de reservas o al menos no estar atado al creador de sitios web de PMS. Los profesionales de la industria deben encontrar maneras efectivas de recopilar datos de alta calidad a lo largo del recorrido del cliente y construir su propia base de datos con datos limpios para comunicarse directamente con su audiencia.

Proveer una gran Experiencia del huésped, mientras aumenta los ingresos

Mientras tener los contactos de tus huéspedes permite a tu equipo de ventas generar reservas, con más detalles puedes personalizar su estancia. Saludar a los huéspedes por su nombre es un primer paso, pero ofrecer servicios personalizados y curados impulsará directamente más ingresos a tu negocio. Por ejemplo, wifi de alta calidad y arreglos de escritorio para viajeros de negocios, servicios amistosos para niños para familias, características amigables para mascotas para dueños de perros, etc.

Aquí estamos usando la analogía de la experiencia del huésped siendo un embudo de ventas de alquiler vacacional. Esto significa que la manera en que los huéspedes experimentan su estancia en tu propiedad es lo que hace o rompe tu próxima venta. Aquí es donde tu equipo de marketing puede crear ofertas a medida, curar complementos, asociarse con proveedores locales, etc. Puedes ser creativo con las formas de proporcionar una experiencia de cliente elevada, utilizando los datos en tiempo real que tienes sobre las personas que estás hospedando. Los consumidores están dispuestos a pagar una prima por la conveniencia, el lujo, el tiempo ahorrado. Conociendo sus necesidades y preferencias, puedes ofrecer complementos y ventas cruzadas en el momento en que realmente necesitan y aprecian tus ofertas.

Cómo los hoteles manejan los datos de los huéspedes

La hospitalidad se construye sobre relaciones significativas entre huéspedes y anfitriones o operadores de vacaciones.

La industria hotelera utiliza diferentes sistemas para recopilar y gestionar datos de alta calidad sobre sus clientes. El objetivo común es aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad del huésped, identificar oportunidades de negocio y tomar decisiones operativas y de distribución.

Los operadores hoteleros recopilan información básica de reservas, información de contacto, datos históricos, comportamiento del cliente y preferencias para construir una estrategia de datos robusta. Utilizan el PMS del hotel, software de gestión de propiedades y sistemas CRM para la gestión de datos de clientes. Esto proporciona una visión valiosa para campañas de marketing dirigidas, experiencia del huésped elevada, gestión eficaz de relaciones con clientes, etc.

Cómo los alquileres a corto plazo manejan los datos de los huéspedes

Hemos pedido a los administradores de alquileres vacacionales que compartan sus prácticas de datos de huéspedes, lo que hacen y lo que no, y los planes para el próximo año. Aquí hay un par de hallazgos interesantes:

1. El 22,2% de los administradores de propiedades no están recopilando datos de huéspedes

Si bien el porcentaje de oportunidades perdidas puede ser relativamente bajo, cada una representa una pérdida potencial en reservas repetidas, una experiencia disminuida del huésped y un ingreso adicional. Las empresas de hospitalidad que no gestionan activamente y aprovechan sus datos de huéspedes están, esencialmente, dejando dinero sobre la mesa.

No aprovechar los datos de los huéspedes significa perder valiosas ideas que podrían impulsar interacciones personalizadas, mejorar la satisfacción del huésped y aumentar la probabilidad de visitas repetidas. Al no capitalizar estos datos, las empresas renuncian a oportunidades para adaptar sus ofertas y esfuerzos de marketing para satisfacer mejor las preferencias de los huéspedes, afectando en última instancia su resultado final.

La gestión efectiva de los datos de los huéspedes permite a las empresas de hospitalidad optimizar sus estrategias, identificar tendencias y tomar decisiones informadas que pueden llevar a una mejor retención de huéspedes y crecimiento de ingresos. Adoptar enfoques basados en datos garantiza que las empresas no solo están mejorando la experiencia del huésped, sino que también están maximizando su potencial de ingresos y asegurando una ventaja competitiva en la industria.

2. Más de la mitad (55%) de los administradores de alquileres vacacionales están recopilando sus datos de huéspedes solo de la persona que realizó la reserva.

Estas empresas están perdiendo oportunidades significativas para atraer huéspedes adicionales a su propiedad. Al no obtener y aprovechar los datos de los huéspedes actuales durante su estancia, están potencialmente limitando su alcance y crecimiento.

Capturar y utilizar los datos de huéspedes puede mejorar los esfuerzos de marketing y las estrategias promocionales, permitiendo a las empresas ampliar su alcance al menos un 50%. Estos datos adicionales proporcionan valiosos conocimientos sobre las preferencias y comportamientos de los huéspedes, permitiendo a los operadores adaptar su alcance y atraer perfiles similares de huéspedes.

Por ejemplo, entender la demografía y los intereses de los huéspedes actuales puede ayudar a crear campañas de marketing dirigidas, optimizar ofertas y mejorar los programas de referidos. Al aprovechar esta riqueza de información, las empresas de hospitalidad no solo pueden aumentar su visibilidad sino también generar más reservas, aumentando así significativamente sus tasas de ocupación e ingresos.

En esencia, la gestión y utilización efectiva de los datos puede llevar a un crecimiento sustancial en el número de huéspedes y el éxito general del negocio, convirtiéndolo en un componente crucial de las operaciones de hospitalidad modernas.

3. El 22% obtienen datos de los huéspedes enviando a los viajeros entre 3 y 5+ enlaces diferentes antes de la llegada

Abrumando a los huéspedes con correos electrónicos excesivos, enlaces y mensajes puede llevar a una experiencia frustrante, creando fricción y potencialmente resultando en malas reseñas. Es crucial asegurar que la comunicación sea simplificada y amigable, fomentando una interacción positiva con los huéspedes.

Crear un completo portal de huéspedes es una solución altamente efectiva. Esta plataforma centralizada consolida toda la información que los huéspedes necesitan, como detalles de check-in, recomendaciones locales y actualizaciones de reservas, mientras también les permite proporcionar los datos necesarios y retroalimentación sin esfuerzo. Al ofrecer una única interfaz intuitiva para gestionar su estancia, el portal de huéspedes mejora la experiencia general y minimiza el riesgo de malentendidos.

Un portal de huéspedes bien diseñado refleja las experiencias sin fricciones y centradas en el usuario que los consumidores han llegado a esperar de los principales minoristas y proveedores de servicios digitales como Amazon, Uber y Airbnb. Así como estas plataformas sobresalen en proporcionar interacciones digitales sin fricciones, un portal de huéspedes puede ofrecer un nivel similar de conveniencia y satisfacción en la industria de la hospitalidad.

Implementar dicho portal no solo mejora la satisfacción del huésped, sino que también agiliza las operaciones para los administradores de propiedades, asegurando que la comunicación sea eficiente y efectiva, y en última instancia contribuyendo a una estancia más placentera para los huéspedes.

Los principales desafíos de datos en la industria de los alquileres vacacionales

Obtener datos

Cada vez más operadores de alquileres a corto plazo se dan cuenta de la importancia de los datos de huéspedes. Mientras las grandes empresas designan oficiales de datos principales para manejar el trabajo de datos, las empresas más pequeñas adoptan prácticas comunes y aprenden a construir una estrategia de datos de huéspedes. Recoger detalles de contacto, hacer preguntas, recoger otros puntos clave de fuentes fiables, como la documentación presentada en el check-in, analizando conversaciones. Todas estas opciones dependen de la tecnología para ser sostenibles en negocios de alquileres vacacionales ocupados. Hay muchas soluciones tecnológicas que permiten a los administradores de propiedades y anfitriones recopilar información de los huéspedes. Formularios web, aplicaciones para huéspedes, aplicaciones de terceros, sistemas de wifi de malla en la nube, PMSs: muchas piezas de software para navegar, aprender e integrar.

Utilizar datos

Resolver un desafío de obtener datos lleva a otro. Hay tantos datos que los operadores no saben cómo utilizarlos. A menudo la información “se queda” en diferentes ubicaciones a lo largo del conjunto tecnológico de la compañía, pero no se utiliza adecuadamente. Los operadores no saben cómo acceder, extraer y organizar los valiosos datos o simplemente están demasiado ocupados para hacerlo manualmente.

Gobernanza de datos y tecnología

Las empresas carecen de gobernanza de datos cuando los tienen disponibles en sus sistemas. La mayoría de las veces, se distribuyen entre diferentes fuentes y sistemas. Las grandes marcas utilizan software de gestión de relaciones con el cliente para reunir, almacenar, procesar y aplicar datos para tomar decisiones empresariales. Las empresas más pequeñas no tienen acceso a las soluciones populares de CRM debido a su complejidad y costos. Además, muchas soluciones de CRM no pueden proporcionar el nivel de personalización que las empresas de hospitalidad únicas necesitan para conectarse con sus huéspedes.

5 pasos para una estrategia de datos de huéspedes de alquiler vacacional

1. Define tus metas

¿Qué quieres?

• ¿Investigar a las personas que se alojan en tu propiedad?

• ¿Poder hacerles marketing en el futuro?

• ¿Personalizar ofertas de complementos?

• ¿Mejorar la experiencia?

2. Identifica tus recursos

¿Qué tienes?

• ¿Tienes un equipo o herramientas para recolectar datos de huéspedes?

• ¿Qué tipo de servicios y complementos puedes ofrecer? Etc.

3. Decide qué datos necesitas

• Nombre y Apellido para personalizar la comunicación

• Email o número de teléfono para contactarlos directamente

• Propósito de viaje, edad, estado familiar, etc. – para adaptar ofertas y tiempos

• Valor de vida – para saber cuánto puedes gastar para traerlos de vuelta

4. Crea el proceso para recolectar los datos que necesitas

• Pasa por encima de los intermediarios como OTAs, Google, plataformas sociales al tener tu propio proceso de recolección de datos: imanes de contacto para prospectos, formularios de check-in para huéspedes, encuestas para huéspedes anteriores.

• Extrae información de tus sistemas: cuánto tiempo se hospedó el huésped, cuánto gastó, qué solicitó, compró, etc.

5. Administra los datos que tienes

• Organiza los datos que tienes en una hoja de cálculo, CRM o cualquier herramienta que te permita analizar tus hallazgos y traducirlos en un plan de acción. 

• Toma decisiones basadas en datos e implementa cambios de acuerdo a las ideas obtenidas. 

• Puedes luego mirar formas de automatizar este proceso utilizando la tecnología adecuada para apoyar este esfuerzo.  

Cinco tipos de datos que deberías recolectar de tus huéspedes

1. Detalles de Contacto

Para personalizar la comunicación y mejorar los servicios, es esencial recopilar información clave del huésped como nombres y apellidos, direcciones físicas, números de teléfono y direcciones de correo electrónico. Estos detalles permiten interacciones más personalizadas y efectivas, asegurando que los huéspedes se sientan valorados y sus necesidades sean atendidas rápidamente.

Es mejor recopilar esta información durante la etapa de check-in o verificación, ya que esto asegura que los datos sean exactos y estén actualizados. Al integrar estos detalles en tu sistema de gestión de invitados, puedes facilitar la comunicación personalizada, enviar actualizaciones relevantes y ofrecer recomendaciones y servicios personalizados durante su estancia.

Recopilar esta información en el momento adecuado no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también respalda la gestión operativa eficiente, ayudando a agilizar los procesos y mejorar la satisfacción general del huésped.

2. Demografía de los Huéspedes

Recopilar detalles demográficos como nacionalidad, edad, género, estado civil, estado parental y motivo de viaje es crucial para crear una comunicación y ofertas dirigidas y efectivas. Esta información te permite adaptar tu mensaje para alinearse con las necesidades y preferencias únicas de cada huésped.

Por ejemplo, un viajero de negocios puede beneficiarse de ofertas relacionadas con instalaciones para reuniones, servicios empresariales o horarios de trabajo extendidos. En contraste, un viajero solo podría apreciar recomendaciones personalizadas para atracciones locales, opciones de comida o eventos sociales adaptados a individuos. Del mismo modo, los huéspedes que viajan con familias encontrarían valor en ofertas como actividades aptas para familias, servicios de cuidado de niños o tarifas especiales para estancias prolongadas.

Comprender las diversas razones detrás de la estancia de cada huésped te permite crear experiencias altamente relevantes y atractivas, conduciendo a una mejor satisfacción e incrementada lealtad. Al segmentar tus comunicaciones basadas en estos factores demográficos, aseguras que cada huésped reciba contenido y ofertas que resuenen con sus circunstancias específicas, mejorando en última instancia su experiencia general.

3. Preferencias de los Huéspedes

Toma nota de las preferencias de tus clientes durante el check-in o a lo largo de su estancia. Recopilar detalles sobre sus preferencias en servicios, comidas, bebidas y actividades disponibles puede mejorar significativamente su experiencia actual y preparar el escenario para estancias futuras.

Por ejemplo, si un huésped prefiere un tipo específico de almohada o tiene restricciones dietéticas, notar estas preferencias te permite atender sus necesidades de manera más efectiva durante su visita actual. Además, esta información proporciona valiosos conocimientos para personalizar sus futuras experiencias.

Al registrar preferencias como comidas favoritas o configuraciones de habitación preferidas, puedes anticiparte a sus necesidades y hacer recomendaciones a medida para estancias futuras. Este nivel de personalización no solo mejora la satisfacción del huésped, sino que también fomenta la lealtad, ya que los huéspedes aprecian la atención al detalle y el esfuerzo por hacer que su estancia sea tan cómoda y agradable como sea posible.

Mantener un registro de estas preferencias asegura que puedas ofrecer un nivel de servicio consistentemente alto y crear experiencias memorables que animen a los huéspedes a regresar.

4. Uso y Datos Históricos

Recopilar información sobre el tipo de viaje, la frecuencia de las visitas y el gasto promedio por viaje puede proporcionar valiosas ideas sobre los comportamientos y preferencias de tus huéspedes. Estos datos son fundamentales para crear promociones y ofertas a medida que resuenen con los huéspedes individuales, mejorando su experiencia general e incrementando su aprecio por tu atención al detalle.

Entender el tipo de viajes que realizan tus huéspedes—ya sea por negocios, ocio o eventos especiales—te permite diseñar promociones que se alineen con sus necesidades. Por ejemplo, los viajeros de negocios podrían apreciar descuentos en estancias prolongadas o acceso a instalaciones para reuniones, mientras que los viajeros de ocio podrían estar interesados en paquetes especiales para atracciones locales o experiencias gastronómicas.

Además, conocer la frecuencia de sus visitas y su gasto promedio puede ayudarte a crear programas de lealtad u ofertas exclusivas que se adapten a sus patrones de gasto. Los huéspedes que visitan con frecuencia podrían beneficiarse de recompensas especiales o beneficios de membresía, mientras que aquellos con un gasto mayor podrían ser ofrecidos servicios o mejoras premium.

Al aprovechar esta información para desarrollar promociones dirigidas, no solo mejoras la satisfacción del huésped, sino que también demuestras un enfoque reflexivo a sus preferencias individuales, fomentando una relación más fuerte y animando a las visitas repetidas.

5. Datos Experienciales

Almacena y utiliza la retroalimentación recogida de encuestas anteriores y reseñas post-estancia para mejorar continuamente tu servicio y experiencia del huésped. Esta retroalimentación proporciona valiosas ideas sobre los niveles de satisfacción de los huéspedes, sus preferencias y áreas que necesitan mejora.

Al analizar sistemáticamente estos datos, puedes identificar temas y tendencias comunes que destacan lo que tus huéspedes aprecian y qué aspectos de su experiencia podrían necesitar ajustes. Por ejemplo, si varios huéspedes mencionan problemas con la limpieza de las habitaciones o la necesidad de más comodidades diversas, puedes abordar estas preocupaciones para mejorar tus ofertas.

Incorpora retroalimentación accionable en tus estrategias operativas para refinar servicios, mejorar la satisfacción del huésped y resolver problemas recurrentes. Este enfoque proactivo demuestra tu compromiso con la mejora continua y puede aumentar significativamente la lealtad de los huéspedes y las reseñas positivas.

Además, revisar y actuar regularmente sobre la retroalimentación ayuda a anticiparse a las necesidades de los huéspedes y ajustar tus ofertas para satisfacer mejor sus expectativas. Este proceso continuo de refinamiento basado en la retroalimentación de los huéspedes asegura que te mantengas alineado con sus preferencias y mantengas un estándar alto de servicio.

Tres formas de utilizar datos de huéspedes para aumentar ingresos

¿Cómo aumenta la estrategia de datos de huéspedes correcta tus ingresos en alquileres vacacionales? Aquí hay diferentes casos de uso para utilizar tus datos de huéspedes para aumentar ingresos:

Complementos y ventas cruzadas

Ofrece servicios personalizados adicionales para aumentar los ingresos por huésped y aumentar la satisfacción del huésped

Marketing post-estancia dirigido

Obten más huéspedes de regreso con puntos de contacto post-estancia personalizados y ofertas a medida para tus huéspedes

Precio basado en datos

Conociendo el valor potencial de los huéspedes y su comportamiento de reserva, puedes adaptar los descuentos para atraer a tus mejores huéspedes.

Hay muchas más maneras en las que conocer a tus huéspedes impacta en tus ingresos por alquiler vacacional. Aumenta la satisfacción del huésped, genera mejores reseñas e incluso ayuda a crear eficiencias en tus operaciones comerciales.