¿Está recopilando los datos de sus huéspedes... ¡genial! Pero, ¿tiene una estrategia de datos de huéspedes?
¿Se da cuenta de qué necesita saber exactamente sobre sus huéspedes? ¿Y por qué necesita esta información? Analizamos las cuestiones relativas a los datos de los huéspedes en el sector de la hospitalidad, los principales retos, las mejores prácticas y las diferentes formas de utilizarlos en su negocio de alquiler vacacional o de hotel boutique.
La importancia de una estrategia de datos de huéspedes en el sector de la hospitalidad
¿Por qué necesitamos conocer a nuestros huéspedes? Para atenderlos mejor, animarlos a volver y reservar directamente, así como para aumentar los ingresos por huésped ofreciéndoles los complementos adecuados en el momento oportuno.
Sea el dueño de la relación
Con las restricciones aplicadas a los datos de terceros en los últimos años, la importancia de las fuentes de datos propias ha crecido enormemente. Las redes sociales y los motores de búsqueda no están ofreciendo el alcance y el tráfico esperados, dejando a los seguidores y suscriptores de los negocios a su merced. Lo mismo ocurre con las plataformas de agencias de viajes online. Si, por la razón que sea, estas plataformas deciden no favorecer o penalizar a un negocio, esto pone en riesgo las conexiones de la empresa con sus comunidades.
Al crear y gestionar una base de datos sólida y propia con la información de contacto de sus clientes potenciales y huéspedes, puede proteger el vínculo entre su marca y su audiencia. Muchos profesionales del marketing hablan de la idea de «construir una casa en un terreno alquilado» y de cómo evitar los riesgos que esto representa. Esto significa reducir la dependencia de datos de las redes sociales, los podcasts y las plataformas de búsqueda, así como de las OTA en el sector del alquiler a corto plazo, y recopilar datos de primera mano para ser el dueño de la relación con su público.
Para los negocios de hospitalidad, esto puede lograrse creando sitios web con su propio motor de reservas o, al menos, no estando atados al creador de sitios web del PMS. Los profesionales del sector deben encontrar formas eficaces de recopilar datos de alta calidad a lo largo del recorrido del cliente y crear su propia base de datos con información limpia para comunicarse directamente con su público.
Ofrezca una excelente experiencia del huésped a la vez que aumenta los ingresos
Aunque contar con los contactos de sus huéspedes permite a su equipo de ventas generar reservas, con más detalles puede personalizar su estadía. Saludar a los huéspedes por su nombre es el primer paso, pero ofrecer servicios personalizados y adaptados generará directamente más ingresos para su negocio. Por ejemplo, wifi de alta calidad y un escritorio para los viajeros de negocios, servicios adaptados para niños en el caso de las familias, características que admitan mascotas para los dueños de perros, etc.
Aquí utilizamos la analogía de que la experiencia del huésped es el embudo de ventas del alquiler vacacional. Es decir, la forma en que los huéspedes viven su estadía en su propiedad es lo que define el éxito de su próxima venta. Aquí es donde su equipo de marketing puede crear ofertas a medida, seleccionar complementos, asociarse con proveedores locales, etc. Puede ser creativo a la hora de ofrecer una experiencia de cliente superior utilizando los datos en tiempo real que tiene sobre las personas que se alojan en su establecimiento. Los consumidores están dispuestos a pagar un extra por la comodidad, el lujo y el ahorro de tiempo. Conociendo sus necesidades y preferencias, puede ofrecer complementos y ventas cruzadas en el momento en que realmente lo necesitan y aprecian sus ofertas.
Cómo gestionan los hoteles los datos de los huéspedes
La hospitalidad se basa en relaciones significativas entre los huéspedes y los anfitriones u operadores vacacionales.
El sector hotelero utiliza diferentes sistemas para recopilar y gestionar datos de alta calidad sobre sus clientes. El objetivo común es aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes, identificar oportunidades de negocio y tomar decisiones operativas y de distribución.
Los operadores hoteleros recopilan información básica sobre las reservas, datos de contacto, datos históricos, comportamiento de los clientes y sus preferencias para crear una estrategia de datos sólida. Utilizan el PMS del hotel, software de gestión de propiedades y sistemas CRM para la gestión de datos de los clientes. Esto proporciona información valiosa para campañas de marketing específicas, una experiencia del huésped mejorada, una gestión eficaz de las relaciones con los clientes, etc.
Cómo gestionan los alquileres a corto plazo los datos de los huéspedes
Hemos pedido a administradores de alquileres vacacionales que compartan sus prácticas en materia de datos de huéspedes, lo que se debe y no se debe hacer y sus planes para el próximo año. Hay un par de conclusiones interesantes:
1. El 22.2% de los administradores de propiedades no está recopilando datos de los huéspedes
Aunque el porcentaje de oportunidades perdidas pueda ser relativamente bajo, cada una representa una pérdida potencial de reservas repetidas, una experiencia del huésped disminuida y una pérdida de ingresos adicionales. Las empresas de hospitalidad que no gestionan ni aprovechan activamente los datos de sus huéspedes están, esencialmente, dejando escapar dinero.
No utilizar los datos de los huéspedes significa perder información valiosa que podría impulsar interacciones personalizadas, mejorar la satisfacción de los huéspedes y aumentar la probabilidad de que vuelvan a visitarnos. Al no rentabilizar estos datos, las empresas renuncian a oportunidades para adaptar sus ofertas y esfuerzos de marketing para satisfacer mejor las preferencias de los huéspedes, lo que en última instancia repercute en sus resultados financieros.
Una gestión eficaz de los datos de los huéspedes permite a las empresas de hospitalidad optimizar sus estrategias, identificar tendencias y tomar decisiones informadas que pueden conducir a una mejor retención de los huéspedes y al crecimiento de los ingresos. La adopción de enfoques basados en los datos garantiza que las empresas no solo mejoren la experiencia del huésped, sino que también maximicen su potencial de ingresos y se aseguren una ventaja competitiva en el sector.
2. Más de la mitad (55%) de los administradores de alquileres vacacionales recopilan datos de sus huéspedes únicamente de la persona que realizó la reserva.
Estas empresas están perdiendo importantes oportunidades de atraer a más huéspedes a su propiedad. Al no obtener ni aprovechar los datos de los huéspedes que se alojan actualmente en el establecimiento, están limitando potencialmente su alcance y crecimiento.
Capturar y utilizar los datos de los huéspedes puede mejorar los esfuerzos de marketing y las estrategias promocionales, permitiendo a las empresas ampliar su alcance en al menos un 50%. Estos datos adicionales aportan información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los huéspedes, lo que permite a los operadores adaptar sus acciones de captación y atraer a perfiles de huéspedes similares.
Por ejemplo, comprender la demografía y los intereses de los huéspedes actuales puede ayudar a elaborar campañas de marketing dirigidas, optimizar las ofertas y mejorar los programas de referidos. Al aprovechar esta gran cantidad de información, las empresas de hospitalidad no solo pueden aumentar su visibilidad, sino también generar más reservas, impulsando así significativamente sus tasas de ocupación e ingresos.
En esencia, una gestión y utilización eficaces de los datos pueden conducir a un crecimiento sustancial del número de huéspedes y al éxito general del negocio, lo que las convierte en un componente crucial de las operaciones de hospitalidad modernas.
3. El 22% obtiene datos de los huéspedes enviando a los viajeros entre 3 y más de 5 enlaces diferentes antes de su llegada
Abrumar a los huéspedes con un exceso de correos electrónicos, enlaces y mensajes puede dar lugar a una experiencia frustrante, creando fricciones y dando lugar potencialmente a comentarios negativos. Es crucial garantizar que la comunicación sea ágil y fácil de usar, fomentando una interacción positiva con los huéspedes.
Crear un portal de huéspedes completo es una solución muy eficaz. Esta plataforma centralizada consolida toda la información que necesitan los huéspedes, como los detalles del check-in, recomendaciones locales y actualizaciones de reservas, al tiempo que les permite proporcionar los datos necesarios y sus comentarios sin esfuerzo. Al ofrecer una interfaz única e intuitiva para gestionar su estadía, el portal del huésped mejora la experiencia general y minimiza el riesgo de falta de comunicación.
Un portal del huésped bien diseñado refleja las experiencias fluidas y centradas en el usuario que los consumidores esperan de los principales minoristas y proveedores de servicios digitales como Amazon, Uber y Airbnb. Al igual que estas plataformas destacan por ofrecer interacciones digitales sin fricciones, un portal del huésped puede proporcionar un nivel similar de comodidad y satisfacción en el sector de la hospitalidad.
La implantación de un portal de este tipo no solo mejora la satisfacción de los huéspedes, sino que también agiliza las operaciones de los administradores de propiedades, garantizando que la comunicación sea eficiente y eficaz y contribuyendo, en última instancia, a una estadía más agradable para los huéspedes.
Los principales retos de los datos en el sector del alquiler vacacional
Obtención de datos
Cada vez más operadores de alquileres a corto plazo se dan cuenta de la importancia de los datos de los huéspedes. Mientras que las grandes empresas nombran directores de datos para que se encarguen de esta labor, los negocios más pequeños adoptan prácticas comunes y aprenden a crear una estrategia de datos de huéspedes. Recopilar datos de contacto, hacer preguntas, reunir otros puntos clave de fuentes fiables, como la documentación presentada en el check-in, analizar conversaciones... Todas estas opciones dependen de la tecnología para ser sostenibles en los negocios de alquiler vacacional con mucha actividad. Existen muchas soluciones tecnológicas que permiten a los administradores de propiedades y anfitriones recopilar información sobre sus huéspedes. Formularios de sitios web, aplicaciones para huéspedes, aplicaciones de terceros, sistemas wifi de malla en la nube, PMS; mucho software que explorar, aprender e integrar.
Uso de datos
Resolver un reto de obtención de datos conduce a otro. Hay tantos datos que los operadores no saben cómo utilizarlos. A menudo, la información «reside» en diferentes ubicaciones del conjunto tecnológico de la empresa, pero no se le da un buen uso. Los operadores no saben cómo acceder, extraer y organizar los valiosos datos, o simplemente están demasiado ocupados para hacerlo de forma manual.
Gobernanza de datos y tecnología
Las empresas carecen de gobernanza de datos cuando los tienen disponibles en sus sistemas. La mayoría de las veces, están repartidos entre distintas fuentes y sistemas. Las grandes marcas utilizan software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para recopilar, almacenar, procesar y aplicar datos con el fin de tomar decisiones comerciales. Las empresas más pequeñas no tienen acceso a las soluciones de CRM más populares debido a su complejidad y costes. Además, muchas soluciones de CRM no pueden ofrecer el nivel de personalización que los negocios de hospitalidad únicos necesitan para conectar con sus huéspedes.
5 pasos para una estrategia de datos de huéspedes en alquileres vacacionales
1. Defina sus objetivos
¿Qué desea conseguir?
¿Evaluar a las personas que se alojan en su propiedad?
¿Poder hacerles marketing en el futuro?
¿Personalizar las ofertas de complementos?
¿Mejorar la experiencia?
2. Identifique sus recursos
¿De qué dispone?
¿Tiene un equipo o herramientas para recopilar datos de los huéspedes?
¿Qué tipo de servicios y complementos puede ofrecer? Etc.
3. Decida qué datos necesita
Nombre y apellido para personalizar la comunicación
Correo electrónico o número de teléfono para contactar directamente con ellos
Motivo del viaje, edad, situación familiar, etc., para adaptar las ofertas y el calendario
Valor de vida del cliente: para saber cuánto puede gastar para que vuelvan
4. Cree el proceso para recopilar los datos que necesita
Supere a los intermediarios como las OTA, Google o las plataformas sociales teniendo su propio proceso de recopilación de datos: ganchos de clientes potenciales, formularios de check-in para huéspedes, encuestas para antiguos huéspedes.
Extraiga información de sus sistemas: cuánto tiempo se alojó el huésped, cuánto gastó, qué solicitó, qué compró, etc.
5. Gestione los datos que tiene
Organice los datos que tiene en una hoja de cálculo, CRM o cualquier herramienta que le permita analizar sus conclusiones y traducirlas en un plan de acción.
Tome decisiones basadas en datos e introduzca cambios de acuerdo con las conclusiones extraídas.
A continuación, puede buscar formas de automatizar este proceso utilizando la tecnología adecuada para respaldar esta iniciativa.
Cinco tipos de datos que debería recopilar de sus huéspedes
1. Datos de contacto
Para personalizar la comunicación y mejorar los servicios, es esencial recopilar información clave de los huéspedes, como nombres y apellidos, direcciones físicas, números de teléfono y direcciones de correo electrónico. Estos detalles permiten interacciones más adaptadas y eficaces, garantizando que los huéspedes se sientan valorados y que sus necesidades se atiendan con prontitud.
Lo mejor es recopilar esta información durante la fase de check-in o verificación, ya que así se garantiza que los datos sean exactos y estén actualizados. Al integrar estos detalles en su sistema de gestión de huéspedes, puede facilitar la comunicación personalizada, enviar actualizaciones relevantes y ofrecer recomendaciones y servicios a medida durante toda su estadía.
Recopilar esta información en el momento adecuado no solo mejora la experiencia del huésped, sino que también respalda una gestión operacional eficiente, ayudando a agilizar los procesos y a mejorar la satisfacción general del huésped.
2. Datos demográficos del huésped
Recopilar datos demográficos como la nacionalidad, edad, sexo, estado civil, situación familiar y motivo del viaje es fundamental para elaborar comunicaciones y ofertas específicas y eficaces. Esta información le permite adaptar sus mensajes para alinearlos con las necesidades y preferencias únicas de cada huésped.
Por ejemplo, un viajero de negocios puede beneficiarse de ofertas relacionadas con instalaciones para reuniones, servicios empresariales o ampliación del horario de trabajo. Por el contrario, un viajero solitario podría agradecer recomendaciones personalizadas de atracciones locales, opciones gastronómicas o eventos sociales adaptados a personas individuales. Del mismo modo, los huéspedes que viajan en familia valorarían ofertas como actividades familiares, servicios de cuidado de niños o tarifas especiales para estadías prolongadas.
Comprender los diversos motivos que impulsan la estadía de cada huésped le permite crear experiencias muy relevantes y atractivas, lo que se traduce en una mayor satisfacción y fidelidad. Al segmentar sus comunicaciones en función de estos factores demográficos, puede asegurarse de que cada huésped reciba contenidos y ofertas que resuenen con sus circunstancias específicas, mejorando en última instancia su experiencia general.
3. Preferencias del huésped
Tome nota de las preferencias de sus clientes durante el check-in o a lo largo de su estadía. Recopilar detalles sobre sus preferencias en cuanto a servicios, comidas, bebidas y actividades disponibles puede mejorar notablemente su experiencia actual y sentar las bases para futuras estadías.
Por ejemplo, si un huésped prefiere un tipo específico de almohada o tiene restricciones dietéticas, anotar estas preferencias le permitirá atender mejor sus necesidades durante su visita actual. Además, esta información proporciona información valiosa para personalizar sus futuras experiencias.
Al registrar preferencias como sus platos favoritos o la configuración de habitación que prefiere, puede anticiparse a sus necesidades y hacerle recomendaciones a medida para futuras estadías. Este nivel de personalización no solo mejora la satisfacción del huésped, sino que también fomenta la fidelidad, ya que los huéspedes aprecian la atención al detalle y el esfuerzo por hacer que su estadía sea lo más cómoda y agradable posible.
Mantener un registro de estas preferencias garantiza que pueda ofrecer un nivel de servicio constantemente alto y crear experiencias memorables que animen a los huéspedes a volver.
4. Datos de uso e históricos
Recopilar información sobre el tipo de viaje, la frecuencia de las visitas y el gasto medio por viaje puede aportar datos muy valiosos sobre el comportamiento y las preferencias de sus huéspedes. Estos datos son fundamentales para diseñar promociones y ofertas a medida que resuenen con cada huésped, mejorando su experiencia general y aumentando su aprecio por su atención al detalle.
Comprender el tipo de viaje que realizan sus huéspedes (ya sea por negocios, placer o eventos especiales) le permite diseñar promociones que se alineen con sus necesidades. Por ejemplo, los viajeros de negocios agradecerían descuentos en estadías prolongadas o el acceso a salas de reuniones, mientras que los viajeros de placer podrían estar interesados en paquetes especiales para atracciones locales o experiencias gastronómicas.
Además, conocer la frecuencia de sus visitas y su gasto medio puede ayudarle a crear programas de fidelización u ofertas exclusivas que se adapten a sus patrones de consumo. Los huéspedes que visitan con frecuencia podrían beneficiarse de recompensas especiales o ventajas de afiliación, mientras que a los que realizan un mayor gasto se les podrían ofrecer servicios premium o mejoras de categoría.
Al aprovechar esta información para desarrollar promociones específicas, no solo mejora la satisfacción de los huéspedes, sino que también demuestra un enfoque atento a sus preferencias individuales, fomentando una conexión más fuerte y animando a que repitan las visitas.
5. Datos de experiencias
Almacene y utilice los comentarios recopilados de encuestas anteriores y valoraciones posteriores a la estadía para mejorar continuamente su servicio y la experiencia del huésped. Estos comentarios proporcionan información valiosísima sobre los niveles de satisfacción de los huéspedes, sus preferencias y las áreas que requieren mejoras.
Al analizar sistemáticamente estos datos, puede identificar temas comunes y tendencias que destacan lo que aprecian sus huéspedes y qué aspectos de su experiencia podrían necesitar ajustes. Por ejemplo, si varios huéspedes mencionan problemas con la limpieza de las habitaciones o la necesidad de servicios más diversos, puede abordar estas cuestiones para mejorar sus ofertas.
Incorpore los comentarios de valor a sus estrategias operacionales para perfeccionar los servicios, aumentar la satisfacción de los huéspedes y resolver los problemas recurrentes. Este enfoque proactivo demuestra su compromiso con la mejora continua y puede aumentar significativamente la fidelidad de los huéspedes y las críticas positivas.
Además, revisar y actuar con regularidad sobre la base de los comentarios ayuda a anticiparse a las necesidades de los huéspedes y a ajustar sus ofertas para cumplir mejor sus expectativas. Este proceso continuo de perfeccionamiento basado en los comentarios de los huéspedes garantiza que se mantenga alineado con sus preferencias y mantenga un alto nivel de servicio.
Tres formas de utilizar los datos de los huéspedes para aumentar los ingresos
¿Cómo aumenta sus ingresos de alquiler vacacional una estrategia de datos de huéspedes adecuada? Estos son diferentes casos de uso para utilizar los datos de sus huéspedes con el fin de incrementar los ingresos:
Complementos y ventas cruzadas
Ofrezca servicios adicionales personalizados para aumentar los ingresos por huésped y elevar la satisfacción de los huéspedes.
Marketing personalizado después de la estadía
Consiga que más huéspedes regresen con puntos de contacto personalizados después de su estadía y ofertas a medida para sus huéspedes.
Precios basados en datos
Al conocer el valor potencial de los huéspedes y su comportamiento de reserva, puede adaptar los descuentos para atraer a sus mejores huéspedes.
Hay muchas más formas en las que conocer a sus huéspedes influye en sus ingresos de alquiler vacacional. Aumenta la satisfacción de sus huéspedes, genera mejores críticas e incluso ayuda a crear eficiencias en sus operaciones comerciales.
