75% de automatización, €54K en complementos: cómo Séjourneur centralizó la experiencia del huésped con Enso Connect
Descubra cómo Séjourneur centralizó la comunicación con los huéspedes, automatizó el 75% de los mensajes y generó €54K en ingresos complementarios con Enso Connect.
"El mayor beneficio es que el huésped habla con una sola persona. Su conserje le habla de principio a fin. Para el huésped, ese nivel de continuidad es bastante excepcional."
Victor Rossignol
Gerente de experiencia del cliente, Séjourneur
Desafíos
Información de huéspedes dispersa entre las OTA
Red de conserjes sin acceso centralizado
Complementos personalizados difíciles de escalar
Objetivos
Ofrecer una experiencia del huésped fluida en cada etapa
Dar a cada huésped un único punto de contacto dedicado
Aumentar los ingresos complementarios hasta cubrir el costo de la plataforma
El Problema
Séjourneur es una empresa de administración de alquileres vacacionales con sede en Burdeos que gestiona 250 propiedades, 150 de ellas en Burdeos, y se expande de forma constante por la costa atlántica de Francia. En el terreno, cada grupo de propiedades tiene asignado un conserje dedicado que se encarga de la atención diaria a los huéspedes.
Las conversaciones con los huéspedes estaban repartidas entre canales de reserva como Airbnb, Booking.com y otros. Los conserjes no tenían un único lugar para gestionar esas conversaciones, y el equipo directivo no contaba con una forma sencilla de supervisar la calidad de la experiencia del huésped. Al mismo tiempo, los ingresos por complementos personalizados seguían siendo difíciles de aumentar.
Séjourneur necesitaba una plataforma capaz de centralizar la información de los huéspedes, dar a cada conserje un único espacio de trabajo y convertir los servicios adicionales en una fuente de ingresos significativa.
La Solución
Para afrontar estos desafíos, Séjourneur conectó Enso Connect a su PMS y sincronizó automáticamente los datos de las reservas. Ahora todas las conversaciones con los huéspedes llegan a una sola Bandeja de Entrada Unificada con tecnología de Enso AI, donde los conserjes pueden gestionar cada interacción.
Con los Grupos de Anuncios, cada conserje se asigna directamente a las propiedades que gestiona. Puede seguir las conversaciones con los huéspedes desde una sola aplicación, y cada huésped mantiene el mismo punto de contacto durante toda la estadía.
Después, Séjourneur creó una estrategia de complementos personalizados más estructurada, que generó €54K en 12 meses y cubrió de hecho el costo de Enso Connect.
"Los complementos personalizados funcionan muy bien para nosotros, especialmente los seguros. Es margen neto que entra directamente."
Victor Rossignol
Gerente de experiencia del cliente, Séjourneur
Resultados con Enso Connect
€54K
Ingresos complementarios generados
75%
tasa de automatización de mensajes
AUTOFINANCIADO
Costo de la plataforma cubierto por los ingresos de los complementos personalizados
"Los conserjes pueden comunicarse con los huéspedes en todas las plataformas. Solo tienen que abrir la app. Y de nuestro lado, tenemos la visibilidad para comprobar que todo funciona como debe."
Victor Rossignol
Gerente de experiencia del cliente, Séjourneur
Acerca de la empresa
Séjourneur
Ubicación
Bordeaux
Anuncios
250
Tipo de Propiedad
Apartment & House
Ecosistema Tecnológico
Séjourneur es una empresa de administración de alquileres vacacionales con sede en Burdeos. Administra 250 propiedades, 150 de ellas en Burdeos, y se expande de manera constante por la costa atlántica de Francia. Es un mercado de alquiler vacacional particularmente activo, impulsado tanto por el atractivo de Burdeos como por la fuerte demanda turística a lo largo de la costa.
Séjourneur se distingue por un modelo de gestión local y personalizado en un mercado donde la capacidad de respuesta y la experiencia del huésped son esenciales. Cada grupo de propiedades tiene asignado un conserje dedicado, con Enso Connect integrado sobre Smily PMS.
Cómo Séjourneur creó su experiencia del huésped
¿Qué problema resolvió Séjourneur con Enso Connect?
Al administrar 250 propiedades en la costa atlántica de Francia, Séjourneur tenía una prioridad clara: reunir toda la comunicación con los huéspedes en un único espacio de trabajo.
El desafío se veía acentuado por el modelo operativo de la empresa, que depende de una amplia red de conserjes externos. Necesitaban un solo lugar para comunicarse con los huéspedes en todos los canales, mientras que los directivos seguían necesitando visibilidad sobre esas conversaciones.
"El primer desafío fue centralizar la información. Teníamos las dificultades habituales para comunicarnos a través de todas las OTA, Airbnb, Booking.com. Trabajamos con muchos agentes externos, así que era importante que tuvieran acceso a todo. Y de nuestro lado, podemos entrar y revisar."
¿Por qué eligió Séjourneur Enso Connect?
Dos necesidades motivaron la decisión: centralizar las operaciones con los huéspedes y aumentar los ingresos complementarios.
Desde el punto de vista operativo, los conserjes necesitaban un único espacio de trabajo, y los directivos, visibilidad y control de calidad sobre la comunicación con los huéspedes.
En cuanto a los ingresos, Séjourneur había tenido dificultades para escalar los complementos personalizados. Los servicios existían, pero las ventas seguían siendo marginales sin una solución dedicada para presentarlos y automatizar el cobro.
Tras implementar Enso Connect, Séjourneur generó €54K en ingresos complementarios en un año, más que cubriendo el costo total de su suscripción.
¿Cómo ofrece Séjourneur a cada huésped un único punto de contacto dedicado?
Séjourneur organiza la comunicación con los huéspedes mediante Grupos de Anuncios. Cada conserje cuenta con un espacio de trabajo de Enso personalizado, centrado solo en las propiedades y los huéspedes que gestiona. Desde la Bandeja de Entrada Unificada, puede ver y responder los mensajes de los huéspedes que tiene asignados con ayuda de la IA.
Los huéspedes nunca se derivan a un equipo genérico de atención al cliente. Tienen un punto de contacto con nombre propio que conoce las propiedades que gestiona y el historial del huésped, y los acompaña desde la reserva hasta el check-out. La oficina central mantiene la visibilidad de todas las conversaciones y puede intervenir cuando sea necesario.
"El mayor beneficio es que el huésped habla con una sola persona. No lo pasan a atención al cliente ni a otra persona de la agencia. Su conserje habla con él de principio a fin. Para el huésped, ese nivel de continuidad es realmente excepcional."
La solución de Enso: un viaje del huésped automatizado de extremo a extremo
Hoy, Séjourneur automatiza el 75% de su comunicación con los huéspedes mediante IA y mensajería automatizada.
El equipo ya no dedica su tiempo a responder siempre las mismas preguntas repetitivas. El Boarding Pass reúne todo lo que los huéspedes necesitan para su estadía: verificación de huéspedes, guía digital, instrucciones de llegada, información de la propiedad y complementos personalizados. Los huéspedes encuentran directamente lo que necesitan, lo que reduce la cantidad de preguntas que llegan al equipo. En cuanto a la verificación, casi todos los huéspedes quedan verificados automáticamente en la aplicación antes de su llegada.
Estas automatizaciones liberan al equipo para centrarse en la relación con los huéspedes y en las solicitudes más complejas.
¿Cómo aumentó Séjourneur los ingresos complementarios hasta que la plataforma se pagó sola?
Séjourneur integró los complementos personalizados directamente en el Boarding Pass y generó €54K en ingresos complementarios. Esos ingresos ahora cubren el costo de la plataforma.
Actualmente, los seguros son la mayor fuente de ingresos complementarios. Una vez configuradas, las ofertas se presentan y los pagos se cobran de forma automática.
El siguiente objetivo ya está claro: llevar la estrategia más lejos y convertir los ingresos complementarios en un centro de beneficios por derecho propio.
