Convertir la crisis en oportunidad en la segunda mitad de 2020

Es bastante evidente que el año 2020 no ha sido beneficioso para la industria de la hospitalidad y los alquileres a corto plazo. Por un lado, las expectativas son altas para hoteles, resorts y alquileres a corto plazo como Airbnb y VRBO de ofrecer experiencias memorables y una estancia satisfactoria, lo cual se define de manera diferente por varios tipos de viajeros. Las comodidades y una reputación estelar son aspectos que pueden determinar el éxito de una estancia, por lo que los hoteles y STRs necesitan encontrar formas de mantenerse competitivos y atraer visitantes. Dado que se estima que la industria de alojamiento tiene un ingreso anual de más de 500 mil millones de dólares, las apuestas nunca han sido mayores.

Por supuesto, todas las buenas intenciones y grandes ideas no tienen influencia, si toda la industria se paraliza debido a una pandemia. Se estima que la industria de viajes y turismo perdió aproximadamente 238 mil millones de dólares este año, con innumerables empleos perdidos y más de uno cierre de restaurantes, hoteles e incluso una salida de anfitriones de STR. Afortunadamente, la industria pudo adaptarse y reabrir lentamente para recuperar algo del turismo perdido. Hay una sensación de optimismo cauteloso en el aire, pero reconstruir la industria no será fácil. Pero se puede hacer, y requiere que la industria de la hospitalidad brinde a sus clientes cosas que ni siquiera sabían que necesitaban.

Volviendo a la tecnología

La tecnología inteligente y la entrada sin llaves han sido algo hacia lo que la industria de la hospitalidad se estaba encaminando mucho antes de este año, pero su adopción fue desafiante para algunos hoteles y alquileres. Mientras que algunos hoteles en otras partes del mundo aún usan llaves físicas, la mayoría, si no todos, de las cadenas internacionales usan tarjetas para acceder a las habitaciones. Sin embargo, los huéspedes aún necesitan registrarse físicamente en el hotel. La tecnología existe, sin embargo, para eliminar por completo el elemento humano y depender de cerraduras inteligentes y teléfonos móviles. Por ejemplo, la aplicación Marriott Bonvoy permite a los huéspedes reservar en línea, registrarse a través de su aplicación y usar su teléfono como una tarjeta de acceso móvil para permitir el acceso a la habitación, así como a las comodidades. Esto significa que los huéspedes pueden llegar a sus habitaciones más rápido, sin tener que esperar en la fila del vestíbulo, y además de eso, esta solución de entrada sin llaves significa menos interacción persona a persona.

En el lado de los alquileres a corto plazo, los anfitriones pueden recurrir a un Software de Gestión de Propiedades (PMS), que les puede permitir hacer lo mismo – gestionar registros de entrada, emitir comunicaciones, automatizar limpiezas y permitir el acceso remoto, así como controlar tecnologías como termostatos, sensores de ruido y wifi. Usar las herramientas disponibles permitirá a los anfitriones en Airbnb, Vrbo (HomeAway), etc. enfocarse más en el servicio al cliente y ofrecer una experiencia memorable, que en la gestión diaria de su propiedad de alquiler. Algunos PMS también ofrecen un conserje virtual para responder preguntas comunes y recordatorios automatizados para los huéspedes.

Fuera de la facilidad de permitir el acceso y acelerar los procesos de reserva y registro, esta automatización también ofrece tranquilidad a los viajeros. Hay menos contacto físico, más distancia, y los huéspedes pueden sentirse seguros que sus anfitriones, grandes o pequeños, están gestionando la propiedad para satisfacer sus necesidades.

Gestionando Reputaciones y Reseñas

El éxito de un hotel, Airbnb o resort puede depender de una sola reseña. Los huéspedes nunca son tímidos en cuanto a expresar sus opiniones sobre su lugar de estancia, ya sea a través de reseñas en línea, comentarios o fotos. La mayoría de estos viven en las redes sociales; Instagram, Facebook, Yelp y TripAdvisor. Por lo tanto, los hoteles y Airbnb necesitan ser proactivos en llegar a construir relaciones con sus huéspedes. Esta es la forma de construir confianza con la comunidad viajera.

Los hoteles, resorts y STRs necesitan estar donde están sus huéspedes. Por ejemplo, uno de los segmentos de viajeros de mayor crecimiento son los Millennials. Son hábiles en redes sociales y comparten sus experiencias con sus seguidores, vía sus canales sociales constantemente. La industria de la hospitalidad necesita estar en los mismos espacios que ellos para promover sus habitaciones mejoradas, tecnologías y procedimientos de limpieza, y seguir hashtags y menciones para abordar comentarios y reseñas para gestionar su reputación.

Algo así es más fácil con una plataforma de reserva como booking.com o Airbnb, y también es bueno para un socio de hospitalidad dejar reseñas sobre los huéspedes también, si es posible. Tener un sistema PMS sólido puede ayudar a asegurar que sus reseñas sean oportunas y que se recuerde a los huéspedes dejar una también.

Los Alquileres a Corto Plazo Tienen una Ventaja

Cuando la pandemia golpeó, parecía que Airbnb y otros alquileres a corto plazo estaban en aprietos. Aunque las compañías en sí mismas estaban manejando bien gracias a inyecciones de efectivo y reservas, los anfitriones individuales no tenían un plan B; sus propiedades estaban vacías, y tenían hipotecas que pagar. En los principales mercados de Estados Unidos, los ingresos cayeron más de un 50% según AirDNA, e incluso Airbnb, que tiene el monopolio del mercado de alquileres vacacionales en EE.UU., tuvo que despedir personal. Pero eso solo los hizo más ambiciosos. Verás, Airbnb no es solo una empresa de STR, sino una empresa tecnológica. Entendieron el entorno, tenían cantidades copiosas de datos, y fueron lo suficientemente ágiles para ver que estaban posicionados de manera única para salir de esto por encima.

Vieron que la limpieza iba a ser una preocupación obvia para los viajeros. Mientras que tanto hoteles como STRs han sido diligentes con sus protocolos de limpieza últimamente, los anfitriones individuales en Airbnb y Vrbo han dado el paso adicional en sus descripciones para compartir cómo están abordando específicamente la necesidad de sus huéspedes de un hogar desinfectado. Airbnb también ha implementado protocolos de limpieza específicos que los anfitriones deben cumplir para obtener una certificación específica en su perfil. De hecho, es bastante obvio que los alquileres a corto plazo parecen tener la ventaja hacia adelante, ya que ofrecen espacios interiores menos concurridos, con menos posibilidad de interactuar con otros huéspedes desconocidos. También son más fáciles de equipar con tecnología de hogar inteligente para agilizar y mejorar su estancia.

Además, la diversidad de los tipos y ubicaciones del mercado de alquileres también trabaja a su favor para permitir un mayor control sobre el entorno en el que se encuentran los huéspedes. De hecho, después de una caída en las reservas, parecía que los viajeros encerrados estaban listos para arriesgarse nuevamente. A finales de mayo, las reservas de Airbnb aumentaron en más del 20% respecto al mayo anterior, tanto para escapadas a corta distancia en automóvil como para algunas más lejanas. Incluso ofrecieron el lugar perfecto para que trabajadores de primera línea y personal de apoyo tuvieran un lugar aislado para evitar potencialmente infectar a sus familias.

Finalmente, todavía existe el problema de los anfitriones individuales y el mantenimiento de sus ingresos. Aunque algunos mercados se han recuperado, y los anfitriones de Airbnb con menos de 2 propiedades recibieron cierto alivio por parte de la compañía para recuperar reservas perdidas, todavía hay incertidumbre. Muchos anfitriones han buscado transformar sus alquileres a corto plazo en alquileres de medio a largo plazo para ofrecer a los anfitriones más estabilidad, y a los huéspedes más opciones para su estancia. Otros están ofreciendo descuentos más profundos para atraer a los huéspedes a viajar a nuevos mercados y destinos.

Personalizando la Experiencia del Huésped

Los viajeros son un grupo astuto, y quieren más de una experiencia de vacaciones que solo un lugar para descansar la cabeza. Quieren ventajas, beneficios y una experiencia personalizada. De ahí que cadenas hoteleras hayan implementado y mejorado sus programas de membresía y lealtad como Marriott Bonvoy y Starwood Preferred Guest, Airbnb haya implementado su programa Superguest, y bancos y compañías de tarjetas de crédito tengan socios de recompensas de viaje. Con todos estos, los viajeros pueden acumular puntos/millas, canjear por ventajas, obtener estado de élite, y tener un perfil en el que sus reservas, preferencias, etc. pueden ser almacenadas e implementadas. Pero con todos los datos que estos programas están pidiendo a los viajeros, deberían devolver más.

Los hoteles, STRs y anfitriones están sentados sobre información que pueden usar para atraer a los viajeros de regreso y ofrecerles una experiencia única y personalizada. Ya sea desde sus perfiles de recompensas, o información recopilada en sus sistemas PMS y CMS, hay una gran cantidad de información útil para encontrar y aplicar. Esto debería ser más que una actualización general para todos los miembros, sino una nota individual a un viajero que reconozca sus preferencias y ofrezca algo más la próxima vez que reserve - ya sea un crédito para una noche libre, entradas descontadas a un evento local, o incluso en el caso de un anfitrión de Airbnb, tal vez una comida por cuenta de la casa.

Por ejemplo, supongamos que, como anfitrión en Austin, TX, has aprendido que tus huéspedes nunca han estado en la ciudad y te han preguntado a ti u otros anfitriones antes de registrarse sobre los alimentos y restaurantes específicos que no deben perderse. ¿Por qué no mandarles algo de comida como bienvenida, tal vez algo de Torchy’s Tacos? Te cuesta un poco de dinero, pero te gana, al menos, una reseña entusiasta, y en el mejor de los casos, un huésped que regrese toda la vida. O, desde una perspectiva de recompensas de viaje, si un huésped usa una tarjeta de crédito de recompensas de viaje en una tienda particular constantemente, mándale un descuento a dicha tienda. Los huéspedes solo quieren saber que sus socios de hospitalidad están cuidándolos.

Terminando el año con éxito

El resto de 2020 presenta una oportunidad única para que la industria de la hospitalidad, y particularmente el sector de alquileres a corto plazo (STR), redefina su enfoque con un renovado enfoque en la experiencia del huésped. A medida que el panorama de viajes evoluciona en respuesta a nuevas preocupaciones de salud y seguridad, existe una oportunidad significativa para avanzar hacia un modelo más centrado en el huésped. Este cambio involucra no solo comprender y adaptarse al nuevo clima de viaje, sino también demostrar un compromiso firme con brindar un ambiente seguro, limpio y desinfectado para los huéspedes.

La demanda de viajes globales sigue siendo fuerte, impulsada por un deseo inherente de exploración y escape que persiste a pesar de los desafíos actuales. Para capitalizar esto, los anfitriones de STR deben priorizar la atención meticulosa a los detalles en cada aspecto de sus operaciones. Abordando proactivamente las preocupaciones de seguridad, mejorando los protocolos de limpieza y asegurando el confort general del huésped, las propiedades pueden posicionarse como opciones confiables y atractivas para los viajeros.

La comunicación efectiva y la transparencia sobre las medidas de salud y seguridad serán cruciales para tranquilizar a los huéspedes y generar confianza en su propiedad. Implementar rigurosos protocolos de limpieza, ofrecer opciones de reserva flexibles y proporcionar información clara y actualizada sobre regulaciones locales y prácticas de seguridad pueden marcar una diferencia significativa en las percepciones y reservas de los huéspedes.

En este periodo crítico, la atención al detalle distinguirá a las propiedades exitosas de aquellas que se quedan cortas. No será necesario mucho para atraer a los viajeros de regreso a tus puertas, pero cumplir y superar constantemente las expectativas será la clave para una recuperación exitosa.

Afortunadamente para los anfitriones, Enso Connect está aquí para ayudar con esos detalles cruciales. Nuestros servicios están diseñados para apoyarte en navegar estos desafíos y asegurar que tu propiedad se destaque en un mercado competitivo. Desde optimizar protocolos de salud y seguridad hasta mejorar la comunicación y experiencia del huésped, Enso Connect está dedicado a ayudarte a lograr la excelencia en cada aspecto de la gestión de tu alquiler vacacional. Déjanos manejar las complejidades para que puedas enfocarte en brindar experiencias excepcionales para tus huéspedes.