Convertir la crisis en oportunidad en la segunda mitad de 2020

Es bastante evidente que el año 2020 no ha sido beneficioso para el sector de la hostelería y los alquileres a corto plazo. Por un lado, las expectativas son altas para los hoteles, complejos turísticos y alquileres a corto plazo como Airbnb y VRBO a la hora de ofrecer experiencias memorables y una estancia satisfactoria, algo que cada tipo de viajero define de forma diferente. Los servicios y una reputación estelar son factores que pueden arruinar o mejorar la estancia de alguien, por lo que los hoteles y los alquileres a corto plazo necesitan encontrar formas de seguir siendo competitivos y atraer a los visitantes. Dado que se calcula que el sector del alojamiento genera unos ingresos anuales de más de 500.000 millones de dólares, nunca ha habido tanto en juego.

Por supuesto, todas las buenas intenciones y las grandes ideas no sirven de nada si todo el sector se paraliza debido a una pandemia. Se calcula que el sector de los viajes y el turismo ha perdido unos 238.000 millones de dólares este año, con innumerables puestos de trabajo perdidos, bastantes cierres de restaurantes y hoteles, e incluso un éxodo de anfitriones de alquileres a corto plazo. Afortunadamente, el sector ha sabido reorientarse y reabrir lentamente para recuperar parte del turismo perdido. Se respira un aire de optimismo prudente, pero reconstruir el sector no será fácil. Sin embargo, es factible y requiere que el sector de la hostelería ofrezca a sus clientes cosas que ni siquiera sabían que necesitaban.

Apostar por la tecnología

La tecnología inteligente y el acceso sin llave eran soluciones por las que el sector de la hostelería ya se estaba inclinando mucho antes de este año, pero su adopción resultaba compleja para algunos hoteles y alojamientos de alquiler. Aunque algunos hoteles de otras partes del mundo siguen utilizando llaves físicas, la mayoría (si no todas) las cadenas internacionales utilizan tarjetas magnéticas para el acceso a las habitaciones. Los huéspedes, sin embargo, siguen teniendo que registrarse físicamente en el hotel. Sin embargo, la tecnología existe para eliminar por completo el elemento humano y confiar en las cerraduras inteligentes y los teléfonos móviles. Por ejemplo, la aplicación Marriott Bonvoy permite a los huéspedes reservar en línea, registrarse a través de su aplicación y utilizar su teléfono como llave móvil para el acceso a las habitaciones y a los servicios comunes. Esto significa que los huéspedes pueden llegar a sus habitaciones más rápido, sin tener que esperar colas en el vestíbulo y, además, esta solución de acceso sin llave se traduce en una menor interacción cara a cara.

Por el lado del alquiler a corto plazo, los anfitriones pueden recurrir a un software de gestión de propiedades (PMS) que les permita hacer lo mismo: gestionar los registros de entrada, enviar comunicaciones, automatizar las limpiezas y permitir el acceso remoto, así como controlar tecnologías como termostatos, sensores de ruido y wifi. El uso de las herramientas disponibles permitirá a los anfitriones en Airbnb, Vrbo (HomeAway), etc., centrarse más en el servicio al cliente y en ofrecer una experiencia memorable, en lugar de en la gestión diaria de su propiedad de alquiler. Algunos PMS también ofrecen un conserje virtual para responder a preguntas frecuentes y recordatorios automatizados para los huéspedes.

Además de la facilidad de permitir el acceso y agilizar los procesos de reserva y registro de entrada, esta automatización también ofrece tranquilidad a los viajeros. Hay menos contacto físico, mayor distanciamiento y los huéspedes pueden sentirse seguros de que sus anfitriones, ya sean grandes o pequeños, están gestionando la propiedad para adaptarse de la mejor manera a sus necesidades.

Gestión de reputaciones y opiniones

El éxito de un hotel, Airbnb o complejo turístico puede depender de una sola opinión. Los huéspedes nunca dudan en expresar abiertamente sus opiniones sobre su lugar de estancia, ya sea a través de opiniones en línea, comentarios o fotos. La mayoría de estas se encuentran en las redes sociales: Instagram, Facebook, Yelp y TripAdvisor. Por lo tanto, los hoteles y Airbnb deben ser proactivos a la hora de entablar relaciones con sus huéspedes. Así es como se genera confianza en la comunidad de viajeros.

Los hoteles, complejos turísticos y alquileres a corto plazo deben estar donde están sus huéspedes. Por ejemplo, uno de los segmentos de viajeros que más crece es el de los mileniales. Dominan las redes sociales y comparten constantemente sus experiencias con sus seguidores a través de sus canales sociales. El sector de la hostelería debe estar en los mismos espacios que ellos para promocionar sus habitaciones mejoradas, tecnologías y procedimientos de limpieza, y seguir los hashtags y menciones para responder a los comentarios y opiniones con el fin de gestionar su reputación.

Algo así resulta más sencillo con una plataforma de reservas como Booking.com o Airbnb, y también es positivo que un colaborador de hostelería deje comentarios sobre los huéspedes si es posible. Disponer de un sistema PMS sólido puede ayudar a garantizar que las opiniones se soliciten a tiempo y que se recuerde a los huéspedes que también dejen una.

Los alquileres a corto plazo tienen ventaja

Cuando la pandemia golpeó, parecía que Airbnb y otros alquileres a corto plazo estaban contra las cuerdas. Aunque las propias empresas se las arreglaban bien gracias a las inyecciones de capital y a las reservas, los anfitriones particulares no tenían un plan B; sus propiedades estaban vacías y tenían hipotecas que pagar. En los principales mercados de EE. UU., los ingresos disminuyeron más del 50 % según AirDNA, e incluso Airbnb, que tiene el monopolio en el mercado de alquiler vacacional de EE. UU., tuvo que despedir personal. Pero eso solo los hizo más competitivos. Como puede ver, Airbnb no es solo una empresa de alquiler a corto plazo, sino una empresa tecnológica. Entendieron el entorno, disponían de enormes cantidades de datos y fueron lo suficientemente ágiles como para ver que estaban en una posición única para salir airosos de esta situación.

Vieron que la limpieza iba a ser una preocupación evidente para los viajeros. Aunque tanto los hoteles como los alquileres a corto plazo han sido diligentes con sus protocolos de desinfección últimamente, los anfitriones individuales en Airbnb y Vrbo han dado el paso adicional de compartir en sus descripciones cómo abordan específicamente la necesidad de sus huéspedes de un hogar desinfectado. Airbnb también ha implementado protocolos de limpieza específicos que los anfitriones deben cumplir para obtener una certificación específica en su perfil. De hecho, es bastante obvio que los alquileres a corto plazo parecen tener ventaja de cara al futuro, ya que ofrecen espacios interiores menos concurridos, con menor potencial de interacción con otros huéspedes desconocidos. También son más fáciles de equipar con tecnología de hogar inteligente para simplificar y mejorar su estancia.

Asimismo, la diversidad de tipos y ubicaciones del mercado del alquiler también juega a su favor para permitir un mayor control sobre el entorno en el que se encuentran los huéspedes. De hecho, tras un descenso de las reservas, parecía que los viajeros que habían estado confinados estaban listos para volver a arriesgarse. A finales de mayo, las reservas de Airbnb aumentaron más de un 20 % con respecto al mes de mayo anterior, tanto para escapadas cortas en coche como para destinos más lejanos. Incluso ofrecieron el lugar perfecto para que los trabajadores de primera línea y el personal de apoyo tuvieran un espacio aislado para evitar contagiar potencialmente a sus familias.

Por último, sigue existiendo el problema de los anfitriones individuales y el mantenimiento de sus ingresos. Aunque algunos mercados se han recuperado y los anfitriones de Airbnb con menos de dos propiedades obtuvieron cierta ayuda de la empresa para compensar las reservas perdidas, sigue habiendo incertidumbre. Muchos anfitriones han buscado la transición de sus alquileres a corto plazo a alquileres a medio y largo plazo para ofrecer más estabilidad a los propietarios y más opciones de estancia a los huéspedes. Otros ofrecen mayores descuentos para atraer a los huéspedes a viajar a nuevos mercados y destinos.

Personalizar la experiencia del huésped

Los viajeros son un grupo experto y quieren algo más de una experiencia de vacaciones que un simple lugar donde descansar. Quieren ventajas, beneficios y una experiencia personalizada. De ahí que las cadenas hoteleras hayan lanzado y mejorado sus programas de fidelización y afiliación, como Marriott Bonvoy y Starwood Preferred Guest, Airbnb haya implementado su programa Superguest y los bancos y compañías de tarjetas de crédito tengan socios de recompensas de viajes. Con todo esto, los viajeros pueden acumular puntos/millas, canjearlos por ventajas, obtener la categoría de élite y disponer de un perfil en el que almacenar y aplicar sus reservas, preferencias, etc. Pero con todos los datos que estos programas solicitan a los viajeros, deberían ofrecer más a cambio.

Los hoteles, los alquileres a corto plazo y los anfitriones disponen de información que pueden utilizar para atraer de nuevo a los viajeros y ofrecerles una experiencia única y personalizada. Ya sea a partir de sus perfiles de recompensas o de la información recopilada en sus sistemas PMS y CMS, hay un gran volumen de información que descubrir y aplicar. Esto debería ser algo más que una actualización genérica para todos los miembros; debería ser una nota individualizada para un viajero que reconozca sus preferencias y le ofrezca algo más la próxima vez que reserve, ya sea un crédito para una noche gratis, entradas con descuento para un evento local o incluso, en el caso de un anfitrión de Airbnb, tal vez una comida por cuenta de la casa.

Por ejemplo, supongamos que, como anfitrión en Austin, Texas, se ha enterado de que sus huéspedes nunca han estado en la ciudad y le han hecho a usted o a otros anfitriones preguntas antes de registrarse sobre los alimentos y restaurantes específicos que no deberían perderse. ¿Por qué no enviarles algo de comida como bienvenida, tal vez algo de Torchy’s Tacos? Le costará un poco de dinero, pero le garantizará, como mínimo, una excelente reseña y, en el mejor de los casos, un huésped fiel para toda la vida. O, desde la perspectiva de las recompensas de viaje, si un huésped utiliza una tarjeta de crédito de recompensas de viaje de forma habitual en un establecimiento concreto, envíele un descuento para dicho establecimiento. Los huéspedes solo quieren saber que sus proveedores de alojamiento se preocupan por ellos.

Terminar el año con fuerza

Lo que queda de 2020 presenta una oportunidad única para que el sector de la hostelería, y en particular el sector del alquiler a corto plazo (STR), redefina su enfoque con un enfoque renovado en la experiencia del huésped. A medida que el panorama de los viajes evoluciona en respuesta a las nuevas preocupaciones sobre salud y seguridad, existe una oportunidad significativa de avanzar hacia un modelo más centrado en el huésped. Este cambio implica no solo comprender y adaptarse al nuevo clima de viajes, sino también demostrar un compromiso firme con la prestación de un entorno seguro, limpio y desinfectado para los huéspedes.

La demanda de viajes globales sigue siendo fuerte, impulsada por un deseo inherente de exploración y evasión que persiste a pesar de los desafíos actuales. Para capitalizar esto, los anfitriones de alquileres a corto plazo deben priorizar una atención meticulosa a los detalles en cada aspecto de sus operaciones. Al abordar de forma proactiva las preocupaciones de seguridad, mejorar los protocolos de limpieza y garantizar la comodidad general de los huéspedes, las propiedades pueden posicionarse como opciones de confianza y atractivas para los viajeros.

Una comunicación eficaz y transparente sobre las medidas de salud y seguridad será fundamental para tranquilizar a los huéspedes y fomentar la confianza en su propiedad. Implementar protocolos de limpieza rigurosos, ofrecer opciones de reserva flexibles y proporcionar información clara y actualizada sobre las normativas locales y las prácticas de seguridad puede marcar una diferencia significativa en las percepciones de los huéspedes y en las reservas.

En este período crítico, la atención al detalle distinguirá a las propiedades de éxito de las que se queden atrás. No hará falta mucho para atraer de nuevo a los viajeros a sus instalaciones, pero cumplir y superar las expectativas de manera constante será la clave para una recuperación exitosa.

Afortunadamente para los anfitriones, Enso Connect está aquí para ayudarle con esos detalles cruciales. Nuestros servicios están diseñados para apoyarle a la hora de superar estos desafíos y garantizar que su propiedad destaque en un mercado competitivo. Desde la optimización de los protocolos de salud y seguridad hasta la mejora de la comunicación y la experiencia del huésped, Enso Connect se dedica a ayudarle a alcanzar la excelencia en todos los aspectos de la gestión de su alquiler vacacional. Permítanos encargarnos de las complejidades para que pueda centrarse en ofrecer experiencias excepcionales a sus huéspedes.