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Étude de cas
Chalet Hygge Logo

40% de retour des clients et une stratégie de communication devenue virale

Construire une marque de location de vacances avec une expérience émotionnelle et des liens locaux

Défis

Engagement des invités
Nouvelles sources de revenus
Manque de données sur les visiteurs

Objectifs

Renforcer les relations avec les visiteurs
Augmenter le chiffre d'affaires des ventes incitatives
Valoriser la marque

Le problème

L’accent mis sur le retour des clients a nécessité de trouver de nouveaux moyens de renforcer les relations avec les clients et d’accroître l’engagement. La communication avec les clients s’est faite principalement par courrier électronique, ce qui est souvent moins pratique pour les clients qui souhaitent des méthodes d’interaction plus rapides ou plus directes.

« Les gens ne consultent pas leurs courriels lorsqu’ils sont en vacances. »

Pour les réservations effectuées par l’intermédiaire d’OTA, comme Airbnb, la collecte des courriels des clients et d’autres informations n’était pas toujours possible. Cette situation a fait manquer des occasions de contact personnel et d’établissement de relations avec les clients.

La génération de revenus était largement limitée aux réservations directes, avec une exploration minimale d’autres sources potentielles de revenus.

La solution

L’entreprise a mis en place des SMS pour des interactions plus immédiates et plus personnelles, améliorant ainsi l’engagement et le confort de contact. Tous les messages sont regroupés dans une boîte de réception unifiée, ce qui permet de gérer efficacement les conversations avec les clients. Les messages récurrents et les questions fréquemment posées sont automatisés, ce qui permet de gagner du temps pour des interactions pertinentes avec les clients.

Les capacités de collecte de données sur les clients améliorent la gestion de la relation client de l’opérateur. Cela permet d’ajouter des touches personnalisées, comme des notes de bienvenue adaptées, et de se souvenir de détails spécifiques concernant les clients, ce qui permet de renforcer les relations avec ces derniers.

Ils ont également ajouté de nouvelles sources de revenus en établissant des partenariats avec des restaurants et des spas locaux. Ces possibilités de vente incitative permettent non seulement d’augmenter les revenus, mais aussi d’enrichir l’expérience du client.

Ces stratégies, ancrées dans les valeurs fondamentales, ont été essentielles pour créer une expérience personnelle et accueillante pour les clients, ce qui a considérablement stimulé le succès.

100

ROI d'Enso Connect avec revenus complémentaires

40

Réservations de retour

11

Possibilités de publicité grâce à des communications uniques avec les invités

« Lorsque les gens ne travaillent pas, ils n’aiment pas le courrier électronique, je le comprends! Une fois que nous l’avons obtenu [Enso Connect] a été lancé, l’engagement de nos invités a considérablement augmenté. Grâce à l’option SMS. J’ai l’impression que nous sommes désormais plus proches de nos clients. « 

Kerri Gibson
PDG et co-créateur de Chalets Hygge
À PROPOS DE L’ENTREPRISE

Construire une marque de location de vacances avec une expérience émotionnelle et des liens locaux

Chalets Hygge, situé à Orford, au Québec, offre une retraite de style scandinave parfaite pour explorer la région. Fondé par Kerri et Philippe, deux anciens cadres d’entreprise, ce havre de charme se compose de six chalets. Chaque chalet est équipé avec soin de tous les conforts de la maison, reflétant l’engagement des fondateurs à offrir un séjour confortable et mémorable à leurs hôtes.

Lors d’un congé sabbatique en 2017, le fondateur s’est découvert une passion pour le design et l’hôtellerie. Cette aventure a commencé par la rénovation et la transformation d’un chalet de ski en location de courte durée. Ce nouvel intérêt a conduit à l’acquisition et à la transformation de cinq propriétés supplémentaires. La pandémie de COVID-19 a été l’occasion d’affiner la stratégie de réservation. En 2020, la fondatrice et son partenaire Philippe ont décidé de faire de l’hôtellerie leur carrière à plein temps, trouvant leur raison d’être dans les actes de service, le temps de qualité et l’industrie de l’hôtellerie.

Ils sont passionnés par l’idée d’aider les hôtes à redécouvrir leur hygge. Dans l’agitation de la vie quotidienne, l’importance de créer un sentiment de bien-être est souvent négligée. Que les hôtes trouvent le contentement et le bien-être dans une promenade à vélo, un pique-nique le long de la route des vins ou un rassemblement autour d’un feu avec la famille et les amis, leurs chalets sont conçus pour aider les hôtes à trouver leur propre sens du hygge.

Localisation
Les Cantons de l’Est, Orford, Québec, Canada

Listes
6

Salariés
3 agents de nettoyage à temps plein + 3 agents de nettoyage à temps partiel

Type de propriété
Chalets de ski de style scandinave

Intégrations
Lodgify, Enso Connect

Caractéristiques principales
Carte d’embarquement, Guides numériques, Ventes incitatives, Enregistrement sans contact, Paiement sans contact

Améliorez la communication avec vos invités grâce à Enso Connect

Réserver une démonstration

Statut de SuperHost sur Airbnb – 4.99 Rating

70 % des clients amènent des animaux de compagnie. L’un des rares chalets haut de gamme acceptant les animaux de compagnie dans la région.

Après la réservation, les clients reçoivent une séquence de suggestions de plans de vacances personnalisés de la part de Kerri.

L’engagement de Kerri auprès des offices de tourisme locaux a permis d’améliorer la promotion, la mise en réseau et les opportunités médiatiques pour l’entreprise.

Kerri Gibson
À propos du fondateur

Kerri Gibson

Co-fondateur, Chalets Hygge

Kerri est expert-comptable de formation mais, passionnée de technologie, elle a passé 23 ans dans ce domaine, se spécialisant dans la création de logiciels fiscaux et comptables pour les cabinets d’experts-comptables. Elle a commencé sa carrière dans une startup, avant d’accéder à un poste de direction dans une société internationale de technologie pesant plusieurs milliards de dollars, où elle a dirigé un marché en pleine croissance.

Kerri a été sélectionnée à deux reprises comme l’une des 40 personnes les plus influentes dans le secteur de la fiscalité et de la comptabilité aux États-Unis. Elle a également assuré la liaison avec les agences gouvernementales, présidé des comités conseillant l’IRS et conseillé l’administration Obama sur l’intégration de l’ACA dans le système fiscal. En 2017, Kerri a pris une année sabbatique pour se ressourcer et a découvert sa passion pour le design, l’immobilier et l’hôtellerie.

Les piliers de la réussite des Chalets Hygge

Communication avec les invités de marque

La stratégie de communication de Chalets Hygge est axée sur la création d’un lien personnel et direct avec ses hôtes. Conscients des limites du courrier électronique, ils ont fait du SMS un canal de communication essentiel. Ce passage à la messagerie textuelle permet des interactions plus immédiates et plus intimes, favorisant un sentiment de proximité et d’accessibilité. Les clients peuvent facilement prendre contact pour divers besoins, y compris les demandes de renseignements et les nouvelles réservations, ce qui améliore leur engagement et leur expérience globale.

Le processus comprend des points de contact personnalisés tout au long du parcours de l’invité, tels que des notes de bienvenue adaptées et l’utilisation de détails spécifiques. Par exemple, le nom de leurs enfants, de leurs animaux de compagnie ou les raisons de leur séjour. Ce niveau de personnalisation renforce non seulement les relations, mais aussi l’engagement de la marque à adopter une approche chaleureuse et accueillante.

Les opérateurs recueillent et utilisent efficacement les informations relatives aux clients, en veillant à ce que chaque interaction soit aussi personnalisée et pertinente que possible. Cela correspond à l’éthique de la marque, qui consiste à créer un environnement chaleureux et hospitalier, afin que les clients aient l’impression de faire partie de l’histoire de Hygge.

Ventes incitatives et partenariats locaux

Les opérateurs ont établi des partenariats stratégiques avec des entreprises locales afin d’augmenter les revenus et d’améliorer l’expérience des visiteurs grâce à une série d’offres complémentaires. Ces collaborations comprennent des accords avec des restaurants voisins pour fournir des repas précuits, ce qui permet de disposer d’options de restauration pratiques à portée de main.

En outre, ils se sont associés à des spas locaux, ce qui permet aux clients de réserver facilement des services de spa. Les bougies dans les chalets, fabriquées par un artisan local et disponibles à l’achat, ajoutent à l’expérience authentique.

Cette approche génère non seulement des flux de revenus supplémentaires pour Chalets Hygge, mais ajoute également une valeur significative au séjour des clients. Il rend les vacances plus agréables et sans tracas. En s’appuyant sur ces partenariats locaux, Chalets Hygge a réussi à créer une offre d’hospitalité plus complète et plus attrayante.

Stratégie de marketing collaboratif

La stratégie marketing de Chalets Hygge est profondément ancrée dans la promotion d’une expérience locale et authentique, entrelacée avec la touche personnelle de ses fondateurs. La mise en valeur des chalets eux-mêmes, des activités locales et des entreprises de la région est au cœur de leur démarche. Cette stratégie est mise en œuvre par le biais de différents canaux, notamment le site web, les médias sociaux et même les publicités payantes. Ils mettent l’accent sur les aspects uniques de leurs chalets et de la région environnante, en soulignant souvent les attractions et les entreprises locales.

En s’engageant activement auprès des offices de tourisme locaux et en tirant parti des médias sociaux, ils ont noué des partenariats solides avec d’autres entreprises, qu’ils présentent souvent dans leur matériel de marketing.

Cette participation active a considérablement augmenté l’exposition médiatique, les positionnant comme un acteur clé dans le secteur du tourisme de la région. Ils capitalisent sur cette exposition en travaillant avec des influenceurs et en accueillant des journalistes dans leurs chalets, ce qui amplifie encore leur portée.

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