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Étude de cas

Réduire les demandes des clients dans les locations de vacances

« Je reçois 90 % moins d’appels pour des choses qui, dans mon esprit, sont stupides. Wi-Fi, instructions d’enregistrement, manuels de la maison ou questions générales sur la maison.

Défis

Volume élevé de demandes de renseignements des clients
Communication manuelle
Gestion du temps

Objectifs

Passez à 100 unités
Numérisez l’expérience client
Générez plus de revenus grâce aux ventes incitatives

Le problème

Durango Colorado Vacations a été confronté à des défis dans ses opérations quotidiennes en raison d’un volume élevé de demandes répétitives de la part des clients. L’équipe s’appuyait également fortement sur la communication manuelle par e-mail et avait des contraintes de gestion du temps. Les appels fréquents des clients concernant des informations de base telles que les mots de passe Wi-Fi et les instructions d’enregistrement prenaient beaucoup de temps. Cela ajoutait à la charge de travail et au stress. Avec une petite équipe gérant 80 propriétés, ces inefficacités ont eu un impact sur leur efficacité opérationnelle. Ils ont également nui à leur capacité à grandir et à maintenir un équilibre sain entre le travail et la vie personnelle.

La solution

Enso Connect a fourni une solution complète aux défis de Durango Colorado Vacations en automatisant les communications avec les clients et en améliorant l’accessibilité de l’information. En mettant en place des manuels d’entretien numériques et des instructions d’enregistrement détaillées avec Boarding Pass, ils ont considérablement réduit le volume de demandes répétitives. L’automatisation des tâches de routine a rationalisé les opérations, ce qui a permis à Chris et à son équipe de gérer leurs propriétés plus efficacement. Cela a non seulement amélioré leur flux de travail, mais aussi l’expérience des clients en fournissant des informations claires et facilement accessibles. Cela a considérablement réduit la nécessité pour les clients de passer des appels inutiles.

80

Coût de l’abonnement couvert par les revenus de vente incitative

31

Croissance des inscriptions en 6 mois

500

Chiffre d’affaires mensuel moyen des ventes incitatives

« Enso Connect vous aide à devenir plus autonome. Vous pouvez créer plus de propriétés sans nécessairement apporter autant de travail.

À PROPOS DE L’ENTREPRISE

Locations de montagne exclusives avec des équipements de luxe

Durango Colorado Vacations offre une sélection exclusive de locations de vacances, des condos privés aux chalets de luxe juste à l’extérieur de la ville. Leurs propriétés, toutes privées, disposent d’équipements de qualité supérieure pour tous les budgets, garantissant un séjour inoubliable. Chaque location est livrée avec des équipements de luxe tels que des bains à remous, des cheminées, des salles de jeux, une connexion Wi-Fi, avec une vue imprenable sur les montagnes Rocheuses. Ils proposent également des options acceptant les animaux de compagnie. La gestion immobilière à service complet de Durango garantit un soin et une propreté méticuleux, donnant aux propriétaires la tranquillité d’esprit. Depuis 2005, leur entreprise est l’une des entreprises les plus respectées de Durango, connue pour son service exceptionnel et son souci du détail.

Emplacement
Durango, Colorado

Annonces
80

Employés
4

Type de
propriétécondos, cabines

de luxeIntégrations
Enso Connect, Streamline

Caractéristiques
clésBoarding Pass, Boîte de réception unifiée, Ventes incitatives, CRM

Équipe d’accueil efficace

Durango Colorado Vacations dispose d’une équipe d’accueil efficace et compétente qui se consacre à offrir une expérience client sans faille. Leur équipe de quatre personnes gère les opérations quotidiennes, les communications avec les clients et les propriétaires, la gestion de crise, la résolution de problèmes et la qualité des annonces. Tout cela à travers leur portefeuille de 80 propriétés. Comment font-ils ?

Lorie

Lorie Somermeyer

Propriétaire

Courtier immobilier, entrepreneur, stratège commercial, globe-trotter et maman. Elle combine une vaste expérience des affaires avec une résolution créative de problèmes. Mère célibataire à temps plein et propriétaire d’entreprise, elle vit à Durango depuis 16 ans.

Jen Peterson

Jen Peterson

Spécialiste des vacances / Relations avec les clients

En tant que propriétaire d’une entreprise locale à Durango depuis 19 ans, Jen apporte à l’entreprise son savoir-faire et son intelligence marketing. Elle reçoit des critiques exceptionnelles de ses clients pour ses connaissances et son dévouement.

Chris Taylor

Chris Naylor

Spécialiste des vacances / Relations avec les clients

Chris, avec son amour pour le Colorado et Durango, apporte un service à la clientèle exceptionnel. Avec beaucoup de cœur et encore plus d’ambition, vous pouvez compter sur lui pour livrer et toujours avec le sourire.

Chyrch Mendoza,

Chyrch Mendoza

Spécialiste des vacances / Relations avec les clients

En tant que nouveau membre, Chyrch apporte plus de 10 ans d’expertise dans le domaine de l’hôtellerie. Il a une passion pour l’amélioration de l’expérience client. Il pense que Durango est une tranche de nirvana et un endroit où tout le monde mérite de créer des souvenirs durables de la montagne.

Comment 4 personnes gèrent 80 locations à court terme

Croissance stratégique

La société vise à développer l’entreprise de manière stratégique, en plafonnant le nombre de propriétés à un niveau gérable de 100 unités. Ils visent à maximiser les revenus de leurs locations actuelles plutôt que d’ajouter d’autres propriétés.

Automatisation des tâches répétitives

L’équipe de Durango automatise les tâches répétitives et met en œuvre des stratégies pour réduire la charge de travail associée aux opérations quotidiennes. Cela leur permet d’acquérir plus de propriétés sans augmenter considérablement leur charge de travail.

Interactions client numérisées

L’équipe fournit aux clients des informations et des ressources facilement accessibles dans un format propre et convivial afin de minimiser les demandes inutiles. Cela a permis d’augmenter la satisfaction des clients et d’améliorer l’efficacité globale.

« Avec Enso, nous fournissons des cartes détaillées, nous montrons des photos des subtilités des serrures et de l’emplacement des portes. C’est extrêmement utile pour nous et nos invités.

Durango Boarding Pass

Portail client numérique et enregistrement en ligne

Durango Colorado Vacations Boarding Pass Upsells

Achats supplémentaires faciles pour les invités

Durango Colorado Vacations Boarding Pass Digital Guidebooks

Des informations essentielles à portée de main des clients

L’impact d’Enso Connect : le point de vue d’un spécialiste de la relation client

Pourquoi avez-vous choisi Enso Connect plutôt que d’autres outils d’expérience client ?

Nous avons demandé à Chris quelles étaient les principales raisons pour lesquelles l’équipe a choisi Enso Connect plutôt que les autres outils d’expérience client. Parmi les autres facteurs, l’approche unifiée d’Enso Connect en matière d’expérience utilisateur et invité a eu le principal impact sur leur choix.

Rationalisation des opérations pour l’équipe

Nous avons choisi Enso Connect plutôt que d’autres outils d’expérience client en raison de sa capacité à consolider et à centraliser toutes les tâches liées aux clients. Le plus grand avantage que nous avons constaté avec Enso Connect a été de tout regrouper en un seul endroit.

Expérience unifiée et fluide pour les clients

C’est un excellent moyen d’augmenter les ventes incitatives et les commissions avec des partenaires, comme les visites, les restaurants et les locations. Nos clients disposent d’une solution « tout-en-un » à portée de main pour réserver des suppléments, obtenir des instructions d’enregistrement, des manuels de maison, etc.

Quel a été l’impact d’Enso Connect sur votre entreprise ?

Enso Connect a considérablement amélioré notre activité en automatisant les communications avec les clients et en fournissant des manuels numériques détaillés de la maison, ce qui a considérablement réduit le nombre de demandes répétitives. Cela nous a permis de gérer nos propriétés plus efficacement et d’améliorer notre équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Les clients ont apprécié l’expérience simplifiée et conviviale, ce qui a entraîné des commentaires positifs et moins d’appels pour des informations de base. Dans l’ensemble, les outils d’Enso Connect ont été inestimables pour améliorer à la fois notre efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.

Quelle est votre vision d’une expérience client exceptionnelle ?

En me mettant à la place des invités, je suis sûr que c’est cette approche intégrée qui fait bouger le monde. Aujourd’hui, nous faisons tout depuis nos téléphones. C’est pourquoi la numérisation des interactions est l’option la plus pratique et la plus conviviale pour notre stratégie d’expérience client.

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