Étude de cas - Roami

Derrière la formidable croissance de Roami

Ashley Banks, directrice de l’expérience des clients chez Roami, a fait part des six principaux moteurs de croissance de l’entreprise :

Une communication efficace

Souligner l’importance d’une communication claire et opportune avec les hôtes, adaptée à leurs divers besoins et à leur familiarité technologique.

Adaptabilité

La capacité de l’entreprise à écouter les commentaires des clients et à s’adapter rapidement aux défis, garantissant ainsi une amélioration continue de ses offres.

Intégration de la technologie

Partenariat avec Enso Connect pour mettre en œuvre des automatisations avancées et un parcours client unifié, de la réservation aux commentaires post-séjour.

La qualité avant la quantité

Tout en visant l’expansion, Roami donne la priorité à l’offre d’expériences de haute qualité plutôt qu’à l’augmentation du nombre de ses établissements.

Approche centrée sur l’invité

L’accent est mis sur la compréhension et la satisfaction des besoins des clients, afin de leur garantir une expérience transparente et mémorable.

Culture d’entreprise

Adopter des valeurs fondamentales telles que « l’équipe d’abord » et favoriser un environnement de collaboration qui stimule la croissance et l’innovation.

La vision de Roami sur la qualité de l’expérience des visiteurs

Une partie de l’expérience du client consiste à réserver, à faire ce qu’il faut et à se réjouir de son voyage. J’aimerais pouvoir réserver et avoir la certitude que tout est prêt. Tout ce que je dois faire doit être court et rapide. Lorsque j’ouvre la porte après un long voyage, j’ai envie de me détendre. Nous envoyons ces étapes préalables aux invités à titre de rappel. Par exemple, « vous vous enregistrez dans quelques jours, voici un lien vers votre carte d’embarquement ». Il s’agit d’un effort continu.

Je pense que nous sommes tous sur la même longueur d’onde. Tout le monde au sein de l’entreprise veille à ce que l’expérience des clients soit la meilleure possible. En cas de problème, nous nous empressons de le résoudre. Nous sommes à l’écoute de nos invités. Il s’agit d’être adaptable. Tant que nous restons concentrés sur cet objectif et que nous continuons à prendre en compte le retour d’information et à écouter nos commentaires, nous pouvons nous développer et nous adapter à l’entreprise, comme le fait le reste du marché.

Quelle est la prochaine étape ?

« Dans un an, j’aimerais que nous ayons probablement moins de Google Sheets, mais que nous continuions à faire ce que nous faisons et que nous ayons plus d’automatisations, comme nous le faisons avec Enso. En tant qu’entreprise, nous voulons poursuivre cette croissance intelligente, aller dans les endroits où les clients veulent vraiment que nous soyons, et maintenir le fait que nous sommes à l’écoute. L’objectif est de grandir et d’être meilleur qu’hier. Nous aimons la culture de l’entreprise, et l’une de nos valeurs fondamentales est « l’équipe d’abord ». Travailler ensemble et collaborer est vraiment important pour nous. Si nous nous en tenons à cela, nous nous développerons, que ce soit dans un an ou dans cinq ans.