Gérer des maisons de plusieurs millions de dollars à grande échelle

Comment avez-vous navigué dans la transformation de l’hôtellerie à la location à court terme ?

Travailler dans un hôtel de luxe apporte son lot de paillettes et de glamour. C’est excitant de voir des choses cool, mais c’est aussi beaucoup de travail acharné. Les longues heures et les semaines de six jours sont courantes. Dans l’hôtellerie de luxe, vous êtes toujours sur appel, qu’il s’agisse d’un tuyau éclaté ou d’un invité VIP qui a besoin d’attention. La différence avec les locations de luxe à court terme est que vous gérez les processus à distance. Cela me fait gagner du temps sur les trajets et de l’argent – sur les combinaisons de nettoyage à sec 😉 Mais il s’agit toujours d’un rôle exigeant avec différents types de défis. Pour s’adapter au travail à distance dans l’hôtellerie, il faut trouver de nouvelles technologies et approches pour obtenir les mêmes résultats que le travail en personne.

Éléments clés pour offrir une expérience client de luxe à distance

Rove se distingue sur le marché en veillant à ce que l’expérience de luxe soit sans compromis dans un cadre à distance. Patrick Bartlett définit les éléments les plus importants pour y parvenir : visibilité, communication efficace, résolution rapide des problèmes, confiance et approche axée sur les données.

La visibilité est primordiale

Le maintien d’une vue claire et transparente de toutes les opérations et interactions avec les clients est essentiel à la gestion à distance. Lorsqu’il n’est pas sur place, il est crucial d’assurer le contrôle de la qualité du service, de la propreté aux interactions avec les clients et aux réponses rapides aux demandes. Rove s’appuie sur la technologie pour surveiller et vérifier les interactions avec les clients, telles que le contrôle d’identité, les dépôts de garantie, les accords, l’enregistrement en ligne, etc.

Communication d’équipe efficace

Il est absolument crucial de maintenir une communication étroite avec les équipes sur le terrain pour superviser des tâches telles que le nettoyage et la maintenance. Vous devez vous assurer qu’ils répondent aux normes de luxe attendues par les clients.

Résolution rapide et efficace des problèmes

La réactivité aux problèmes des clients est essentielle. Les problèmes doivent être résolus rapidement afin de minimiser les inconvénients, démontrant ainsi l’engagement de l’entreprise envers la satisfaction des clients.

Communication personnalisée avec les clients

Bien que l’automatisation permette de gagner du temps et de réduire les erreurs humaines, il est important de maintenir une touche personnelle dans les communications avec les clients. Les messages automatisés doivent être conçus pour être personnels et authentiques, afin que les clients se sentent valorisés et reconnus. Utilisez les données client que vous collectez pour personnaliser votre messagerie à n’importe quel point de contact.

Anticiper les besoins des clients

Comprendre et anticiper ce dont les clients pourraient avoir besoin pendant leur séjour et répondre à ces besoins de manière proactive améliore considérablement l’expérience client. À l’aide des informations dont vous disposez sur l’invité, commencez par communiquer en lui proposant des services utiles ou des ajouts avant qu’il ne vous contacte.

Rationalisation des processus de vérification

Les propriétés de Rove sont des actifs à haut risque, avec des taux mensuels pouvant atteindre jusqu’à 50 000 $. Cela nécessite une protection substantielle, les clients étant tenus de payer 5 000 $ en dépôts de garantie et de signer des contrats de location. Vous devez établir un processus simple et convivial pour que ces clients de grande valeur puissent naviguer et effectuer des paiements.

Confiance et crédibilité en ligne

Demander aux clients de payer des milliers de dollars en ligne avant d’arriver à la propriété peut sembler suspect pour certains. Par conséquent, il est crucial d’améliorer votre présence numérique pour instaurer la confiance. Cela peut se faire en présentant des avis, en offrant des canaux de communication clairs et en fournissant des informations complètes sur les propriétés et les services.

Tirer parti de la technologie pour gagner en efficacité

Utilisation d’outils avancés tels qu’Enso Connect pour automatiser et rationaliser les opérations telles que les dépôts de garantie, les vérifications d’identité et les communications avec les clients. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire le risque d’erreur humaine.

Le défi de la mise à l’échelle dans l’hôtellerie de luxe STR

Rove est une entreprise d’hôtellerie de luxe qui est partie de zéro, et est passée de 1 à 10 à 20 à 50… Aujourd’hui, l’entreprise gère 80 maisons dans 5 marchés différents. Ils se sont rapidement rendu compte que lorsque vous évoluez de manière exponentielle, les choses se cassent. Même de 1 à 2 et de 2 à 5 et de 5 à 10, le volume devient écrasant. Que se passera-t-il alors dans 100 ou 200 propriétés ? Tous les processus qui prennent beaucoup de temps vont être un obstacle à la croissance. C’est à ce moment-là que l’équipe de Rove a reconnu le besoin d’une solution d’automatisation avec des capacités de personnalisation élevées.

La mise en œuvre d’Enso Connect a-t-elle changé votre entreprise ?

La découverte d’Enso Connect a changé la donne pour nous, en nous faisant gagner beaucoup de temps et en améliorant notre efficacité opérationnelle. Il offre une visibilité cruciale sur des aspects clés tels que les dépôts de garantie, les retenues de carte de crédit pour les séjours et les procédures de pré-enregistrement. La plateforme a rationalisé des processus tels que la vérification de l’identité et l’envoi de messages automatisés personnalisés aux clients, afin qu’ils se sentent bien accueillis et pris en charge.

Avant Enso Connect, la gestion manuelle de ces tâches était non seulement chronophage, mais aussi sujette à des erreurs. Désormais, grâce à l’automatisation, nous pouvons conserver une touche personnelle dans nos communications, ce qui rend chaque interaction unique et moins automatisée. Cet équilibre entre efficacité et personnalisation a été une victoire majeure pour nous.

Pourquoi avez-vous choisi Enso Connect?

Nous avons mené des recherches approfondies, évaluant une dizaine de solutions différentes pour trouver la solution idéale pour nos besoins uniques. L’interaction initiale avec l’équipe de vente et la démo ont été impressionnantes. Ensuite, nous avons approfondi nos recherches pour nous assurer que les capacités de la plateforme correspondaient à nos exigences réelles.

Notre situation est assez spécifique, avec la gestion de propriétés de luxe avec des transactions de grande valeur et des séjours prolongés à New York. Nous avions besoin d’un système capable de gérer des dépôts de garantie importants et de répondre aux nuances de la gestion de maisons de plusieurs millions de dollars. Enso Connect s’est démarqué par sa capacité à être personnalisé pour nos besoins particuliers.

Le système est non seulement intuitif, mais aussi adaptable. La configuration initiale a nécessité un certain effort, mais l’investissement en temps a rapidement porté ses fruits, ce qui a permis de gagner beaucoup de temps et de rationaliser les opérations. Ce qui a vraiment scellé l’affaire pour nous, c’est la combinaison de fonctionnalités personnalisables, d’une interface conviviale et d’une équipe d’assistance réactive. Ils étaient toujours prêts à répondre à nos questions détaillées, en fournissant des réponses rapides et utiles. Ce niveau d’engagement et l’adaptabilité de la plateforme à nos besoins ont fait d’Enso Connect un outil inestimable pour notre entreprise.

Naviguer sur le marché du luxe haut de gamme à STR : instaurer la confiance

Protéger les propriétés haut de gamme

Opérer dans le segment du luxe avec un contact direct avec les clients diffère considérablement de l’utilisation de plateformes bien connues comme Airbnb ou VRBO. Ces plateformes offrent une couche de confiance et de sécurité, qu’il s’agisse de se protéger contre les annonces frauduleuses ou de fournir des logements alternatifs en cas de problème. Dans les réservations directes, l’établissement de la crédibilité devient crucial. Nous y parvenons en mettant en œuvre un contrôle et une vérification rigoureux des clients, associés à des accords approfondis et à des dépôts de garantie. Il est important de rendre ces processus pratiques et rapides pour nos clients. C’est là que la technologie d’Enso Connect entre en jeu.

Rationalisation de la vérification des clients

Pour les clients, les interactions numériques peuvent constituer un défi. La confiance est nécessaire lorsqu’il s’agit de verser un dépôt de garantie de 5 000 $ avant même d’arriver à l’hébergement. Et nous devons établir cette confiance à distance. Chez Rove, nous y parvenons par le biais de divers canaux de communication, tels que les appels téléphoniques et la construction d’une forte présence sur les réseaux sociaux. Cette approche permet non seulement d’afficher notre portefeuille croissant et nos avis positifs, mais aussi de personnaliser l’expérience. Une conversation téléphonique peut dissiper les doutes, offrant un sentiment de confiance et de familiarité que la communication numérique seule ne peut pas transmettre. Ce mélange de visibilité numérique et d’interaction personnelle a été essentiel pour établir la confiance et réussir sur le marché du luxe haut de gamme.

Quelle est la prochaine étape pour Rove ?

Croissance continue à New York

Rove prévoit d’étendre davantage sa présence à New York, en capitalisant sur les vastes opportunités de ce marché animé. L’objectif est de consolider sa position de leader dans la gestion de la location meublée de luxe dans la ville.

Expansion sur de nouveaux marchés

La société cherche à identifier et à pénétrer des marchés similaires à New York, en particulier ceux où les réglementations en matière de location sont complexes. L’objectif est de tirer parti de l’expertise pour relever ces défis et apporter de la valeur aux propriétaires fonciers dans ces domaines.

Mise à l’échelle des opérations et des processus

Rove se prépare activement à une croissance rapide. Cela implique d’évaluer et d’adapter en permanence leurs systèmes, leur personnel et leurs processus pour s’assurer qu’ils peuvent évoluer efficacement. L’accent est mis sur la création d’une structure solide capable de répondre à la croissance sans perturbations majeures.