Ampliación de la Marca de Apartahoteles: Eficiencia, Ingresos y Experiencia del huésped a nivel hotelero
Cómo un aparthotel boutique parisino añadió 50 € por estancia con Complementos mientras escalaba a 170 propiedades a través de la experiencia digital del huésped, IA y automatización.
"Enso nos permite comunicarnos con los clientes a través de todos los canales. Es la única plataforma que tiene una sólida integración con WhatsApp, lo cual es crucial para responder rápidamente a los huéspedes internacionales."
Simina Berger
Operacional Manager, Quartier Libre Collection
Desafíos
Check-ins con alta demanda
Cobro manual del impuesto turístico
Ingresos perdidos por complementos personalizados
Objetivos
Digitalizar el proceso previo a la llegada
Mantener la calidad del servicio a escala
Aumentar los ingresos por reserva
El Problema
Quartier Libre enfrentó un cuello de botella en las operaciones manuales. Con las interacciones con los huéspedes confinadas a la recepción, su equipo estaba ahogado en procesos manuales: recaudando el impuesto de la ciudad con terminales de pago, explicando servicios y recopilando información de los huéspedes. Sin puntos de contacto digitales, se perdían oportunidades de venta adicional y no había comunicación previa a la llegada. Mientras se preparaban para abrir más de 70 nuevos apartamentos, la matemática era simple: su enfoque actual requeriría proporcionalmente más personal y tiempos de espera más largos. Necesitaban automatizar las operaciones sin sacrificar la calidez y personalización que sus huéspedes esperaban de un aparthotel boutique parisino.
La Solución
Enso Connect se convirtió en la columna vertebral de la gestión de huéspedes de Quartier Libre. El Boarding Pass manejó el Check-in, Acceso y Complementos antes de que llegaran los huéspedes, optimizando la experiencia previa a la estancia. Todas las comunicaciones desde Booking.com, Airbnb, correo electrónico y WhatsApp fluyen hacia un único panel de control, esencial para sus huéspedes internacionales. La fuerte integración con Guesty permitió un rápido despliegue en todas las propiedades. Enso liberó al equipo de tareas administrativas. El personal dejó de procesar pagos en el mostrador y comenzó a construir relaciones. Aprenden sobre las preferencias de los huéspedes, el sentimiento para personalizar las estancias y crear Experiencias memorables que convierten a los visitantes primerizos en clientes habituales.
"El Boarding Pass hace más que solo recaudar el impuesto municipal: nos permite personalizar el viaje del huésped y añadir complementos sin problemas para aumentar los ingresos."
Simina Berger
Operacional Manager, Quartier Libre Collection
Resultados con Enso Connect
9,1
Premios a las Opiniones de Viajeros de Booking.com
50 €
Ingresos adicionales por reserva
55%
Ratio de Automatización de Mensajería
"Complementos ahora promedian más de 50 € por estancia y representan más del 5 % de nuestros ingresos anuales. Enso Connect claramente nos ha permitido desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento."
Anna Martirosyan
Director de Gestión de Ingresos y Ventas y Marketing, Quartier Libre Collection
Acerca de la empresa
Quartier Libre Collection
Ubicación
Paris, France
Empleados
38
Anuncios
170
Tipo de Propiedad
Boutique Aparthotels, Serviced Apartments
Quartier Libre Collection es una marca de apartahoteles boutique en el corazón de París, que ofrece a los huéspedes el espacio y la autonomía de un apartamento privado combinados con los estándares y el servicio de un hotel de lujo. Con cuatro ubicaciones privilegiadas en los barrios más icónicos de París, Quartier Libre ofrece a los viajeros la libertad de un pied-à-terre parisino sin sacrificar comodidad o diseño. Ya sea por negocios o por placer, solo o en familia, los huéspedes disfrutan de reservas flexibles (No hay noches mínimas o máximas), alojamientos elegantes, y una experiencia parisina sin complicaciones que se siente como en casa.
Registro digital de huéspedes e Informes a las Autoridades
Portal Digital de Invitados y Check-in en Línea
Compras de Complementos Fáciles para Invitados
Información Esencial al Alcance de los Huéspedes
"Tener visibilidad sobre las expectativas de los huéspedes antes de que lleguen permite a nuestros equipos centrarse más en la interacción y fidelización de los huéspedes, y menos en los pasos de Verificación."
Simina Berger
Operacional Manager, Quartier Libre Collection
Cómo Quartier Libre escaló a 170 apartamentos sin sacrificar la experiencia del huésped
Escalar una marca de aparthoteles presenta un desafío único: cómo crecer rápidamente manteniendo la experiencia de hotel boutique que los huéspedes esperan. Quartier Libre, una destacada colección de aparthoteles parisina, logró este equilibrio al implementar el check-in digital, la mensajería automatizada para huéspedes y un portal integral para huéspedes, al tiempo que añadieron más de 70 propiedades en un año. Como resultado, sumaron 50 € en ingresos por complementos por cada reserva. Este caso de estudio revela cómo la tecnología hotelera puede impulsar la eficiencia de las operaciones de los aparthoteles, aumentar los ingresos por reserva y ofrecer una experiencia del huésped a nivel de hotel a gran escala.
Resolviendo los puntos de dolor de la hospitalidad
Estos son los problemas a los que se enfrentaba Quartier Libre Collection antes de empezar a buscar una solución de software para la experiencia del huésped.
Check-ins que consumen mucho tiempo
Sin un viaje digital del cliente, todas las interacciones con los huéspedes ocurrían en la recepción. El personal dedicaba demasiado tiempo a informar a los huéspedes sobre los servicios, las actividades locales y a recopilar información obligatoria.
Cobro manual de la tasa turística
El principal punto de dolor operacional era el cobro de la tasa turística de uno en uno con terminales de pago, un proceso tedioso que generaba retrasos y frustraba tanto a los huéspedes como al personal.
Oportunidades de ingresos perdidas
Sin una plataforma para mostrar servicios adicionales y complementos antes de la llegada, Quartier Libre estaba perdiendo oportunidades para aumentar los ingresos y mejorar las experiencias de los huéspedes.
Escalabilidad limitada
Con planes para abrir más de 70 nuevos apartamentos, los procesos manuales existentes eran insostenibles y requerirían proporcionalmente más personal para mantener la calidad del servicio.
Comunicación fragmentada
Mensajes dispersos en Booking.com, Airbnb, correo electrónico y WhatsApp sin un sistema centralizado. Enso Connect era la única plataforma de mensajería con una sólida integración de WhatsApp, fundamental para la comunicación con huéspedes internacionales.
Viaje digital del huésped de extremo a extremo: por qué Quartier Libre eligió Enso Connect
Enso Connect destacó durante la búsqueda de la solución de mensajería para huéspedes y experiencia digital del huésped por las siguientes razones:
Integración fluida
La rápida configuración de la API con el PMS de Guesty supuso un despliegue rápido sin dolores de cabeza técnicos ni largos procesos de incorporación.
Comunicación centralizada e integración de WhatsApp
Todos los mensajes de múltiples canales (Booking.com, Airbnb, correo electrónico y WhatsApp) se gestionan en un solo lugar, lo que resulta especialmente crucial para los huéspedes internacionales.
Innovación continua
Las mejoras continuas y las nuevas características de Enso Connect garantizan que la plataforma evolucione con las necesidades de la industria hotelera.
Soporte receptivo
Un equipo dedicado ayuda a adaptar el viaje del cliente y las herramientas para que coincidan con la marca única de Quartier Libre y las expectativas de los huéspedes.
Equilibrio entre lo digital y lo tradicional
Mantiene el toque personal que los huéspedes esperan de un hotel boutique mientras aprovecha la eficiencia digital para lograr la excelencia operacional. Los miembros del equipo pueden concentrarse en entablar relaciones con los huéspedes en lugar de realizar tareas administrativas, creando interacciones más significativas.
Características clave implementadas
Enso Connect proporciona el equilibrio perfecto entre automatización y personalización, lo que permite a Quartier Libre escalar sin comprometer su experiencia boutique. Para lograrlo, el equipo implementó las siguientes características:
Boarding Pass para el check-in digital antes de la llegada
Bandeja de entrada unificada con IA para una mensajería centralizada en todos los canales
Comunicación por WhatsApp para huéspedes internacionales
Complementos automatizados integrados en el viaje digital del huésped con el portal para huéspedes Boarding Pass
Digital Boarding Pass se convirtió en la piedra angular de toda la experiencia del huésped, desde la reserva hasta el check-out. Permite a los huéspedes completar el check-in y proporcionar la información necesaria antes de poner un pie en la propiedad. La plataforma automatiza la entrega de códigos de acceso, gestiona los cobros de las tasas turísticas de forma digital y muestra recomendaciones de servicios y actividades adaptadas a cada huésped. Presentaba oportunidades de complementos cuando los huéspedes están más receptivos.
Bandeja de entrada unificada con IA resolvió el problema de fragmentación que afectaba a la comunicación con los huéspedes internacionales. Todos los mensajes de Booking.com, Airbnb, correo electrónico y WhatsApp fluyen hacia una plataforma centralizada, lo que brinda visibilidad a todo el equipo y permite una gestión de respuestas más rápida. La integración de WhatsApp demostró ser especialmente crítica, ya que Enso Connect era la única plataforma que ofrecía esta capacidad, esencial para llegar a los viajeros internacionales que prefieren este canal de comunicación.
Complementos automatizados transformaron las oportunidades de ingresos al facilitar que los huéspedes adquieran servicios adicionales como check-in anticipado, salida tardía y servicios adicionales directamente a través del portal del huésped. El flujo intuitivo de compra y pago eliminó las fricciones del proceso de reserva, lo que se tradujo en mayores tasas de conversión y un aumento de los ingresos por estadía.
La IA y las capacidades de CRM permiten una personalización real a gran escala. La plataforma aprende las preferencias de los huéspedes con el tiempo, automatiza la personalización de la comunicación en función de los detalles de la reserva y el comportamiento anterior, y proporciona al personal información previa a la llegada para ofrecer un servicio a medida desde el momento en que llegan los huéspedes.
La integración del PMS con Guesty fue extraordinariamente sencilla y solo requirió la configuración de una clave API simple que permitió un despliegue rápido en las nuevas propiedades. La sincronización automática de datos permitió que la información fluyera sin problemas entre los sistemas, creando una infraestructura escalable que podía respaldar una rápida expansión sin cuellos de botella técnicos ni introducción manual de datos.
Transformando las operaciones y la satisfacción del huésped: resultados medibles
Mayor satisfacción del huésped
Ofrecer a los huéspedes todo lo que necesitan antes de su llegada para una estadía fluida y agradable, impulsando mejores experiencias y más visitas repetidas
Aumento de los ingresos por complementos
Compras de check-in anticipado y salida tardía a través de Boarding Pass, con margen de crecimiento mediante la adición de más ofertas de complementos.
“Hemos observado resultados tangibles tanto en términos de ingresos como de eficiencia operacional. Para los complementos, el ticket promedio supera los 50 € por reserva, lo que representa una fuente especialmente significativa de ingresos adicionales. Hasta la fecha, las ventas adicionales representan más del 5% de nuestros ingresos anuales. Como Directora de Revenue Management, la diversificación de ingresos es una prioridad estratégica fundamental. Enso Connect nos ha permitido claramente desbloquear nuevas oportunidades de crecimiento”.
- Anna Martirosyan, Directora de Operaciones, Ventas y Marketing
Ahorro de tiempo significativo
Los huéspedes completan todos los pasos previos al check-in en línea, llegando con menos preguntas y permitiendo un check-in más rápido y fluido
Mejores prácticas de implementación
Lecciones de Quartier Libre
No temer a la transformación digital: Probar todas las herramientas y características disponibles para descubrir qué funciona mejor para la propiedad
Aprovechar los equipos de soporte: Trabajar en estrecha colaboración con los proveedores de la plataforma para adaptar el viaje del huésped a los estándares de la marca
Equilibrar lo digital y lo tradicional: Utilizar la automatización para ganar eficiencia, al tiempo que se preservan los puntos de contacto personales donde más importan
Concentrarse en la pre-llegada: El Boarding Pass recopila información y define las expectativas antes de que lleguen los huéspedes
Centralizar las comunicaciones: La mensajería unificada mejora drásticamente los tiempos de respuesta y la coordinación del equipo
Pensar en la escalabilidad desde el primer día: Elegir plataformas que puedan crecer al ritmo de los planes de expansión
"Enso Connect es muy fácil de usar porque el equipo nos apoya. Siempre que queremos utilizar una nueva función o descubrir una función que no habíamos notado antes, podemos hacer preguntas y ponernos al día rápidamente."
Simina Berger
Operacional Manager, Quartier Libre Collection
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