Dentro de la Experiencia del huésped de FLOHOM

Nos sentamos con Brian Meyer, cofundador y presidente de FLOHOM, para mantener una conversación detallada sobre su visión de la hospitalidad sobre el agua y cómo la empresa diseñó su Experiencia del huésped desde cero. Y qué se necesita realmente para convertir una estancia frente al agua en recuerdos duraderos [y en una máquina de generar ingresos].

Convertir los Complementos en una vía de ingresos de seis cifras

Para la mayoría de los operadores de alquileres a corto plazo, los Complementos son un aspecto secundario. Para FLOHOM, son una métrica de negocio principal que se analiza semanalmente, se comunica al equipo y está directamente vinculada al rendimiento financiero global.

La estrategia parte de una idea sencilla: los huéspedes que reservan una estancia de lujo frente al agua ya están dispuestos a gastar. Una pareja que celebra un aniversario no solo busca un lugar donde dormir, busca un recuerdo. FLOHOM diseñó un menú de Experiencias seleccionadas en torno a esa mentalidad: paquetes románticos que van de 75 a 325 dólares, Experiencias de chef privado por 200 dólares y servicios de masajes en las instalaciones, todo ello sumado a una tarifa base por noche de unos 600 dólares.

“Acabamos de superar los 100 000 dólares solo en ingresos por Complementos en todas las unidades hasta la fecha. Y probablemente nos estemos perdiendo otra cantidad idéntica que aún no estamos captando”.

Gracias a las características de Complementos de Enso Connect, integradas directamente en el flujo de Mensajería automatizada y en la guía digital, FLOHOM presenta estas Experiencias a los huéspedes en el momento preciso de su viaje. El resultado: un objetivo de ingresos por Complementos por estancia de 50 dólares o más que FLOHOM supera de forma constante.

Dado que los ingresos por Complementos se obtienen de forma adicional a la tarifa por noche, el RevPAR (ingreso por noche disponible) de FLOHOM supera ahora con regularidad su ADR (tarifa media diaria), una métrica que refleja el verdadero potencial de ingresos de cada unidad.

“De hecho, muchos de nuestros FLOHomes tienen un RevPAR superior a nuestro ADR porque estamos obteniendo todos estos ingresos por Complementos, lo cual es genial de ver”.

Mensajería impulsada por IA que se siente como el mensaje de un amigo

La comunicación es la columna vertebral invisible de la Experiencia del huésped de FLOHOM. En una marca de hospitalidad basada en la cercanía y la atención al detalle, el cómo y el cuándo te comunicas con un huésped importan tanto como el qué dices.

La Bandeja de entrada unificada y el sistema de Mensajería automatizada de Enso Connect permitieron a FLOHOM diseñar un flujo de comunicación deliberado, cálido y perfectamente sincronizado. Cada mensaje se activa mediante los datos de la reserva y se personaliza con variables que hacen que cada uno se sienta relevante en lugar de genérico. El resultado es un ritmo que nunca satura ni resulta insuficiente, un equilibrio que es más difícil de lograr de lo que parece.

“Lo que más me gusta, pensando en cómo me gustaría hospedarme a mí, es que es como enviarle un mensaje de texto a alguien. Simplemente nos envían mensajes y conversan con nosotros. Y eso es una parte fundamental de nuestra experiencia y de nuestra marca”.

La flexibilidad de la plataforma también ha resultado crucial para un negocio que opera en entornos de puertos deportivos estacionales y dependientes del clima. FLOHOM puede activar o desactivar mensajes específicos para diferentes ubicaciones y épocas del año, de forma automática, sin necesidad de intervención manual en cada temporada.

De cara al futuro, FLOHOM ve la IA como la próxima evolución de su estrategia de comunicación con el huésped: una forma de mantener la calidez de la conversación humana a gran escala, al tiempo que se reducen los Recursos internos necesarios para sostenerla.

“Creo que la IA, basándose en toda la información que le proporcionamos dentro de Enso, va a llegar a un punto en el que mantendrá conversaciones similares a las de humano a humano. Esa es una de las razones por las que hemos tenido tanto éxito”.

Un viaje digital para el huésped tan premium como la estancia misma

Desde el momento en que se confirma una reserva, los huéspedes de FLOHOM experimentan un viaje digital que refleja la calidad del viaje físico. En el centro de esto se encuentra el Boarding Pass de Enso Connect, un portal web para el huésped que funciona como una aplicación de marca personalizada, sin necesidad de realizar ninguna descarga.

Para un fundador que siempre quiso que FLOHOM se sintiera como una marca con su propia experiencia de aplicación, esto fue un logro muy significativo. Los huéspedes simplemente hacen clic en un enlace y acceden al instante a todo lo que necesitan: instrucciones de Check-in, normas de la casa, recomendaciones locales y Experiencias seleccionadas, todo en un solo lugar y fiel a la marca.

“Tenía muchas ganas de que la experiencia fuera como tener tu propia aplicación. Lo que Enso ha creado es una aplicación web: solo tienes que hacer clic en un enlace y tienes una experiencia similar a la de una aplicación. Es fácil de usar, está justo ahí”.

La funcionalidad de la guía dentro de la plataforma permite a FLOHOM ir más allá de la información básica de la propiedad. Las recomendaciones locales, los consejos sobre el agua y las sugerencias de actividades seleccionadas reflejan la identidad de la marca como una empresa de estilo de vida, no solo como un operador de alquileres. Y dado que los Complementos están integrados directamente en la guía, a cada huésped que la abre también se le presentan oportunidades para mejorar su estancia.

Mitigar riesgos con un flujo de Verificación del huésped fluido

Operar en entornos de puertos deportivos conlleva un nivel de complejidad normativa que los alquileres a corto plazo en tierra simplemente no afrontan. La seguridad de los huéspedes, el reglamento del puerto deportivo y las normas de la propiedad exigen que cada huésped complete un proceso de Verificación antes de acceder a las instrucciones de Check-in, y ese proceso debe ser infalible sin resultar molesto.

El flujo de Verificación de Enso Connect se encarga de esto por completo dentro del viaje automatizado del huésped. Los huéspedes que no completan la Verificación antes de la llegada reciben recordatorios automáticos. Aquellos que la omiten por completo se encuentran con que no pueden acceder a los detalles del Check-in hasta que se complete el proceso, un mecanismo de control integrado que no requiere supervisión manual.

“Funciona de maravilla. Ha sido una parte fundamental de nuestra mitigación de riesgos, asegurando que los huéspedes cumplan con nuestras normas y reglamentos, lo cual tiene sus propias complejidades al estar en un puerto deportivo. Enso ha solucionado eso por nosotros”.

El resultado es un sistema que protege a FLOHOM, protege a sus socios del puerto deportivo y protege a los huéspedes, todo ello sin añadir fricciones a la experiencia de los huéspedes cumplidores que avanzan por el proceso sin problemas.

Una apuesta a largo plazo que sigue dando sus frutos

Hace tres años, FLOHOM tomó una decisión deliberada: elegir un socio de software no por lo que pudiera hacer hoy, sino por hacia dónde se dirigía. Esa apuesta por Enso Connect ha dado grandes frutos. Desde la guía que sustituyó a una experiencia deficiente, pasando por el sistema de Mensajería que escala la calidez sin aumentar la plantilla, hasta el motor de Complementos que convirtió los extras en una línea de ingresos de seis cifras, cada pieza se ha construido sobre la anterior.

A medida que FLOHOM escala hacia más de 100 unidades en todo Estados Unidos y amplía su cartera de servicios flotantes, Enso Connect sigue siendo el núcleo Operacional de cómo cumplen su promesa: que una estancia sobre el agua no es solo una estancia. Es un FLOHOM.

“Toma una decisión a largo plazo, no solo para cubrir esa necesidad inmediata. Por eso elegí Enso hace tres años y por eso planeamos seguir utilizando Enso durante mucho tiempo”.