Entretien avec Patrick Bartlett – Responsable des opérations immobilières chez Rove

Comment avez-vous géré la transition de l'hôtellerie vers la location saisonnière ?

Travailler dans un hôtel de luxe apporte son lot de prestige et de glamour. C'est très excitant de découvrir cet univers, mais c'est aussi beaucoup de travail. Les longues journées et les semaines de six jours sont courantes. Dans l'hôtellerie de luxe, vous êtes toujours sur le pont – d'une fuite de canalisation à un client VIP qui a besoin d'attention.

La différence avec la location saisonnière de luxe, c'est que vous gérez les processus à distance. Cela me fait gagner du temps sur les trajets et de l'argent sur le pressing de mes costumes ;) Mais cela reste un rôle exigeant avec des défis d'un autre genre.

S'adapter au télétravail dans le secteur de l'accueil nécessite de trouver de nouvelles technologies et de nouvelles approches pour obtenir les mêmes résultats qu'en présentiel.

Les éléments clés pour offrir une expérience voyageurs de luxe à distance

Rove se distingue sur le marché en veillant à ce que l'expérience de luxe reste sans compromis dans un contexte de télétravail. Patrick Bartlett définit les éléments les plus importants pour y parvenir : la visibilité, une communication efficace, une résolution rapide des problèmes, la confiance et une approche basée sur les données.

La visibilité est primordiale

Maintenir une vision claire et transparente de toutes les opérations et interactions avec les voyageurs est la clé de la gestion à distance. Lorsque l'on n'est pas sur place, il est crucial d'assurer le contrôle de la qualité du service, de la propreté aux interactions avec les voyageurs, en passant par des réponses rapides aux demandes. Rove s'appuie sur la technologie pour suivre et valider les interactions avec les voyageurs, telles que la vérification dété référence (vérification d’identité), les dépôts de garantie, les contrats, le check-in en ligne, etc.

Une communication d'équipe efficace

Il est absolument crucial de maintenir une communication étroite avec les équipes sur le terrain pour superviser des tâches telles que le ménage et la maintenance. Vous devez vous assurer qu'elles répondent aux standards de luxe attendus par les voyageurs.

Une résolution de problèmes rapide et efficace

La réactivité face aux problèmes des voyageurs est essentielle. Les difficultés doivent être résolues rapidement afin de minimiser les désagrement, prouvant ainsi l'engagement de l'entreprise envers la satisfaction des voyageurs.

Une messagerie personnalisée pour les voyageurs

Même si l'automatisation fait gagner du temps et réduit les erreurs humaines, il est important de conserver une touche personnelle dans les communications avec les voyageurs. Les messages automatisés doivent être rédigés de manière à paraître personnels et authentiques, pour que les voyageurs se sentent valorisés et reconnus. Utilisez les données des voyageurs que vous collectez pour personnaliser votre messagerie à chaque point de contact.

Anticiper les besoins des voyageurs

Comprendre et anticiper ce dont les voyageurs pourraient avoir besoin pendant leur séjour, et répondre à ces attentes de manière proactive, améliore considérablement l'expérience voyageurs. En utilisant les informations dont vous disposez sur le voyageur, initiez la communication en premier, en proposant des services utiles ou des options complémentaires avant même qu'il ne vous contacte.

Des processus de vérification simplifiés

Les propriétés de Rove sont des actifs à haut risque, avec des tarifs mensuels pouvant atteindre 50 000 $. Cela nécessite une protection conséquente, les voyageurs devant verser 5 000 $ de dépôt de garantie et signer des contrats de location. Vous devez mettre en place un processus simple et agréable pour que ces voyageurs à haute contribution puissent s'y retrouver et effectuer leurs paiements sans effort.

Confiance et crédibilité en ligne

Demander aux voyageurs de payer des milliers de dollars en ligne avant leur arrivée dans la propriété peut sembler suspect à certains. C'est pourquoi il est crucial de renforcer votre présence en ligne afin d'instaurer la confiance. Vous pouvez y parvenir en mettant en avant les avis clients, en proposant des canaux de communication clairs et en fournissant des informations complètes sur les logements et les services.

Tirer parti de la technologie pour plus d'efficacité

L'utilisation d'outils avancés comme Enso Connect permet d'automatiser et de simplifier l'opérationnel, notamment les dépôts de garantie, les vérifications d'identité et la messagerie voyageurs. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais réduit aussi le risque d'erreur humaine.

Le défi de la croissance dans la location saisonnière de luxe

Rove est une société d'accueil de luxe qui est partie de zéro, et est passée de 1 à 10, puis 20, puis 50…  Aujourd'hui, l'entreprise gère 80 propriétés sur 5 marchés différents. Ils ont rapidement réalisé qu'avec une croissance exponentielle, certains rouages se grippent. Même en passant simplement de 1 à 2, de 2 à 5, puis de 5 à 10, le volume devient vite écrasant. Qu'en sera-t-il alors avec 100 ou 200 propriétés ? Tous les processus chronophages vont devenir des obstacles au développement. C'est à ce moment-là que l'équipe de Rove a compris la nécessité d'une solution d'automatisation dotée de grandes capacités de personnalisation.

La mise en place d'Enso Connect a-t-elle transformé votre activité ?

La découverte d'Enso Connect a complètement changé la donne pour nous, en nous faisant gagner un temps précieux et en améliorant notre efficacité opérationnelle. La plateforme nous apporte une visibilité cruciale sur des aspects essentiels tels que les dépôts de garantie, les préautorisations de carte bancaire pour les séjours, et les procédures de pré-check-in. Elle a simplifié des processus comme la vérification d’identité et l'envoi de messages automatisés et personnalisés aux voyageurs, garantissant ainsi qu'ils se sentent accueillis et pris en charge.

Avant Enso Connect, gérer ces tâches manuellement était non seulement chronophage, mais aussi source d'erreurs. Désormais, grâce à l'automatisation, nous pouvons conserver une touche personnelle dans nos échanges, ce qui rend chaque interaction unique et moins robotisée. Cet équilibre entre efficacité et personnalisation a été une immense victoire pour nous.

Pourquoi avoir choisi Enso Connect ?

Nous avons mené une étude approfondie, en évaluant une dizaine de solutions différentes pour trouver celle qui correspondrait parfaitement à nos besoins spécifiques. Le premier contact avec l'équipe commerciale et la démo ont été très convaincants. Nous avons ensuite approfondi les choses pour nous assurer que les capacités de la plateforme correspondaient bien à nos exigences sur le terrain.

Notre situation est très spécifique : nous gérons des propriétés de luxe avec des transactions de grande valeur et des séjours prolongés à New York. Il nous fallait un système capable de gérer d'importants dépôts de garantie et de s'adapter aux subtilités de la gestion de demeures valant plusieurs millions de dollars. Enso Connect s'est démarqué par sa capacité à être personnalisé selon nos besoins précis.

Le système est non seulement intuitif mais aussi très adaptatif. La configuration initiale a demandé un certain effort, mais cet investissement en temps a très vite porté ses fruits, en nous faisant gagner un temps précieux et en fluidifiant notre fonctionnement.

Ce qui a définitivement fait pencher la balance en leur faveur, c'est l'association de fonctionnalités personnalisables, d'une interface facile à utiliser et d'une équipe d'assistance très réactive. Ils étaient toujours prêts à répondre à nos questions détaillées, en apportant des réponses rapides et utiles. Ce niveau d'implication et l'adaptabilité de la plateforme à nos besoins ont fait d'Enso Connect un outil indispensable pour notre entreprise.

Naviguer sur le marché de la location saisonnière haut de gamme : instaurer la confiance

Protéger les propriétés haut de gamme

Opérer dans le segment du luxe avec un contact direct avec les voyageurs est très différent de l'utilisation de plateformes connues comme Airbnb ou VRBO. Ces plateformes offrent un niveau de confiance et de sécurité, allant de la protection contre les fausses annonces à la proposition d'hébergements alternatifs en cas de problème. En réservation directe, établir sa crédibilité devient donc primordial. Nous y parvenons en mettant en place un processus rigoureux de sélection et de vérification voyageurs, associé à des contrats détaillés et des dépôts de garantie. Il est important de rendre ces processus simples et rapides pour nos voyageurs. C'est là que la technologie d'Enso Connect entre en jeu.

Simplifier la vérification voyageurs

Pour les voyageurs, les interactions numériques peuvent représenter un défi. Il faut de la confiance pour transférer un dépôt de garantie de 5 000 $ avant même d'arriver sur place. Et nous devons bâtir cette confiance à distance. Chez Rove, nous y parvenons grâce à différents canaux de communication, comme les appels téléphoniques et le développement d'une forte présence sur les réseaux sociaux. Cette approche permet non seulement de montrer notre portefeuille en pleine croissance et nos avis positifs, mais elle personnalise aussi l'expérience. Un échange téléphonique peut lever les doutes, offrant un sentiment d'assurance et de proximité que la communication numérique seule ne peut pas toujours transmettre. Cette alliance entre visibilité digitale et relation humaine a été la clé pour instaurer la confiance et réussir sur le marché du luxe haut de gamme.

Quelle est la prochaine étape pour Rove ?

Une croissance continue à New York

Rove prévoit de développer encore sa présence à New York, en saisissant les nombreuses opportunités de ce marché très dynamique. L'objectif est de consolider sa place d'acteur de référence dans la gestion de locations meublées de luxe dans la ville.

Expansion vers de nouveaux marchés

L'entreprise cherche à identifier et s'implanter sur des marchés similaires à celui de New York, en particulier ceux où la réglementation sur la location est complexe. L'objectif est de mettre à profit notre savoir-faire pour surmonter ces obstacles et apporter de la valeur aux propriétaires de ces régions.

Faire grandir l'opérationnel et les processus

Rove se prépare activement à une croissance rapide. Cela implique d'évaluer et d'adapter en permanence nos systèmes, nos recrutements et nos processus pour garantir un développement efficace. L'objectif est de créer une structure solide, capable d'absorber la croissance sans perturbation majeure.