Quel problème Upstay a-t-il résolu avec EnsoAI ?

Upstay avait besoin d'une plateforme unique pour offrir une expérience voyageurs cohérente sur 400 propriétés, deux marques, cinq marchés et plusieurs devises. Les feuilles de calcul, les scripts et les champs personnalisés du PMS ne suffisaient plus à assurer la gestion opérationnelle.

La direction d'Upstay s'est formée dans les hôtels de luxe, où la standardisation est le modèle opérationnel : même télévision, même mobilier, même script de service dans chaque chambre. L'équipe a transposé cet état d'esprit dans les locations de vacances et a structuré la communication avec les voyageurs de la même manière que l'on gère une conciergerie d'hôtel, manuellement, avec du personnel qualifié travaillant sur des documents partagés. L'hospitalité était un domaine qu'ils maîtrisaient parfaitement.

Cela a fonctionné jusqu'à ce que le portefeuille s'étende à des territoires que les hôtels n'ont jamais à affronter. 400 propriétés réparties entre Ottawa, Toronto, Hamilton, Kitchener et Orlando. Plusieurs devises. Deux marques distinctes : Upstay pour les locations de vacances en Floride et Casa Hotels pour l'offre d'hôtels-boutiques urbains à Toronto, chacune s'adressant à un voyageur différent sur un ton différent. Des propriétés aux formats variés, allant des manoirs de 15 chambres à Orlando aux suites d'une chambre à Toronto, avec un parc de serrures hétérogène (de Yale et Schlage aux cadenas manuels). Les informations étaient dispersées dans des feuilles de calcul, des scripts, le PMS et d'autres sources diverses.

Pourquoi Upstay a-t-il choisi EnsoAI plutôt que d'autres plateformes d'expérience voyageurs ?

EnsoAI était la seule plateforme sur la feuille d'évaluation de 20 fonctionnalités d'Upstay à cocher toutes les cases, y compris l'exigence décisive : la prise en charge des ventes additionnelles multidevises.

Upstay est autofinancée. Pas de financement externe, pas d'achats impulsifs. « Nous devons constater un besoin réel avant de le combler », explique Bonnie Li, directrice des opérations d'Upstay. Ils ont créé un tableau comparatif avec cinq outils candidats en colonnes et 20 fonctionnalités souhaitées en lignes : ventes additionnelles, codes d'accès, intégration PMS, multidevises, application voyageur personnalisée, etc.

EnsoAI a été la seule plateforme à cocher absolument toutes les cases de la liste.

Intégration et assistance avec EnsoAI

Upstay a été lancée sur EnsoAI fin 2024, intégrée directement à Guesty PMS grâce à l'intégration native qui transfère les données de réservation et les champs personnalisés des propriétés sous forme de variables. L'offre complète d'intégration a fourni à l'équipe l'accompagnement nécessaire pour personnaliser l'outil selon chaque marché et type de propriété. Aujourd'hui, la collaboration se fait via un canal Slack partagé où l'équipe sollicite EnsoAI pour de nouvelles demandes de fonctionnalités et des questions de personnalisation, obtenant des réponses rapidement.

Comment Upstay maintient-elle son statut de Superhost Airbnb sur 400 propriétés ?

Upstay attribue de 12 à 16 co-hôtes Superhosts désignés par groupes de propriétés sur le terrain, chaque Superhost personnalisant ses propres messages automatiques, livrets d'accueil et contenus de Board Pass sur EnsoAI. EnsoAI gère la partie automatisée en arrière-plan pour que les Superhosts puissent se concentrer sur la relation humaine.

Avant ce pivot, Upstay gérait la communication avec les voyageurs comme la plupart des gestionnaires en croissance : une équipe centrale d'agents à distance répondant aux messages et résolvant les problèmes sur l'ensemble du portefeuille. C'était scalable, mais anonyme. Les voyageurs s'adressaient au « support d'Upstay », et non à une personne.

La réorganisation de 2025 a permis d'attribuer un Superhost identifié à chaque groupe de propriétés, cette personne étant visible sur l'annonce Airbnb, dans le Boarding Pass et dans le message d'accueil. Chaque Superhost a sa propre biographie, son propre style et sa propre façon de communiquer. Certains sont chaleureux et bavards, d'autres sont précis et efficaces. Le système dont Upstay avait besoin devait s'adapter à des personnalités distinctes à tout moment, plutôt que de les lisser.

« Nous n'essayons plus de gérer les séjours de manière purement corporative », explique Bonnie. « Un Superhost peut personnaliser ses pages Enso et ses messages automatiques en fonction de sa personnalité et de son style de communication. Nous apprenons qu'un outil personnalisable est ce qui aide vraiment. » Selon Bonnie, ce changement a permis d'enregistrer la plus forte progression des évaluations voyageurs sur Airbnb parmi les gestionnaires de locations de vacances l'année dernière. Upstay attribue ce succès au travail relationnel que les Superhosts peuvent désormais accomplir grâce à EnsoAI qui gère les tâches répétitives en arrière-plan.

Comment Upstay gère-t-elle deux marques sur une seule plateforme EnsoAI ?

Upstay gère ses locations de vacances (Floride) et ses hôtels-boutiques Casa Hotels (Toronto) sur une seule instance EnsoAI, avec une identité visuelle propre pour chaque Boarding Pass, des livrets d'accueil distincts et des tons éditoriaux adaptés à chaque marque. Les parcours voyageurs peuvent être personnalisés par marque sans avoir à recréer le flux de travail pour chaque type de propriété.

Upstay et Casa Hotels s'adressent à des clientèles différentes. Le portefeuille d'Upstay en Floride comprend des locations de vacances familiales : itinéraires Disney, villas avec piscines privées. Casa Hotels propose une expérience hôtelière urbaine et intimiste dans les quartiers de Toronto, avec un ton, une voix et des recommandations différentes dans le livret d'accueil.

Les deux marques fonctionnent sur la même instance d'EnsoAI avec une identité visuelle de Boarding Pass et des livrets d'accueil distincts. Une famille séjournant dans une location de vacances à Orlando reçoit un itinéraire Disney adapté aux familles dans son livret d'accueil. Un voyageur d'affaires chez Casa Hotels reçoit des suggestions de cafés avec un bon Wi-Fi et la salle de sport la plus proche. Une même plateforme, deux expériences voyageurs distinctes, sans besoin de tout reconstruire.

Comment Upstay a-t-elle réduit les appels d'assistance des voyageurs en dehors des heures d'ouverture ?

Upstay a créé un tutoriel vidéo pour chaque type de serrure de son portefeuille (Yale, Schlage, verrous manuels, cadenas hors ligne) et les a intégrés dans EnsoAI. La première réponse à « Je n'arrive pas à entrer » est désormais automatisée : vérifier le code, regarder la vidéo, et faire remonter le problème uniquement si nécessaire.

Le portefeuille d'Upstay utilise un parc hétérogène de serrures : Yale, Schlage, verrous manuels et cadenas hors ligne. Chaque type de serrure a ses propres spécificités : un bouton de validation après le code sur l'une, une séquence spécifique sur l'autre, ou un numéro à saisir d'une certaine façon.

Upstay a donc créé une vidéo pour chacune d'elles. Désormais, lorsqu'un voyageur envoie un message indiquant « Je n'arrive pas à entrer » à 23h, la première réponse du Boarding Pass ne provient pas d'un humain. Il s'agit de deux suggestions : Avez-vous saisi le bon code ? Regardez la vidéo. Cette mécanique en deux questions résout la plupart des problèmes avant même qu'un Superhost n'en soit informé. Les appels nocturnes reçus par l'équipe ont diminué en conséquence.

Comment Upstay a-t-elle généré 130 000 $ de revenus de ventes additionnelles avec EnsoAI ?

Upstay a généré 130 000 $ de revenus de ventes additionnelles en associant son modèle opérationnel basé sur les Superhosts aux offres du Boarding Pass d'EnsoAI et au paiement Stripe. Les ventes additionnelles comprennent le chauffage de la piscine, les recommandations de chefs à domicile, les massages en chambre, les options payantes de check-in anticipé et les activités locales.

Si Upstay a rejoint le club d'élite d'EnsoAI, ce n'est pas parce qu'ils ont proposé des ventes additionnelles de manière plus agressive que d'autres. C'est parce que le modèle Superhost a permis de présenter ces offres comme la recommandation d'un ami. Un Superhost qui a déjà établi une relation de confiance avec le voyageur (« vous allez à Disney, vous avez mentionné les enfants et une piscine privée ») peut demander naturellement, au fil de la discussion : « Souhaitez-vous le chauffage de la piscine ? Je peux vous faire un prix pour la semaine. »

EnsoAI fournit le lien, le menu et le paiement sécurisé. « Cela aide vraiment à convaincre le voyageur », déclare Bonnie. « On peut simplement lui dire :