Quel problème Upstay a-t-il résolu avec EnsoAI ?

Upstay avait besoin d'une plateforme unique pour offrir une expérience des voyageurs cohérente à travers 400 propriétés, deux marques, cinq marchés et plusieurs devises. Les feuilles de calcul, les scripts et les champs personnalisés du PMS ne suffisaient plus à maintenir la cohésion de l'activité.

La direction d'Upstay a fait ses armes dans l'hôtellerie de luxe, où la standardisation est le modèle opérationnel : même télévision, même mobilier, même script de service dans chaque chambre. L'équipe a transposé cet état d'esprit dans les locations courte durée et a conçu la communication avec les clients de la même manière que l'on gère une conciergerie d'hôtel : manuellement, avec des personnes qualifiées travaillant sur des documents partagés. L'hospitalité était un domaine qu'ils maîtrisaient parfaitement.

Cela a fonctionné jusqu'à ce que le portefeuille s'étende à des territoires auxquels les hôtels ne sont jamais confrontés. 400 propriétés réparties entre Ottawa, Toronto, Hamilton, Kitchener et Orlando. Plusieurs devises. Deux marques distinctes, Upstay pour les locations courte durée en Floride et Casa Hotels pour l'offre d'hôtels-boutiques urbains à Toronto, chacune s'adressant à un public différent sur un ton différent. Des formats de propriétés mixtes allant de villas de 15 chambres à Orlando à des suites d'une chambre à Toronto, avec une flotte de serrures allant de Yale et Schlage aux cadenas manuels. Les informations étaient dispersées dans des feuilles de calcul, des scripts, le PMS et d'autres sources diverses.

Pourquoi Upstay a-t-il choisi EnsoAI plutôt que d'autres plateformes d'expérience des voyageurs ?

Enso Connect était la seule plateforme sur le tableau d'évaluation de 20 fonctionnalités d'Upstay à cocher toutes les cases, y compris l'exigence décisive : la prise en charge des ventes additionnelles multi-devises.

Upstay est autofinancée. Aucun financement externe, aucun achat impulsif. « Nous devons percevoir un besoin suffisamment grand pour le combler », explique Bonnie Li, directrice des opérations d'Upstay. Ils ont élaboré une feuille de calcul comprenant cinq outils candidats en colonnes et 20 fonctionnalités souhaitées en lignes. Ventes additionnelles. Codes de porte. Intégration PMS. Multi-devises. Application voyageur personnalisée, etc.

Enso Connect était la seule plateforme à cocher toutes les cases de la liste.

Intégration et support avec EnsoAI

Upstay a été lancée sur Enso Connect fin 2024, en superposition à Guesty PMS avec l'intégration native qui transfère les données de réservation et les champs personnalisés des propriétés en tant que variables. Le programme d'intégration complet a offert à l'équipe la marge de manœuvre d'assistance dont elle avait besoin pour personnaliser chaque marché et type de propriété. Aujourd'hui, la relation se déroule via un canal Slack partagé où l'équipe sollicite le côté Enso pour les demandes de nouvelles fonctionnalités et les questions de personnalisation, et obtient rapidement des réponses.

Comment Upstay maintient-elle son statut de Superhost Airbnb sur 400 propriétés ?

Upstay attribue 12 à 16 co-hôtes nommés Superhosts à des groupes de propriétés sur le terrain, chaque Superhost personnalisant ses propres messages automatiques Enso Connect, ses guides de bienvenue et le contenu de sa Boarding Pass. Enso Connect gère la couche automatisée de fond afin que les Superhosts puissent se concentrer sur la relation client.

Avant ce pivot, Upstay gérait la communication avec les voyageurs comme le font la plupart des gestionnaires en pleine croissance : une équipe centrale d'agents à distance répondant aux messages et résolvant les problèmes sur l'ensemble du portefeuille. Ce modèle s'est développé, mais il était anonyme. Les voyageurs s'adressaient au « support Upstay », pas à une personne.

La réorganisation de 2025 a permis d'attribuer un Superhost désigné à chaque groupe de propriétés, personne visible sur l'annonce Airbnb, dans la Boarding Pass et dans le message d'accueil. Chaque Superhost a sa propre biographie, son propre style et sa propre façon de communiquer. Certains sont chaleureux et bavards, d'autres sont précis et efficaces. Le système dont Upstay avait besoin devait s'adapter à des personnalités distinctes à tout moment, et non les formater.

« Nous n'essayons plus de gérer un séjour depuis le siège social », déclare Bonnie. « Une super hôte peut personnaliser ses pages Enso et ses messages automatiques en fonction de sa personnalité, de son style de communication. Nous apprenons qu'un outil personnalisable est ce qui aide vraiment. » Selon Bonnie, ce changement a généré la plus forte croissance des évaluations de voyageurs sur Airbnb parmi les gestionnaires de locations courte durée l'année dernière, un chiffre qu'Upstay attribue au travail relationnel que les Superhosts peuvent désormais accomplir parce qu'Enso gère la partie répétitive en arrière-plan.

Comment Upstay gère-t-elle deux marques sur une seule plateforme EnsoAI ?

Upstay gère ses locations courte durée (Floride) et ses hôtels-boutiques Casa Hotels (Toronto) sur un seul déploiement d'Enso Connect, avec des visuels de Boarding Pass distincts, des guides de bienvenue séparés et des tons de communication propres à chaque marque. Les parcours voyageurs peuvent être personnalisés par marque sans avoir à reconstruire le flux de travail pour chaque type de propriété.

Upstay et Casa Hotels s'adressent à des voyageurs différents. Le portefeuille d'Upstay en Floride se compose de locations de vacances familiales : itinéraires Disney, villas avec piscines privées. Casa Hotels propose un accueil urbain de type hôtels-boutiques dans les quartiers de Toronto, avec un ton, une voix et des recommandations différentes dans le guide de voyage.

Les deux marques fonctionnent sur la même instance Enso Connect avec des identités visuelles de Boarding Pass distinctes et des contenus de guides de bienvenue séparés. Une famille séjournant dans une location de vacances à Orlando reçoit un itinéraire Disney adapté aux familles dans son guide. Un voyageur d'affaires chez Casa Hotels reçoit des adresses de cafés avec une bonne connexion Wi-Fi et la salle de sport la plus proche. Même plateforme, deux expériences de voyageurs distinctes, aucune reconfiguration requise.

Comment Upstay a-t-elle réduit les appels d'assistance des voyageurs en dehors des heures d'ouverture ?

Upstay a créé un tutoriel vidéo pour chaque type de serrure de son portefeuille (Yale, Schlage, pênes dormants manuels, cadenas sans Wi-Fi) et les a intégrés dans Enso Connect. La première réponse à « Je ne peux pas entrer » est désormais automatisée : vérifier le code, regarder la vidéo, et ne faire remonter le problème que si nécessaire.

Le portefeuille d'Upstay s'appuie sur un parc de serrures mixte : Yale, Schlage, pênes dormants manuels, cadenas sans Wi-Fi. Chaque type de serrure a ses propres spécificités : un bouton de validation après le code sur l'une, une séquence spécifique sur l'autre, un chiffre à composer d'une manière bien précise.

Upstay a donc réalisé une vidéo pour chacune d'elles. Désormais, lorsqu'un voyageur envoie un message indiquant « Je n'arrive pas à entrer » à 23h00, la première réponse de la Boarding Pass ne provient pas d'un humain. Il s'agit de deux étapes : Avez-vous entré le bon code ? Regardez la vidéo. Cette mécanique en deux questions résout la plupart des problèmes avant même qu'un Superhost n'en soit averti. Les appels téléphoniques nocturnes de l'équipe ont chuté en conséquence.

Comment Upstay a-t-elle généré 130 000 $ de revenus de ventes additionnelles grâce à EnsoAI ?

Upstay a généré 130 000 $ de revenus complémentaires en associant son modèle opérationnel de Superhost aux offres de la Boarding Pass d'Enso Connect et au paiement par Stripe. Les ventes additionnelles comprennent le chauffage de la piscine, les recommandations de chefs, les massages en chambre, les options de check-in anticipé payantes et les activités locales.

Si Upstay a rejoint le club des six chiffres d'Enso, ce n'est pas parce qu'ils ont proposé des ventes additionnelles plus agressivement que quiconque. C'est parce que le modèle Superhost a permis de présenter l'offre comme la recommandation d'un ami. Un Superhost qui a déjà établi une relation avec le voyageur (« vous allez à Disney, vous avez mentionné les enfants et une piscine privée ») peut demander naturellement, au fil de la conversation : « Souhaitez-vous le chauffage de la piscine ? Je peux vous faire un tarif pour la semaine. »

Enso Connect fournit le lien, le catalogue et le paiement fluide. « Cela aide vraiment à convaincre le voyageur », explique Bonnie. « Vous pouvez lui dire : “allez sur ce lien, sélectionnez l'option, payez directement là”. Le paiement doit être fluide. Le processus doit être fluide. » L'expérience des voyageurs se déroule de bout en bout sans aucune intervention manuelle.

Les fonctionnalités d'Enso qui apportent la plus grande valeur ajoutée

Présentation multimarque

Boarding Pass

Deux marques - Upstay et Casa Hotels - fonctionnant avec des chartes graphiques, des tons de communication et des contenus de guides touristiques distincts sur la même instance d'Enso. Ce portail en libre-service offre à chaque voyageur son code de serrure, les accès Wi-Fi, les consignes, les ventes additionnelles et les recommandations locales en un seul endroit. Fini l'éparpillement entre feuilles de calcul et scripts.

→ Autonomie des voyageurs

Personnalisable par Superhost

Moteur de flux de travail

Chacun des 12 à 16 super hôtes personnalise la fréquence, le ton et le contenu de ses messages automatiques. La même plateforme prend en charge un super hôte chaleureux et bavard ou un autre plus concis et efficace sans avoir à reconstruire le parcours pour l'un ou l'autre. Un service standardisé, des voix individuelles.

→ Personnalisation par l'équipe

Ligne de revenus à six chiffres

Ventes additionnelles & Expériences

Chauffage de piscine, recommandations de chefs, massages en suite, options de check-in anticipé payantes, activités locales - le tout tarifé et présenté via la Boarding Pass avec un paiement Stripe fluide. Résultat : 130 000 $ de revenus additionnels et une adhésion au club des six chiffres d'Enso.

→ Génération de revenus

Bibliothèque de serrures hétérogène

Serrures intelligentes

Yale, Schlage, serrures manuelles, cadenas sans Wi-Fi - chaque type d'appareil du portefeuille dispose d'un tutoriel vidéo intégré dans Enso. Le mécanisme « avez-vous entré le bon code, puis regardez la vidéo » résout la plupart des problèmes de serrure avant qu'ils ne parviennent à un super hôte.

→ Efficacité opérationnelle

Contexte familial vs professionnel

Guides de voyage digitaux

Plus de cent entrées par marché, segmentées par type de voyageur et par marque. Des itinéraires Disney pour les familles à Orlando. Des cafés avec un bon Wi-Fi pour les voyageurs d'affaires à Toronto. L'équipe traite le guide comme la base de connaissances centrale que leur PMS ne pourrait jamais héberger.

→ Expertise locale à grande échelle

Champs personnalisés comme variables

Intégration Guesty

L'intégration native de Guesty extrait les données de réservation et les champs de propriété personnalisés directement sous forme de variables dans les flux Enso. L'équipe est en train de réorganiser la configuration pour pousser davantage de paramètres dans Guesty et laisser Enso s'y référer - plutôt que de maintenir la même logique à deux endroits différents.

→ Source unique de vérité

Quelle est la prochaine étape pour Upstay et EnsoAI ?

Upstay déploie Casa Hotels dans d'autres quartiers de Toronto, renforce son intégration d'Autohost pour le filtrage des voyageurs et teste de nouvelles fonctionnalités d'EnsoAI Autopilot par regroupement de propriétés.

Casa Hotels se développe avec d'autres adresses d'hôtels-boutiques prévues dans les quartiers de Toronto au cours de l'année à venir. Du côté d'Enso, l'équipe approfondit l'intégration d'Autohost pour le filtrage des voyageurs sur les marchés où les profils problématiques se concentrent sur des plateformes de réservation spécifiques, et teste davantage les fonctionnalités d'Autopilot d'EnsoAI à mesure que leur responsable de l'expérience des voyageurs valide chaque nouvelle catégorie.

La philosophie n'a pas changé. Bonnie déclare : « Nous avons toujours besoin de cette touche humaine lorsqu'il s'agit d'interactions humaines. L'hospitalité ne peut pas être assurée uniquement par un logiciel. Nous avons appris que la bonne façon d'utiliser Enso est de s'en servir comme d'un assistant qui valorise nos super hôtes sans les remplacer. »

Questions fréquentes sur la réussite d'Upstay avec EnsoAI