Reducir las comunicaciones previas a la llegada en 40 horas por semana

¿Cuándo te diste cuenta de que necesitabas un software de experiencia del huésped?

Nos dimos cuenta de que necesitábamos un software de experiencia del huésped cuando las tareas diarias comenzaron a consumir demasiado tiempo. Estas tareas, si bien eran importantes, no agregaban un valor significativo a la empresa.

Antes de Enso Connect, dedicamos unas tres horas diarias a tareas relacionadas con los huéspedes:

• Persiguiendo a los huéspedes para obtener información
• Envío manual de instrucciones de check-in
• Lidiar con problemas de correo electrónico y llamadas de seguimiento

Este proceso era ineficiente y quitaba tiempo a los proyectos centrados en el crecimiento. Sabíamos que agilizar los check-ins era crucial. Probamos algunas opciones diferentes de software de check-in sin éxito. Cuando encontramos Enso Connect, al principio fui cauteloso debido a experiencias pasadas. Sin embargo, ha sido transformador. Ahora, dedicamos solo 30-40 minutos diarios a estas tareas en lugar de tres horas. Esta eficiencia nos permite centrarnos más en la mejora y el desarrollo del negocio.

¿Cómo mejoró Enso Connect la comunicación con sus huéspedes?

Enso Connect ha simplificado significativamente nuestro proceso de comunicación con los huéspedes:

• Hemos creado una biblioteca de mensajes guardados, lo que hace que las respuestas sean rápidas y eficientes.
• La comunicación con los huéspedes ahora es mucho más fácil y requiere menos tiempo.

Esta mejora ha dado lugar a nuevas oportunidades:

• Ahora podemos considerar la posibilidad de externalizar la comunicación con los huéspedes a un profesional independiente.
• Esto liberará considerablemente el tiempo de nuestro equipo directivo.

Nuestros objetivos futuros:

• Con el tiempo ahorrado, planeamos centrarnos más en escalar nuestro negocio.
• Podremos dedicar más recursos al desarrollo de nuestra estrategia de crecimiento.

Enso Connect ha transformado nuestra comunicación con los huéspedes de una tarea que requiere mucho tiempo a un proceso manejable. Esto nos permite cambiar nuestro enfoque hacia la expansión del negocio.

¿Cómo se mantiene la alta calidad de la experiencia de los huéspedes a gran escala?

Mantener una experiencia de alta calidad para los huéspedes a medida que crecemos implica varias estrategias clave:

Anticipar un aumento de la comunicación:

• Reconocemos que la expansión de nuestra cartera de propiedades conducirá a más interacciones con los huéspedes.
• Estamos preparando de manera proactiva nuestros sistemas para manejar este aumento de manera eficiente.

Invertir en sistemas de apoyo:

• Estamos considerando contratar asistentes virtuales adicionales o personal de soporte según sea necesario.
• Esto garantiza que podamos mantener nuestros niveles de servicio incluso a medida que crecemos.

Equilibrar el crecimiento con la calidad del servicio:

• Nos comprometemos a no dejar que nuestros estándares de servicio bajen a medida que nos expandimos.
• Cada nueva adquisición de propiedad se considera cuidadosamente en términos de nuestra capacidad para mantener la calidad.

Construyendo un equipo resiliente:

• Reconocemos los desafíos de ser un equipo pequeño, donde una ausencia puede afectar significativamente las operaciones.
• A medida que crecemos, planeamos expandir nuestro equipo para crear estructuras de soporte más sólidas.

Aprovechamiento de la tecnología:

• Seguimos invirtiendo y optimizando nuestros sistemas de comunicación y gestión.
• Esto nos ayuda a manejar el aumento de las interacciones con los huéspedes sin comprometer la calidad.

Mejora continua:

• Revisamos y perfeccionamos regularmente nuestros procesos para asegurarnos de que se escalan de manera efectiva.
• Los comentarios de los huéspedes y los miembros del equipo son cruciales en este proceso de mejora continua.

Nuestro objetivo es crecer de forma sostenible. Siempre nos aseguramos de que nuestra expansión no se produzca a costa de la experiencia de alta calidad de los huéspedes que define a Pillo Rooms.

¿Cómo implementas esta visión de la mejor experiencia del huésped en Pillo Rooms?

En Pillo Rooms, implementamos nuestra visión de la mejor experiencia del huésped a través de varias estrategias clave:

Sistema de check-in digital:

• Utilizamos el check-in en línea impulsado por Enso, que ha sido bien recibido por la mayoría de los huéspedes.
• Para aquellos inicialmente aprensivos, explicamos el proceso y sus características de seguridad.

Flexibilidad para diversas necesidades:

• Nos adaptamos a los huéspedes que pueden no sentirse cómodos con los procesos digitales, como algunos visitantes mayores.
• Nuestro enfoque es adaptable, no rígido, lo que garantiza que todos los huéspedes se sientan cómodos.

Presentación estandarizada:

• Mantenemos estándares consistentes en todas las propiedades.
• Las camas están hechas y las toallas se doblan de la misma manera en todos los apartamentos.
• Esta consistencia ayuda a los huéspedes a sentirse familiarizados y como en casa en cualquier propiedad de Pillo Rooms.

Diseño intuitivo:

• Diseñamos nuestros espacios para que sean fáciles de usar, con la colocación uniforme de elementos como cubiertos.
• Los huéspedes pueden familiarizarse rápidamente con la distribución de cualquier apartamento Pillo Rooms.

Inventarios completamente abastecidos:

• Nos aseguramos de que cada propiedad esté 100% abastecida con los artículos necesarios.
• Nuestro objetivo es que los huéspedes tengan todo lo que necesitan para su estancia sin tener que pedirlo.

Atención al detalle:

• Nos centramos en pequeños detalles que mejoran la experiencia general.
• Este enfoque meticuloso nos diferencia de otros operadores en el mercado.

Combinamos la tecnología con prácticas de hospitalidad reflexivas y estandarizadas para crear experiencias fluidas y cómodas. Este enfoque satisface las necesidades de todos los huéspedes, independientemente de sus conocimientos tecnológicos o preferencias personales.