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Estudio de casos

El 40% de los huéspedes regresan y la estrategia de comunicación se vuelve viral

Construyendo una Marca de Alquiler Vacacional con Experiencia Emocional y Lazos Locales

Desafíos

Participación de los huéspedes
Nuevas fuentes de ingresos
Falta de datos de los huéspedes

Metas

Fortalezca las relaciones con los huéspedes
Aumentar los ingresos por ventas adicionales
Mejorar la marca

El problema

El enfoque en el negocio de devolución requirió encontrar nuevas formas de fortalecer las relaciones con los huéspedes y aumentar el compromiso. La comunicación con los huéspedes se realizaba principalmente a través del correo electrónico, a menudo menos conveniente para los huéspedes que deseaban métodos de interacción más rápidos o más directos.

«La gente no revisa los correos electrónicos mientras está de vacaciones».

En el caso de las reservas realizadas a través de OTA, como Airbnb, la recopilación de correos electrónicos y otra información de los huéspedes no siempre estaba disponible. Esto provocó la pérdida de oportunidades para el contacto personal y la construcción de relaciones con los huéspedes. La generación de ingresos se limitó en gran medida a las reservas directas, con una exploración mínima de otras posibles vías de ingresos.

La solución

La empresa implementó SMS para interacciones más inmediatas y personales, lo que mejoró el compromiso y la comodidad para comunicarse. Todos los mensajes se consolidan en una bandeja de entrada unificada, lo que permite administrar de manera eficiente las conversaciones con los huéspedes. Los mensajes recurrentes y las preguntas frecuentes están automatizados para ahorrar tiempo y permitir interacciones significativas con los huéspedes. Las capacidades de recopilación de datos de los huéspedes mejoran el CRM del operador. Esto agrega toques personalizados como notas de bienvenida personalizadas y ayuda a recordar detalles específicos de los huéspedes, lo que permite fortalecer las relaciones con los huéspedes. También agregaron nuevas fuentes de ingresos al asociarse con restaurantes y spas locales. Estas oportunidades de venta adicional no solo aumentaron los ingresos, sino que también enriquecieron la experiencia de los huéspedes. Estas estrategias, arraigadas en valores fundamentales, han sido clave para crear una experiencia personal y acogedora para los huéspedes, impulsando significativamente el éxito.

3

Retorno de la inversión en Enso Connect con ingresos de ventas adicionales

40

Reservas de ida y vuelta

11

Oportunidades de publicidad con comunicaciones únicas para los huéspedes

«Cuando la gente no está trabajando, no les gusta el correo electrónico, ¡lo entiendo! Una vez que lo [Enso Connect] lanzamos, la participación de nuestros huéspedes ha aumentado mucho. Por la opción de SMS. Siento que ahora estamos más conectados con nuestros huéspedes. »

Kerri Gibson
CEO y Co-Creador en Chalets Hygge
ACERCA DE LA EMPRESA

Construyendo una Marca de Alquiler Vacacional con Experiencia Emocional y Lazos Locales

El Chalets Hygge, ubicado en Orford, Quebec, ofrece un refugio de estilo escandinavo perfecto para explorar la región. Fundado por Kerri y Philippe, dos ex ejecutivos corporativos, este encantador refugio comprende seis chalets. Cada chalet está cuidadosamente equipado con todas las comodidades del hogar, lo que refleja el compromiso de los fundadores de proporcionar una estancia acogedora y memorable para sus huéspedes.

Durante un año sabático en 2017, el fundador descubrió su pasión por el diseño y la hospitalidad. Este viaje comenzó con la renovación y conversión de un chalet de esquí en un alquiler a corto plazo. Este nuevo interés llevó a la adquisición y transformación de cinco propiedades adicionales. La pandemia de COVID-19 brindó la oportunidad de perfeccionar la estrategia de reservas. En 2020, la fundadora, junto con su socio Philippe, pasó a hacer de la hospitalidad su carrera a tiempo completo, encontrando un propósito en los actos de servicio, el tiempo de calidad y la industria de la hospitalidad.

Les apasiona ayudar a los huéspedes a redescubrir su hygge. En el ajetreo y el bullicio de la vida cotidiana, a menudo se pasa por alto la importancia de crear una sensación de hygge. Ya sea que los huéspedes encuentren satisfacción y bienestar en un paseo en bicicleta, un picnic a lo largo de la ruta del vino o reunirse alrededor de una fogata con familiares y amigos, sus chalets están diseñados para ayudar a los huéspedes a encontrar su propio sentido del hygge.

Ubicación
The Eastern Townships, Orford, Quebec, Canadá

Listados 6

Empleados
3 personal de limpieza a tiempo completo + 3 a tiempo parcial

Tipo de propiedad
Chalets de esquí de estilo escandinavo

Integraciones
Lodgify, Enso Connect

Características principales
Boarding Pass, Guías digitales, Ventas adicionales, Check-in sin contacto, Check-out sin contacto

Potencie la comunicación con sus huéspedes con Enso Connect

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Estatus de Superanfitrión en Airbnb – 4.99 Calificación

El 70% de los huéspedes traen mascotas. Uno de los pocos chalets de alta gama que admiten mascotas en la región.

Después de la reserva, los huéspedes reciben una secuencia de sugerencias de planes de vacaciones personalizada de Kerri.

El compromiso de Kerri con las juntas de turismo locales ha mejorado la promoción, la creación de redes y las oportunidades de los medios de comunicación para el negocio.

Sobre el Fundador

Kerri Gibson

Co-Fundador, Chalets Hygge

Kerri es contadora pública de formación, pero como amante de la tecnología, pasó 23 años en tecnología, especializándose en la creación de software fiscal y contable para empresas de contabilidad. Comenzó su carrera en una empresa emergente, y finalmente ascendió a un puesto ejecutivo en una empresa de tecnología internacional multimillonaria, donde dirigió un importante mercado en crecimiento. Kerri fue seleccionada dos veces como una de las 40 personas más influyentes en el sector fiscal y contable de Estados Unidos. También se ha desempeñado como enlace con agencias gubernamentales, presidió comités que asesoran al IRS y se desempeñó como asesora de la administración Obama en la integración de la ACA en el sistema tributario. En 2017, Kerri se tomó un año sabático para recargar energías y descubrió su pasión por el diseño, los bienes raíces y la hospitalidad.

Explorando los Chalets Hygge’ Pilares del Éxito

Comunicaciones Premium para Huéspedes

La estrategia de comunicación de Chalets Hygge se centra en crear una conexión personal y directa con sus huéspedes. Reconociendo las limitaciones del correo electrónico, han implementado el SMS como un canal de comunicación clave. Este cambio a los mensajes de texto permite interacciones más inmediatas e íntimas, fomentando una sensación de cercanía y accesibilidad. Los huéspedes pueden comunicarse fácilmente para diversas necesidades, incluidas consultas y nuevas reservas, lo que mejora su compromiso y experiencia general.

El proceso incluye puntos de contacto personalizados a lo largo del recorrido del huésped, como notas de bienvenida personalizadas y el uso de detalles específicos. Por ejemplo, los nombres de sus hijos, mascotas o los motivos de su estancia. Este nivel de personalización no solo fortalece las relaciones, sino que también refuerza el compromiso de la marca con un enfoque cálido y acogedor.

Los operadores recopilan y utilizan eficazmente la información de los huéspedes, asegurándose de que cada interacción sea lo más personalizada y relevante posible. Esto se alinea con el espíritu de su marca de crear un ambiente hogareño y hospitalario, haciendo que los huéspedes se sientan parte de la historia de Hygge.

Ventas adicionales y asociaciones locales

Los operadores se han asociado estratégicamente con empresas locales para aumentar los ingresos y mejorar la experiencia de los huéspedes a través de una variedad de ofertas complementarias. Estas colaboraciones incluyen acuerdos con restaurantes cercanos para ofrecer comidas precocinadas, para opciones gastronómicas convenientes al alcance de los huéspedes.

Además, se han asociado con spas locales, ofreciendo a los huéspedes el lujo de reservar servicios de spa fácilmente. Las velas en los chalets, hechas por un artesano local y disponibles para su compra, se suman a la auténtica experiencia

Este enfoque no solo genera flujos de ingresos adicionales para Chalets Hygge, sino que también agrega un valor significativo a la estadía de los huéspedes. Hace que las vacaciones sean más agradables y sin complicaciones. Al aprovechar estas asociaciones locales, Chalets Hygge ha creado con éxito un paquete de hospitalidad más completo y atractivo.

Estrategia de marketing colaborativo

La estrategia de marketing de Chalets Hygge está profundamente arraigada en promover una experiencia local y auténtica, entrelazada con el toque personal de sus fundadores. Un elemento central de su enfoque es mostrar los chalets en sí, las actividades locales y los negocios de la región. Esta estrategia se ejecuta a través de varios canales, incluido su sitio web, redes sociales e incluso anuncios pagados. Enfatizan los aspectos únicos de sus chalets y el área circundante, a menudo destacando las atracciones y negocios locales.

Al participar activamente con las juntas de turismo locales y aprovechar las redes sociales, han establecido sólidas asociaciones con otras empresas, a menudo presentándolas en sus materiales de marketing.

Esta participación activa ha aumentado significativamente la exposición mediática, posicionándolos como un actor clave en el sector turístico de la región. Aprovechan esta exposición trabajando con personas influyentes y recibiendo a periodistas en sus chalets, lo que amplía aún más su alcance.

Vea lo que Enso Connect puede hacer por su negocio

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