Entrevista con Patrick Bartlett – Head of Property Operations en Rove

¿Cómo gestionaste la transición de los hoteles al alquiler vacacional?

Trabajar en un hotel de lujo tiene su parte de brillo y glamur. Es emocionante ver cosas geniales, pero también requiere mucho esfuerzo. Las jornadas largas y las semanas de seis días son lo habitual. En la hostelería de lujo siempre estás de guardia, ya sea por una tubería rota o por un huésped VIP que necesita atención.

La diferencia en los alquileres vacacionales de lujo es que gestionas los procesos de forma remota. Me ahorra tiempo de desplazamiento y dinero en la tintorería de los trajes ;). Aun así, sigue siendo un puesto exigente con otro tipo de desafíos.

Adaptarse al trabajo remoto en el sector de la hostelería requiere encontrar nuevas tecnologías y enfoques para lograr los mismos resultados que con el trabajo presencial.

Elementos clave para ofrecer una experiencia del huésped de lujo a distancia

Rove se distingue en el mercado al garantizar que la experiencia de lujo no se vea comprometida en un entorno remoto. Patrick Bartlett define los elementos más importantes para lograrlo: visibilidad, comunicación eficiente, resolución rápida de problemas, confianza y un enfoque basado en datos.

La visibilidad lo es todo

Mantener una visión clara y transparente de todas las operaciones y de la interacción con los huéspedes es fundamental para la gestión remota. Al no estar en el lugar, es crucial garantizar el control de calidad del servicio, desde la limpieza hasta la interacción con el cliente y las respuestas rápidas a sus peticiones. Rove aprovecha la tecnología para supervisar y verificar las interacciones de los huéspedes, como la verificación de identidad, los depósitos de garantía, los contratos, el check-in en línea, etc.

Comunicación de equipo eficiente

Es absolutamente crucial mantener una comunicación estrecha con los equipos sobre el terreno para supervisar tareas como la limpieza y el mantenimiento. Debes asegurarte de que cumplen con los estándares de lujo que esperan los huéspedes.

Resolución de problemas rápida y eficiente

La capacidad de respuesta ante las incidencias de los huéspedes es clave. Los problemas deben abordarse con rapidez para minimizar las molestias, demostrando el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente.

Mensajería personalizada para huéspedes

Aunque la automatización ahorra tiempo y reduce los errores humanos, es importante mantener un toque personal en la mensajería con los huéspedes. Los mensajes automatizados deben redactarse para que resulten cercanos y auténticos, haciendo que los huéspedes se sientan valorados y reconocidos. Utiliza los datos que recopiles sobre los huéspedes para personalizar tu mensajería en cualquier punto de contacto.

Anticiparse a las necesidades de los huéspedes

Entender y anticipar lo que los huéspedes puedan necesitar durante su estancia y abordar estas necesidades de manera proactiva mejora significativamente la experiencia del huésped. Utilizando la información que tienes sobre el huésped, inicia la comunicación tú primero, ofreciendo servicios útiles o complementos antes de que se pongan en contacto contigo.

Procesos de verificación optimizados

Las propiedades de Rove son activos de alto riesgo, con tarifas mensuales que alcanzan hasta los 50.000 $. Esto exige una protección sustancial, requiriendo que los huéspedes paguen 5.000 $ en depósitos de garantía y firmen contratos de alquiler. Es necesario establecer un proceso sencillo y fácil de usar para que estos huéspedes de alto nivel puedan gestionarlo y realizar los pagos.

Confianza y credibilidad en línea

Pedir a los huéspedes que paguen miles de dólares por internet antes de llegar a la propiedad puede parecer sospechoso para algunos. Por lo tanto, es crucial mejorar tu presencia digital para generar confianza. Esto se puede lograr mostrando reseñas, ofreciendo canales de comunicación claros y proporcionando información detallada sobre las propiedades y servicios.

Aprovechar la tecnología para la eficiencia

Utilizar herramientas avanzadas como Enso Connect para automatizar y optimizar operaciones tales como depósitos de garantía, verificación de identidad y mensajería con el huésped. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también reduce la posibilidad de cometer errores humanos.

El desafío de crecer a escala en la hostelería de lujo de alquiler vacacional

Rove es una empresa de hostelería de lujo que empezó desde cero y pasó de 1 a 10, a 20, a 50… Ahora la empresa gestiona 80 viviendas en 5 mercados diferentes. Rápidamente se dieron cuenta de que, al crecer de forma exponencial, las cosas fallan. Incluso pasando de 1 a 2, de 2 a 5 y de 5 a 10, el volumen empieza a ser abrumador. Entonces, ¿qué pasará cuando tengan 100 o 200 propiedades? Todos los procesos que consumen mucho tiempo van a ser un obstáculo para el crecimiento. Fue entonces cuando el equipo de Rove reconoció la necesidad de una solución de automatización con grandes capacidades de personalización.

¿Cambió tu negocio tras implementar Enso Connect?

Descubrir Enso Connect ha marcado un antes y un después para nosotros, ahorrándonos una gran cantidad de tiempo y mejorando nuestra eficiencia operacional. Nos aporta una visibilidad crucial en aspectos clave como los depósitos de garantía, la retención de saldo en tarjetas de crédito para las estancias y los procedimientos de pre-check-in. La plataforma ha optimizado procesos como la verificación de identidad y el envío de mensajes automatizados y personalizados a los huéspedes, garantizando que se sientan bienvenidos y atendidos.

Antes de Enso Connect, gestionar estas tareas de forma manual no solo requería mucho tiempo, sino que también era propenso a errores. Ahora, gracias a la automatización, podemos mantener un toque personal en nuestras comunicaciones, haciendo que cada interacción se sienta única y menos robotizada. Este equilibrio entre eficiencia y personalización ha sido un gran logro para nosotros.

¿Por qué elegiste Enso Connect?

Llevamos a cabo una investigación exhaustiva, evaluando unas diez soluciones diferentes para encontrar la que mejor se adaptara a nuestras necesidades específicas. El contacto inicial con el equipo de ventas y la demostración fueron impresionantes. Después, profundizamos más para asegurarnos de que las capacidades de la plataforma coincidían con nuestros requisitos reales.

Nuestra situación es bastante específica, ya que gestionamos propiedades de lujo con transacciones de gran valor y estancias prolongadas en la ciudad de Nueva York. Necesitábamos un sistema capaz de gestionar depósitos de garantía elevados y de adaptarse a las particularidades de administrar casas de millones de dólares. Enso Connect destacó por su capacidad para personalizarse según nuestras necesidades específicas.

El sistema no solo es intuitivo, sino también adaptable. La configuración inicial requirió cierto esfuerzo, pero la inversión de tiempo dio sus frutos rápidamente, ahorrando mucho tiempo y optimizando las operaciones.

Lo que realmente nos convenció fue la combinación de características personalizables, una interfaz intuitiva y la rapidez de respuesta del equipo de asistencia. Siempre estuvieron listos para responder a nuestras consultas detalladas, ofreciendo soluciones rápidas y útiles. Este nivel de compromiso y la adaptabilidad de la plataforma a nuestros requisitos convirtieron a Enso Connect en una herramienta de valor incalculable para nuestro negocio.

Moverse en el mercado del gran lujo en alquiler vacacional: generar confianza

Proteger propiedades de gama alta

Operar en el segmento del lujo con contacto directo con el huésped difiere significativamente de utilizar plataformas conocidas como Airbnb o VRBO. Estas plataformas ofrecen una capa de confianza y seguridad, desde la protección contra anuncios fraudulentos hasta el realojo en caso de problemas. En las reservas directas, consolidar la credibilidad resulta fundamental. Lo logramos mediante la implementación de un sólido filtrado y verificación de huéspedes, junto con contratos exhaustivos y depósitos de garantía. Es importante que estos procesos resulten cómodos y rápidos para nuestros clientes. Aquí es donde entra en juego la tecnología de Enso Connect.

Optimizar la verificación del huésped

Para los huéspedes, las interacciones digitales pueden suponer un reto. Es necesaria la confianza cuando se realiza una transferencia de un depósito de garantía de 5.000 $ antes de llegar al alojamiento. Y tenemos que construir esa confianza a distancia. En Rove, lo logramos a través de varios canales de comunicación, como las llamadas telefónicas y la construcción de una fuerte presencia en redes sociales. Este enfoque no solo muestra nuestra cartera en crecimiento y las reseñas positivas, sino que también personaliza la experiencia. Una conversación telefónica puede despejar dudas, ofreciendo una sensación de seguridad y cercanía que la comunicación digital por sí sola podría no transmitir. Esta combinación de visibilidad digital e interacción personal ha sido clave para generar confianza y triunfar en el mercado de gran lujo.

¿Qué es lo próximo para Rove?

Crecimiento continuo en la ciudad de Nueva York

Rove planea expandir aún más su presencia en la ciudad de Nueva York, capitalizando las enormes oportunidades de este dinámico mercado. El objetivo es consolidar su posición como gestor líder de alquileres amueblados de lujo en la ciudad.

Expansión hacia nuevos mercados

La empresa busca identificar y entrar en mercados similares a Nueva York, especialmente aquellos con regulaciones de alquiler complejas. El objetivo es aprovechar la experiencia para superar estos desafíos y aportar valor a los propietarios de inmuebles en esas zonas.

Escalar operaciones y procesos

Rove se está preparando activamente para un crecimiento rápido. Esto implica evaluar y adaptar continuamente sus sistemas, personal y procesos para garantizar que puedan escalar de manera efectiva. El enfoque se centra en crear una estructura sólida que pueda asimilar el crecimiento sin grandes contratiempos.