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Étude de cas

250 000 $ de revenus de vente incitative en 6 mois

« On nous a dit qu’il nous faudrait peut-être six mois pour voir le retour sur investissement, mais nous avons commencé à gagner de l’argent en seulement six jours et nous avons atteint le seuil de rentabilité après 18 ans. »

Défis

Augmentation de la charge de travail de l’équipe
Processus de vente incitative manuel
Communication fragmentée

Objectifs

Rationalisez les opérations et réduisez le travail manuel
Maximiser les revenus grâce aux ventes incitatives
Augmentez la satisfaction des clients et des propriétaires

Le problème

Alors que GoodNight Stay s’est développé pour atteindre 400 annonces, son objectif est resté de maintenir des normes de propriété élevées et d’offrir une excellente expérience client. Ils sont sélectifs quant aux propriétés qu’ils gèrent, garantissant la qualité et la cohérence de toutes les annonces. Au fur et à mesure que l’entreprise mûrissait, le besoin de rentabilité devenait plus pressant, en particulier avec la concurrence croissante sur le marché de la location à court terme. L’entreprise devait créer des systèmes pour rationaliser les opérations, améliorer l’efficacité de l’équipe et générer plus de revenus à partir des propriétés existantes. La direction recherchait une approche technologique et axée sur les données qui permettrait à l’entreprise de se développer sans sacrifier la qualité du service ni surcharger les coûts et les ressources. Ils mesurent le succès en fonction de la satisfaction des clients, en se concentrant sur les avis 5 étoiles, les clients fidèles et les réservations directes, et avaient besoin d’une meilleure visibilité sur les performances et les revenus.

La solution

GoodNight Stay a mis en œuvre Enso Connect en tant que solution complète pour rationaliser les opérations, améliorer l’efficacité et débloquer de nouvelles sources de revenus. En intégrant la boîte de réception unifiée à l’aide de l’IA, l’entreprise a réduit les tâches manuelles et amélioré les temps de réponse de son équipe de service client. Ils réduisent le nombre de questions en partageant les détails clés du séjour à l’avance par le biais Boarding Pass. La plateforme a également permis à l’équipe d’automatiser les ventes incitatives, telles que les arrivées anticipées, les départs tardifs, le chauffage de la piscine et plus encore. La rationalisation des flux de vente incitative et des exonérations de dommages a stimulé la rentabilité de GoodNight Stay, atteignant un retour sur investissement logiciel de 20,45 avec Enso Connect. La Boarding Pass a contribué à améliorer la satisfaction des clients, ce qui a conduit à davantage d’avis 5 étoiles et de réservations de retour. La direction a obtenu une meilleure visibilité sur les performances et les revenus.

20.5

ROI en espèces sur Enso Connect

6

Délai de rentabilisation

40

Revenus mensuels de vente incitative par annonce

« Tout ce que nous pouvons faire pour monétiser chaque invité qui franchit la porte est important. Nous étions assez bons pour le faire manuellement. Enso a vraiment contribué à l’automatisation de ce processus.

Scott Graden, fondateur de GoodNight Stay

À propos de l’entreprise

GoodNight Stay a établi la norme pour la nouvelle génération de location à court terme que l’on voit sur le marché d’aujourd’hui. La société propose des locations de vacances de luxe à court terme à Scottsdale, en Arizona, et à Nashville, dans le Tennessee. Axée sur la qualité plutôt que sur la quantité, l’entreprise sélectionne soigneusement des propriétés qui répondent à des normes élevées de sophistication. Avec une équipe de 60 associés à temps plein, ils offrent une expérience client transparente et maximisent les revenus des propriétaires. Chaque établissement GoodNight dispose d’une décoration moderne, d’une technologie intelligente et d’un concierge à service complet, garantissant un séjour haut de gamme. Leur engagement envers le confort, les soins et un service exceptionnel les distingue en offrant des expériences mémorables sur lesquelles les clients peuvent compter. GoodNight Stay est une promesse de qualité dans les moindres détails.

Emplacement
Scottsdale, Arizona, et Nashville, Tennessee.

Listes
400

Employés
60

Type de
propriétéMaisons de vacances de luxe

Intégrations
Enso Connect, Streamline, Autohost, NoiseAware, Igloohome, Rently

Caractéristiques principales
Boarding Pass, boîte de réception unifiée, ventes incitatives

L’équipe de direction de Goodnight Stay

Scott Graden

Fondateur

Scott est un expert de l’immobilier et de l’hôtellerie avec plus de 30 ans d’expérience dans le développement, la vente et le marketing, ayant vendu plus de 3,5 milliards de dollars de biens immobiliers. Il a été un leader sur le marché de la location à court terme de construction à louer. Scott a construit 200+ maisons, rénové 2000+ condos et généré 500 millions de dollars de revenus locatifs grâce à ses entreprises.

Daemion Glantz

Directeur des opérations

Daemion est un directeur des opérations de projet polyvalent et énergique avec plus de 20 ans d’expérience dans la transformation des entreprises et l’engagement des clients. En tant que directeur des opérations chez GoodNight Stay, il supervise la gestion de plusieurs unités, favorisant l’excellence opérationnelle dans les locations de luxe à court terme.

Brandon Lilienfeld

Directeur du service à la clientèle

Brandon dirige les équipes de réservation et de service à la clientèle pour assurer une expérience client transparente dans tous les établissements. Avec une formation dans l’hôtellerie et une vaste expérience des relations avec les clients, Brandon est capable de rationaliser la communication, d’améliorer la satisfaction des clients et d’optimiser les opérations.

« La chose la plus importante dans l’hôtellerie est d’anticiper les besoins des clients et Enso Connect nous permet de le faire. Nous répondons aux questions de nos clients avant qu’elles n’aient à être posées.

Brandon Lilienfeld, directeur du service à la clientèle

Portail client numérique et enregistrement en ligne

Achats supplémentaires faciles pour les invités

Des informations essentielles à portée de main des clients

« Enso est énorme pour moi car il me permet de surveiller plusieurs membres de l’équipe et d’intervenir dans n’importe quelle conversation si nécessaire. Cela me permet d’intervenir en toute confiance, en sachant exactement ce qui a été traité et quels sont les résultats. Cela me fait gagner des heures chaque jour.

Kevin Albert, Responsable des réservations

Entretien avec l’équipe de direction de GoodNight Stay

Évolutivité sans compromettre la qualité

Au fur et à mesure que GoodNight Stay développait ses opérations, l’équipe a pris soin de ne pas faire de compromis sur la qualité. Scott explique que dès le début, leur objectif était de s’assurer que les propriétés étaient conçues pour réussir avant de les embaucher. « Au début, nous nous sommes davantage concentrés sur la qualité que sur la rentabilité », note-t-il. « Nous nous sommes assurés que les propriétés étaient équipées des bons équipements et conçues correctement pour répondre à nos normes élevées. » Au fur et à mesure que l’entreprise mûrissait et que la concurrence augmentait, la rentabilité devenait une préoccupation plus importante. Avec plus de 400 annonces, la gestion des communications avec les clients, des opérations et des opportunités de vente incitative nécessite la mise en place de systèmes et de processus. GoodNight Stay a trouvé un moyen efficace d’évoluer sans sacrifier la qualité du service ni surcharger l’équipe avec des tâches manuelles. Ils monétisent l’expérience client, en exploitant de nouvelles sources de revenus grâce à des ventes incitatives opérationnelles et expérientielles.

Opérations rationalisées et automatisation intelligente

Daemion Glantz, directeur des opérations, insiste sur la nécessité d’une efficacité opérationnelle. Son équipe utilise 18 plateformes différentes pour gérer tous les aspects de l’entreprise. « Nous avions besoin d’un moyen de simplifier nos systèmes et d’automatiser les tâches répétitives », explique Daeion. « Enso Connect nous a aidés à unifier notre pile technologique, en réduisant la charge de travail manuelle et en améliorant les temps de réponse. » La plateforme alimentée par l’IA d’Enso Connect permet à GoodNight Stay de gérer la communication avec les clients, les réservations et les tâches opérationnelles à partir d’une seule interface. Les outils d’automatisation, y compris les flux de travail basés sur les conditions et les réponses basées sur l’IA, font gagner du temps à l’équipe et réduisent le besoin de surveillance manuelle. « C’est comme offrir un iPad à un enfant de trois ans, tellement intuitif et facile à utiliser », explique Daeion, soulignant le design convivial de la plateforme.

L’impact sur les revenus : débloquer des opportunités de vente incitative

GoodNight Stay a constaté une augmentation significative de ses revenus grâce aux fonctionnalités de vente incitative d’Enso Connect. « Nous avons toujours proposé des ventes incitatives telles que des arrivées anticipées, des départs tardifs et d’autres services, mais le processus était manuel et moins efficace », explique Brandon Lilienfeld, directeur du service à la clientèle. « Le système de vente incitative intelligent d’Enso Connect a automatisé ce processus et a augmenté le nombre de clients achetant des ventes incitatives. » Brandon note que les clients réagissent bien aux offres personnalisées et qu’en moyenne, chaque client opte pour deux ventes incitatives par séjour. Le système permet de surveiller les interactions avec les clients, en s’assurant que des services tels que le chauffage de la piscine et d’autres services sont proposés au bon moment. Le fondateur ajoute : « Nous avons constaté une énorme quantité de revenus provenant des ventes incitatives et des exonérations de dommages depuis la mise en œuvre d’Enso Connect. La possibilité d’automatiser ces offres et de suivre les réponses des clients a eu un impact significatif sur nos résultats.

Augmentation de la satisfaction des clients et des propriétaires

Au-delà de l’augmentation des revenus et de l’amélioration de l’efficacité, Enso Connect a amélioré la satisfaction des clients et des propriétaires. « Notre capacité à répondre rapidement aux demandes des clients s’est considérablement améliorée », déclare Brandon. « Les réponses alimentées par l’IA nous permettent de répondre instantanément aux questions courantes, ce qui satisfait les clients et réduit le travail de notre équipe. » Les propriétés gérées par GoodNight Stay surperforment constamment le marché, offrant des taux d’occupation plus élevés, plus de clients réguliers et de meilleurs rendements pour les propriétaires. « Nous montrons aux propriétaires que nous battons le marché, ce qui leur permet de garder confiance en nous », explique le fondateur.

Renforcer les locations à court terme grâce à l’IA

GoodNight Stay adopte l’IA pour optimiser chaque partie de l’entreprise là où cela a du sens. « Bien que l’hôtellerie nécessite un équilibre entre la technologie et le contact humain, nous utilisons l’IA de manière réfléchie », déclare Scott Graden. Des interactions avec les clients à l’IA dans le marketing, nous avons réduit les charges de travail manuelles, économisant l’équivalent de 5 à 10 employés. « L’IA est incroyable, elle nous permet d’évoluer plus intelligemment et de manière plus rentable, sans sacrifier la touche personnelle que nos clients attendent. » « Grâce aux réponses prédites par l’IA, notre équipe n’a plus besoin de rechercher les réponses manuellement. La base de connaissances rend tout clair et accessible, améliorant ainsi la précision des réponses. Nous avons réduit notre temps de réponse à moins de 10 minutes », explique Brandon Lilienfeld. « Le suivi du sentiment des clients et du temps de réponse est crucial pour nous. »

Un avenir plus intelligent et plus rentable

La mise en œuvre d’Enso Connect par GoodNight Stay a été la bonne décision. En rationalisant les opérations, en automatisant la communication avec les clients et en débloquant de nouveaux revenus, GoodNight Stay s’est développé efficacement tout en maintenant une expérience client exceptionnelle. « Enso Connect a été un outil incroyable pour nous », déclare Daemion. « Nous avons été en mesure de croître plus rapidement, de travailler plus efficacement et d’obtenir de meilleurs résultats pour nos clients et nos propriétaires. Cela nous aide à faire passer GoodNight Stay au niveau supérieur.

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